La satisfaction client est très souvent considérée comme le pilier de la fidélisation et donc de la rentabilité. Malgré cela, combien d’entreprises parviennent à mesurer réellement cette satisfaction et à s’en servir à bon escient ? Vous pensiez tout savoir sur la satisfaction de vos clients ? Mettons fin à quelques idées reçues…
Diffuser un sondage, c’est connaître la satisfaction de ses clients
Panel non représentatif ou trop petit, questions faussées, incentive mal utilisé… Lorsqu’ils sont peu construits, les questionnaires peuvent contenir de nombreuses failles et rapidement devenir inexploitables. L’erreur la plus habituelle est de capter uniquement des données structurées et chiffrées, comme une note que le client peut par exemple donner lorsqu’il évalue son expérience. En omettant d’intégrer des questions ouvertes permettant de collecter des données déclaratives, vous perdez une occasion parfaite pour transformer les données recueillies en données actionnables.
Le Net Promoter Score (NPS) permet de savoir si les clients sont fidèles et satisfaits
Le NPS renseigne la probabilité qu’un client recommande ou non votre société, vos produits ou vos services. Cependant, il reste difficile de mettre en évidence les problèmes rencontrés par le client. A quel moment s’est-il senti lésé ou abandonné ? Lors de quelle interaction avec la marque ? Or, il est presque impossible de savoir où concentrer vos efforts d’amélioration si vous ne savez pas ce qui a déclenché son mécontentement. Dans ce cas là, une simple question ouverte à la suite du NPS permettrait de creuser un peu plus loin et de récupérer ces données actionnables.
La satisfaction du client repose uniquement sur les performances des équipes terrain
Les équipes en relation directe avec le client n’ont jamais la main mise sur la totalité des départements d’une entreprise. Les problèmes techniques, les changements de produits trop récurrents, le manque de communication entre les services,… sont autant d’obstacles qui ont un impact négatif sur le consommateur. Non gérables par les équipes « terrain », ces éléments peuvent littéralement couler une campagne marketing et augmenter le nombre de clients mécontents.
J’utilise toutes les données à ma disposition pour mesurer la satisfaction du client…
…Ou plutôt, « je crois utiliser toutes les données à ma disposition pour la mesurer ». Si vous n’étudiez pas les événements qui se déroulent dans la totalité de vos échanges avec votre client, vous passez à côté d’informations cruciales. Pour mieux analyser et interpréter les éléments qui conduisent à de la satisfaction, il vous faut catégoriser et évaluer chaque interaction qui contient des remarques ou des sentiments d'insatisfaction. Puis, en éliminant et/ou en modifiant les points négatifs, vous pourrez déterminer l’origine des problèmes qui ont amené de la frustration chez votre client.
Le plus souvent, la résolution d’un problème au premier contact suffit à la pleine satisfaction du client
Le taux de résolution d’un problème dès le premier contact n’est qu’un petit aspect de la satisfaction client. Si elle est utilisée seule, cette mesure est incomplète. Par exemple, un appel peut être résolu, mais peut impliquer que le client doive se rendre en magasin pour fixer définitivement le problème, ce qui peut conduire à de la frustration et de l’insatisfaction. Dans ce cas là, l’entreprise ne se représente pas l’effort réalisé par le client pour résoudre ce problème. C’est pourquoi, comme expliqué précédemment, il est très important d’évaluer les différentes étapes qui se déroulent lors des interactions avec votre client.
