Le CRM au cœur de la transformation numérique des entreprises
Le CRM permet d'unifier l'ensemble des outils de vente afin de placer les prospects et clients au centre d'un processus commercial automatisé, tout en rendant celui-ci le plus transparent possible.
La mise en place d’un site web constitue encore la première étape de la transformation numérique de nombre de microentreprises et de PME (pour les ETI et les grandes entreprises, la question ne se pose pas puisque celles-ci disposent déjà d’un site web). De la détection des leads (inbound marketing) au SAV (portail client) le site web est en effet un élément clé de la relation client. Cependant, quelle que soit la taille de l’entreprise, il est intéressant de noter que, souvent, celui-ci n’est pas connecté aux différents processus commerciaux et que parfois, ceux-ci sont également déconnectés les uns des autres. En réalité, de la génération des pistes commerciales au support des clients, plusieurs outils sont généralement utilisés pour gérer les différentes étapes du cycle de vente. Et, lorsque ceux-ci ne sont pas interconnectés pour échanger leurs données, les conséquences peuvent être multiples et engendrer la frustration du personnel devant exploiter des données en silo, la perte d’opportunités commerciales ou encore l’insatisfaction des clients, pour ne citer que celles-ci.
Faut-il donc interconnecter ces différents outils entre eux, au risque de construire un écheveau inextricable et difficilement maintenable, notamment lors de l’évolution ou de la remise en question de l’un des outils commerciaux ? Ou, au contraire, s’appuyer sur un socle commun par lequel transite toutes les données ? Cette dernière option est probablement la plus judicieuse, et utiliser le CRM de l’entreprise est sans doute la meilleure approche puisque celui-ci est réputé contenir toutes les données relatives aux clients et prospects.
Les gains sont immédiats et sortent même du cadre de la relation commerciale pour s’étendre aux processus opérationnels. Alimenter les CRM des entreprises avec des données métier permet de pouvoir agir en temps réel et procure énormément d’agilité.
Par ailleurs, une entreprise réalise généralement une part importante de son chiffre d’affaires grâce à ses clients existants (annuités de contrats de maintenance, évolutions et mises à jour des produits déjà vendus, ventes de nouveaux produits, etc.). La satisfaction des clients, qui exigent aujourd’hui des réponses rapides et personnalisées quel que soit le canal utilisé, est donc un véritable enjeu. Il est par conséquent essentiel que le service client puisse accéder rapidement à l’ensemble des échanges et des données. Toutes ces informations pouvant être contenues dans le CRM à condition d’y connecter l'ensemble des données et des canaux du service client. En facilitant les échanges avec les clients, le CRM aide à maintenir un haut niveau de satisfaction et à fidéliser la clientèle.
Enfin, une plate-forme CRM stocke de nombreuses données qui fournissent de précieuses informations permettant d’améliorer les performances commerciales et d’identifier des axes d’amélioration pour chacune des étapes du cycle de vente.
Bien entendu, tout ceci nécessite une connaissance approfondie des écosystèmes ainsi que des compétences en matière d’intégration de solutions tierces. Une attention toute particulière doit donc être portée, entre autres, à l’aptitude du prestataire dans les domaines suivants :
- Niveau de certification sur la plate-forme CRM (Salesforce, HubSpot…)
- Intégrations avec les applications existantes (API, développement de modules sur-mesure, middleware, etc.)
- Migration des données
- Création de workflows
- Création de tableaux de bord
- Mise en œuvre et interconnexion de solutions complémentaires (intégration de la téléphonie au CRM, web chat, gestion de l’expérience client, etc.)
Quelle que soit la situation de l’entreprise, cette démarche ne doit pas être abordé comme une remise en cause de l’existant mais comme un projet permettant d'optimiser les processus en place en centralisant outils et données sur une seule et même interface. Il est donc important que le prestataire puisse propose un accompagnement pour :
- Comprendre les besoins
- Analyser l’environnement existant
- Valider les objectifs
- Proposer des solutions
Voici pourquoi le CRM joue un rôle clé dans la transformation numérique des entreprises : il permet d’unifier l’ensemble des outils de vente afin de placer les prospects et clients au centre d’un processus commercial automatisé, tout en rendant celui-ci le plus transparent possible.