E-commerçant, quel est votre métier ?

Tout le monde vous le dira : dans e-commerçant, il y a commerçant ! Facile à dire… Pourtant la réalité de ce métier est souvent bien éloignée de celle évoquée sur le web.

Si certaines belles histoires du e-commerce ont commencé au fond d’un garage avec les moyens du bord, elles ne se sont pas transformées en success stories grâce à un coup de baguette magique.
Elles sont le fruit d’un travail intense, d’un esprit entrepreneurial, d’une stratégie pertinente et du choix d’un bon outil de production.
Pour être un bon e-commerçant, il faut bien acheter, fixer les bons prix, bien « marketer », avoir un bon service client et savoir gérer ses stocks.
Depuis plus de dix ans, j’accompagne, avec mon équipe d’experts, des e-commerçants dans leur approche métier et technologique.
A tous, j’explique que :

• Non ! Être e-commerçant ne veut pas dire investir un euro et en gagner un million.
• Non ! Être e-commerçant ne veut pas dire créer un site sans payer un centime, être actif deux heures par jour et avoir une croissance à 3 chiffres.
• Non ! Être e-commerçant ne veut pas dire travailler quand on en a envie et stocker ses produits dans son garage.
• Non ! Être e-commerçant ne veut pas dire créer un site web parce qu’on n’a pas d’autre choix professionnel ou parce que l’on vient d’accoucher du petit troisième…
  

Loin des clichés de l’entrepreneur du web installé aux Caraïbes au bord de sa piscine ou au fin fond de la Corrèze avec les doigts de pied en éventail, l’e-commerçant qui réussit est avant tout un commerçant qui a su maîtriser les nombreux métiers nécessaires à la gestion et au développement d’une activité e-commerce rentable : les achats, la vente, le marketing et la communication, la gestion et la logistique… Pour être un bon e-commerçant, il faut bien acheter, fixer les bons prix, bien « marketer », avoir un bon service client et savoir gérer ses stocks.
 
Parce que bien vendre, c’est d’abord bien acheter, en premier lieu, l’e-commerçant est un acheteur.
Son métier commence par acheter les bons produits. C’est-à-dire ceux dont le prix et la qualité sont conformes aux attentes du marché et donc aux attentes des clients de son site e-commerce.
En résumé, acheter des produits qui se vendront. Il est donc impératif de bien gérer les fournisseurs.
En effet, les bonnes relations avec ces derniers vont déterminer un catalogue produits pertinent…
Mais aussi des conditions de livraison, d’approvisionnement et de règlements qui se transformeront en opportunités plutôt qu’en contraintes. Avec la gestion des achats, il s’agit également de savoir optimiser la gestion des inventaires, en utilisant des méthodes qui ont fait leurs preuves comme les inventaires tournants par exemple.
En bon acheteur, l’e-commerçant devra créer des fournisseurs et des produits, passer des commandes, réceptionner et ranger la marchandise, créer les factures fournisseurs et les exporter en comptabilité, réapprovisionner les produits, suivre et gérer ses fournisseurs.
Bien sûr, l’e-commerçant est aussi un vendeur.
L’e-commerçant est un e-vendeur certes mais c’est aussi et surtout un commerçant qui doit vendre dans une boutique - virtuelle mais une boutique quand même – et qui peut vendre via de multiples canaux : internet, call center, boutique, commerciaux, places de marchés, site mobile, VDI (Vendeurs à Domicile Indépendants), etc.

Voici deux évidences à ne pas oublier lorsque l’on développe une activité d’e-commerce :

• Mon site web n’est pas une vitrine, c’est une boutique : ce qui signifie que ma boutique doit être attrayante et visible, mes produits sont rangés proprement dans les rayons, je les ai correctement étiquetés et ils sont aisément identifiables. Et bien sur, j’intègre les moyens de paiements dans ma stratégie commerciale.
• Je peux vendre au travers de multiples canaux, traduisez : je dois pouvoir différencier ma stratégie commerciale en fonction des canaux et ce, sur des sujets tels que le catalogue produits, les prix, les modes de règlements et de livraison, etc. En revanche, je dois disposer d’une gestion centralisée de mes ventes quel que soit le canal et avoir une vision globale de mon activité et de mon CA.
  

