De l’importance d’offrir une expérience client digitale irréprochable pour fidéliser ses consommateurs
Alors qu’un utilisateur pense faire appel à 6 services numériques par jour, il en utilise en réalité plus de 30. Les consommateurs sont ultra-dépendants de ces services dont l'usage est devenu un réflexe. Que ce soit pour mieux gérer leurs finances, faire leurs courses ou du sport, le champ d’action numérique est vaste pour les entreprises.
Les attentes clients continuant d’augmenter, les retailers doivent suivre le rythme. Il est plus important que jamais d’offrir des expériences numériques engageantes et sans accroc.
Le numérique, premier canal d'interaction client
Comment les détaillants peuvent-ils fidéliser leurs clients aujourd’hui ? Alors que plus de la moitié des consommateurs (56%) reconnaissent vouloir éviter d’acheter une marque reconnue pour délivrer des expériences numériques non satisfaisantes*, il est donc devenu encore plus impératif de suivre en temps réel les expériences clients délivrées, leur impact métier et la santé technique des systèmes techniques sous-jacents. Cette visibilité globale du numérique et de ses impacts touchent toutes les équipes, qu’elles soient commerciales, marketing ou informatiques.
Vu la complexité technique actuelle, il est devenu difficile et pourtant plus important que jamais de :
- Détecter au plus tôt toute déviation de la performance technique, idéalement avant tout impact client
- D’identifier les clients qui subissent une transaction lente ou en échec afin de pouvoir les contacter si besoin est et regagner leur confiance
- Diagnostiquer et corriger rapidement l’origine technique des problèmes afin d’en minimiser l’impact sur d’autres clients, puis, une fois la tornade passée, en faire un bilan pour éviter que cela ne se reproduise
Aujourd’hui, il n’y a plus de place pour les expériences numériques médiocres. La clé de la satisfaction et de la fidélité des consommateurs repose sur des expériences numériques intuitives et fluides. C’est en protégeant ces expériences digitales à l’aide d’un suivi temps-réel de l’écosystème technique et en remédiant aux problèmes avant tout impact client que les entreprises peuvent construire une fidélité durable à leur marque.
*Source : Etude AppDynamics “The Era of The Digital Reflex” réalisée auprès de 7 000 consommateurs, dont 2 000 aux États-Unis et au Royaume-Uni, et 1 000 en Allemagne, en France et en Australie. Le projet a été mené par Insight Avenue en mars 2019.