Peut-on convertir des profils techniques hyper rationnels à la subtilité émotionnelle de la relation clients ?
L'enjeu avec les équipes techniques, c'est de leur faire lever le nez de la technologie pour s'intéresser davantage aux envies des clients, de les amener à une véritable transformation culturelle.
Par Audrey Pouchol, fondatrice de Business & YOU et Laurent Laporte, cofondateur et CEO de Braincube
Les ingénieurs, les comptables, les techniciens aiment les chiffres. Les chiffres sont rationnels, souvent indiscutables, toujours explicites. Cela les rassure. C'est leur monde. Alors quand on leur parle de relation clients, de communication, de ressenti, on les sort complètement de leur zone de confort. Plus de vérité absolue, on entre dans un monde à multiples inconnues. Reste que ces profils techniques ont un rôle important sur le développement commercial de l'entreprise. Dès lors, les sensibiliser à la Relation Clients devient un véritable levier de croissance.
Les freins sont nombreux. La plupart du temps, les experts techniques ne veulent pas devenir “des vendeurs”. Les commerciaux font face à une mauvaise réputation et personne ne souhaite partager leur image. Sans compter que vendre, demander de l'argent, est souvent tabou. Ensuite, ils sont persuadés que ce qui compte c'est le produit, et sa qualité intrinsèque. Évidemment chacun croit que son produit ou service est unique et qu'il parle pour lui-même. Vu de l'extérieur, ce n'est pas si évident et le client fait ses choix sur des critères parfois surprenants. Enfin, ils se sentent déjà entièrement au service de leur client, et se mettent à sa disposition. C'est un bon début. Pourtant ça ne suffit pas. Parce que le client attend un résultat avant tout et le produit ou le service qu'il demande n'est pas toujours le plus adapté. Il n’est souvent pas expert.
Autant de belles excuses qui cachent en réalité des peurs et des biais de compréhension. Voici donc trois clés pour les dépasser :
Premièrement : la méthodologie. Même avec un sujet en apparence aussi irrationnel, il est primordial d’aborder de nombreuses expériences scientifiques qui les ramènent dans leur univers de sécurité. Il est également important de privilégier des outils simples, pratiques et bien construits, présentant peu d'efforts pour un impact visible et rapide. Le jeu est d'augmenter les probabilités positives à chaque étape pour créer un effet exponentiel. Un cheminement simple et complexe à la fois.
Deuxièmement : la preuve en action. Rien de tel pour eux que d'expérimenter. Au travers d’expériences ou d’ateliers, il convient de les inviter à partager un cas concret de leur activité, et leur permettre de tester entre eux différentes approches pour en mesurer les ressentis et impacts, confronter les points de vue. Ainsi on peut commencer à expliciter leurs doutes, leurs échecs, leurs réussites. Également efficaces, les jeux de rôle sont un excellent moyen de recueillir de multiples propositions et de sélectionner en live celles qui remportent la plus grande adhésion.
Troisièmement : le temps. Les profils techniques ont besoin de détailler chaque thématique. L'erreur serait en effet de croire que ces cerveaux hyper entraînés veulent aller vite. Or ils aiment aller en profondeur, comprendre et analyser chaque principe qui leur est proposé.
Sans surprise, un tel changement ne se fait pas de manière immédiate. Le projet doit devenir un enjeu de transformation pour l’entreprise, bien accepté par tous car bien compris. Il convient d'installer la confiance entre les équipes et les acteurs de l’accompagnement. Du temps également libéré par le manager pour s'impliquer, apportant ainsi une vraie légitimité au projet.
En conclusion les experts techniques ont une capacité incroyable à se transformer et intégrer des dimensions émotionnelles, à condition de leur offrir un accompagnement adapté. Ils participent alors pleinement à la pérennité de l’entreprise et le cas échéant à sa croissance. Bien loin d’une politique “tous vendeurs”, le succès à long terme de l’entreprise repose en grande partie sur la qualité de sa Relation Clients. Une véritable culture client-centrique qui permet à tous les collaborateurs d’être à l’aise avec les deux facettes de la situation, la technique ET le développement business via l’humain.
Tribune de Audrey Pouchol, fondatrice de Business & YOU et Laurent Laporte, cofondateur et CEO de Braincube.