S’il est un vendeur, l’e-commerçant doit également être  un homme (ou une femme) de marketing et de communication…

Communiquer et faire du marketing, d’accord… mais « pour quoi faire ? »

La réussite de votre stratégie e-commerce passe forcément par votre capacité à :

• faire vivre votre site e-commerce,
• être visible et bien référencé,
• vous adapter à la saisonnalité de l’activité ou des ventes,
• gérer la sortie de nouveautés,
• créer des conditions tarifaires en phase avec le marché,
• gérer les promotions,
• garder le contact au moyen d’outils (newsletters),
• bref… à assurer la croissance des ventes et la pérennité de votre boutique en ligne !
  

Et pour cela, l’e-commerçant doit impérativement disposer d’outils et de compétences pour animer son site, mettre en avant des produits, des catégories ou des marques, créer des opérations commerciales, référencer son site ou encore communiquer pour le faire connaitre.
Sans une bonne gestion, point de salut. L’e-commerçant est aussi un gestionnaire.

Gérer en continu sa relation client, intégrer le service client (avant et après vente) dans ses processus, assurer le suivi de la facturation et des règlements, pouvoir travailler en BtoB, avoir la possibilité d’informer son client en temps réel… Voilà autant d’éléments de gestion indispensables à la réussite du projet e-commerce. Car la bonne gestion de votre activité reste votre meilleure garantie pour assurer la viabilité et la rentabilité de votre projet e-commerce.

La règle d’or en gestion ? Automatiser et sécuriser pour :

• limiter les risques et penser votre boutique en ligne comme un magasin physique : cela signifie éviter la ressaisie d’informations, limiter les référentiels de données, réduire les risques d’erreurs et pouvoir lier les fonctionnalités de gestion commerciale directement au back office du site en ligne (comme une caisse serait connectée au système d’information de gestion dans un magasin).
• intégrer les fonctions de gestion pour transformer les contraintes en opportunités : disposer de fonctionnalités intégrées de gestion commerciale permet surtout de gagner significativement du temps et donc de gagner en efficacité pour se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée plutôt que sur la gestion administrative. En outre, une bonne gestion est aussi synonyme de plus de services à vos clients grâce à une gestion en temps réel.
  

Pour éviter de ressaisir ses factures la nuit, de gérer ses commandes fournisseurs manuellement ou de réaliser des compilations de données à l’aide d’un célèbre tableur, une solution ERP (intégrée ou interfacée) se révèle le partenaire indispensable du e-commerçant qui devra gérer des devis, des commandes, des règlements, des factures, des avoirs, des transferts en comptabilité et pouvoir établir des statistiques et des reportings.

L’e-commerçant est un logisticien à part entière

La logistique est un point névralgique de la gestion d’une boutique e-commerce. Elle participe pleinement à la relation client et donc à la satisfaction client. Ne l’oublions pas, un client satisfait est un client qui (re)commande des produits et qui recommande le site à son entourage. La logistique est donc un véritable facteur différenciant dans ce métier.
Soyons clairs : la logistique, dans le secteur du e-commerce, ne peut se résumer à gérer des paquets et des envois. C’est avant tout la capacité d’intégrer la gestion de plusieurs dépôts, de savoir en optimiser la gestion, de prévoir de gérer les retours marchandises ou encore de rendre plus efficace la préparation de commandes (ou picking).
Concrètement, au quotidien, la logistique e-commerce, c’est :

• réceptionner et ranger la marchandise,
• entrer les stocks dans le système d’information de gestion,
• inventorier la marchandise,
• préparer les commandes,
• créer les colis et expédier la marchandise.
  

Maintenant que vous savez ce que vous devrez faire et ce qui est important pour réussir, choisissez bien votre solution technologique et votre accompagnement métier.
Le choix de la solution de gestion de votre activité e-commerce est primordial car votre plate-forme technologique sera votre outil de travail et de production. Ce sera le cœur de votre système de gestion et vous devez anticiper la croissance de votre activité en choisissant une solution technologique qui sera évolutive, simple d’utilisation, efficace et orientée métier.
Mais je vous recommande également de bien choisir ceux qui vous accompagnent dans votre projet. Parmi les prestataires et les éditeurs de solutions e-commerce, il y a ceux qui parlent technologie et ceux qui parlent business. Personnellement, je préfère d’abord parler business. Car sans le savoir-faire, la technologie n’est rien.