Qui a dit que les chats devaient être réservés aux internautes jeunes ?
Certains e-commerçants hésitent encore à mettre en place une solution de chat sur leurs sites. Il est donc nécessaire de tordre le cou à certaines idées reçues qui persistent à propos du profil des visiteurs utilisant le Chat, que ce soit en terme d’âge ou de familiarité avec l’outil internet.
Expérimenté ou non, chaque profil de visiteur y trouve son compte
On pourrait penser que ceux qui achètent le moins en ligne ont un besoin d’assistance plus important que ceux qui ont l’habitude de l’achat en ligne. Or, l’importance accordée à l’assistance n’est corrélée ni à la fréquence d’achat ni au type de produit acheté. Par exemple, les acheteurs expérimentés, qui réalisent plus de 15 achats en moyenne par an, accordent autant d’importance à l’assistance en ligne que ceux qui réalisent moins de 5 achats.
Un outil transgénérationnel
De même, il ne faut pas croire que le chat est un outil réservé à la génération Y. En effet, le fossé entre les seniors et les plus jeunes se réduit et il est grand temps de faire tomber les a priori sur la relation des seniors avec les outils du web.
Ainsi, le chat est en réalité plébiscité par toutes les générations d’internautes.
En effet, si plus de 71,7% des 25-34 ans sont favorables à son développement, 73,2% des 50-64 ans et 60% des 65 ans et plus sont eux aussi favorables au développement de cet outil. Fini donc le temps où les seniors étaient à considérer comme une cible non familiarisée avec l’outil internet, pour laquelle le téléphone est le seul moyen de contact. Cependant, il ne faut pas nier que l’achat sur internet est pour la plupart d’entre eux une expérience récente, ce qui rend les seniors favorables aux nouvelles méthodes d’assistance en ligne.
Il est donc particulièrement important de les accompagner lors de leurs achats, afin de leur apporter une qualité de service au moins identique à celle qu’ils peuvent trouver en boutique physique. Le Chat offre ces possibilités, notamment avec des outils d’accompagnement tels que la navigation collaborative. Comme pour les autres visiteurs, proposer un outil d’assistance visible devient un élément décisif pour satisfaire et rassurer ce nouveau public, en mettant en avant vos qualités de conseiller.
Les femmes, plus sensibles au chat que les hommes !
Les femmes se déclarent en effet être plus sensibles que les hommes à l’assistance en ligne, notamment dans les situations suivantes : ouvrir un compte en ligne, paiement en ligne, problème technique lors de la navigation sur un site.
Cependant, lorsqu’il s’agit du suivi de commande, ou bien de juger de la crédibilité d’un e-commerçant, hommes et femmes s’accordent quasiment sur l’importance de l’assistance en ligne. Néanmoins, il existe une différence comportementale majeure entre hommes et femmes lors d’un achat en ligne. Comme l’expliquait Arkantos Consulting dans son étude sur les genres et les sites d’e-commerce : « Les hommes veulent aller vite, les femmes veulent tout ».
Les hommes veulent simplement compléter une tâche pour poursuivre jusqu’à la prochaine. Les femmes, quant à elles, souhaitent plutôt expérimenter une tâche et être certaines d’avoir tous les éléments leur permettant de se décider avant d’aller plus loin. Hommes et femmes auront donc des utilisations assez différentes du chat : recherche de réponses rapides et immédiates pour les hommes, d’informations plus détaillées et de conseils pour les femmes.
Par ailleurs, les femmes sont beaucoup plus exigeantes sur certains critères que les hommes vis-à-vis du chat : elles seront très attentives à la disponibilité de l’outil et à l’expertise de l’interlocuteur. Elles accorderont également une grande importance au contact humain et privilégieront ainsi le Chat, qui permet d’humaniser les échanges, comparativement au mail par exemple.