Expérience client : quatre façons d'éliminer le superflu et de réorganiser les données
Des données désorganisées et cloisonnées peuvent faire obstacle à une expérience client de qualité. Voici quatre façons de se débarrasser rapidement du superflu.
Des données désorganisées et cloisonnées peuvent faire obstacle à une expérience client de qualité. Cependant, lorsque les données clients sont désencombrées et analysées correctement, les entreprises obtiennent des informations précieuses sur le comportement de leurs clients, qui peuvent influencer les décisions internes et créer de nouvelles sources de revenus.
Exploiter les données du support client n'est que la première étape, mais s'assurer qu’elles sont partagées avec les bonnes personnes, au bon moment et de la bonne manière peut être un défi et les messages clés peuvent rapidement se perdre.
Les responsables du support client doivent gérer leur collecte de données de manière à ce qu'elles soient faciles à utiliser. Voici quatre façons de se débarrasser rapidement du superflu.
Unifier la pile technologique
Le fait de regrouper l'ensemble des technologies d'entreprise sur une seule plateforme et d'utiliser un seul logiciel pour tous les canaux de contact (e-mail, chat en direct, messagerie, réseaux sociaux) permet non seulement de conserver les données en un seul endroit facile d'accès, mais aussi de donner aux agents d'assistance une vision plus globale du client, ce qui leur permet de prendre des décisions commerciales plus intelligentes et mieux informées. Cela n'est pas seulement valable pour les plateformes de support client, mais aussi pour d'autres, telles que les solutions CRM. L'utilisation d'un seul fournisseur pour tous les engagements en contact avec la clientèle - ventes, assistance et marketing - protège contre le cloisonnement des données et fait de chaque client un individu.
Pour aller encore plus loin, il est possible d'utiliser un logiciel qui non seulement favorise l'engagement des clients dans plusieurs domaines, mais qui offre également des solutions intuitives et à faible code pour faciliter la connexion d'outils back-end, tels que les systèmes de gestion des commandes aux plateformes de support client et de CRM. Ainsi, l'entreprise dispose d'une vue à 360 degrés de ses clients en un seul endroit, qu'elle peut exploiter pour en tirer de riches enseignements.
Mettre en œuvre des solutions CX personnalisables
Grâce à la personnalisation du suivi des données, ces dernières peuvent être optimisées à l'aide de méthodes telles que des champs flexibles sur les formulaires de tickets, de sorte que les données nécessaires à votre activité soient mises en avant.
En outre, la possibilité de créer des tableaux de bord, des rapports et surtout des indicateurs personnalisés vous permet de suivre les données selon vos propres critères et de créer des informations plus riches et plus pertinentes. Plus l'organisation reçoit des données rapidement et plus celles-ci sont pertinentes, plus les équipes seront en mesure de fournir un meilleur service client.
Adopter les technologies d'IA et d'automatisation
L'automatisation facilite le support client pour tout le monde. L'IA n'est pas seulement destinée aux chats de support client - elle peut également être utilisée pour améliorer vos données client. Qu'il s'agisse d'étiqueter automatiquement les contacts en fonction de mots-clés et d'expressions afin d'obtenir des informations supplémentaires sur les difficultés rencontrées par les clients ou de définir des alertes qui se déclenchent lorsque certaines normes métriques sont enfreintes. Ces types d'automatisation peuvent aider les dirigeants à garder le contrôle de leur organisation.
Une autre technologie d'automatisation à considérer est celle des tendances d'anomalie. C’est la capacité à séparer les anomalies de données pour un examen plus approfondi. Cela permet de décider quelles données sont pertinentes pour des besoins spécifiques.
Enfin, la technologie de prévision alimentée par l'IA peut aider à prendre des données du passé et à faire des prédictions cruciales sur les volumes de contacts futurs. Cela permet de planifier les ressources de manière plus efficace et plus rentable.
Donner des moyens aux "gardiens des données"
Le fait de déterminer la propriété interne et l'accès aux données permettra à chaque équipe d'accéder à un système d'analyse au sein d'une plateforme de support client sans encourir de dépenses supplémentaires et inutiles comme le recours à un consultant tiers.
En étant capable d'accéder à ses propres données, de les organiser et de les analyser en interne, les entreprises augmenteront leurs chances de fournir un support client en temps réel et de s'assurer qu'elles peuvent répondre rapidement et efficacement aux questions ou aux préoccupations concernant ses données.
La refonte des données permettra non seulement aux équipes CX de faire leur travail plus efficacement, mais également d'offrir une meilleure expérience client et de renforcer la possibilité d'augmenter les revenus. C'est une situation avantageuse pour toutes les parties prenantes.