Retailers : les atouts du Black Friday pour une expérience client agile en permanence

Si le Black Friday est historiquement une tradition américaine, la tendance ne cesse de prendre de l’ampleur en France. La société de cashback Poulpeo en collaboration avec YouGov estime que 44% des français ont l’intention de profiter des réductions du Black Friday.

Bien que la période soit importante tant côté consommateurs que côté marchands, le manque de préparation peut être un cauchemar et une occasion manquée pour de nombreuses marques, surtout si l'on considère l'impact qu’a la période des fêtes sur le volume annuel des ventes. Bien que les marchands anticipent une hausse des ventes lors du Black Friday, certains demeurent surpris par l'énormité de celle-ci. En l’anticipant bien en avance, les marchands peuvent planifier les ressources nécessaires et investir à bon escient pour assurer une expérience client optimale, même lors d’une forte affluence.

Se tourner vers les bonnes technologies…

Avec l’intelligence artificielle, le machine learning ou l'analyse des données, les marques peuvent élaborer des stratégies pour déterminer la disponibilité des bons produits, à un prix optimal, et, surtout, répondre aux besoins clients et aux promesses qui leurs sont faites. L'abondance des données facilite grandement la modélisation du comportement attendu des consommateurs et l'utilisation de ces données pour offrir des promotions et des expériences personnalisées.

Cependant, tous les marchands n’en sont pas au même point. Par exemple, pour maintenir des stocks optimaux, nombreux sont ceux qui s’appuient sur des prévisions de la demande, ce qui n'est malheureusement pas encore une science parfaite. La plupart des modèles de prévision ne tiennent pas compte de variables telles que les conditions météorologiques ou socio économiques, qui peuvent avoir un impact énorme sur les ventes.

En outre, les structures marchandes ne sont pas dotées des meilleures solutions pour faire face aux cycles dynamiques de la demande qu’apporte le e-commerce en ces périodes d’affluence.

...pour une expérience client numérique fluide...

L’infrastructure informatique est un pilier fondamental sur lequel les e-marchands doivent se reposer pour répondre aux demandes des consommateurs et tenir leurs promesses. Pour s'assurer que celle-ci puisse résister à une forte demande, elle doit être proactive et prescriptive, plutôt que réactive. Cela signifie qu'il faut prévoir les pannes imminentes avant même qu'elles ne se produisent et prendre des mesures pour les prévenir complètement. L'analytique, l'intelligence artificielle et l'automatisation sont ainsi les grands acteurs de cet espace.

Il est important de construire la meilleure expérience qui soit dans un marché où tous les marchands mettent tous les moyens possibles sur la table. Tous rivalisent pour attirer l'attention dans le même laps de temps et assez souvent avec les mêmes consommateurs cibles.

… au-delà des périodes d’affluence

Se préparer à la plus forte hausse de la demande au cours du weekend du Black Friday et du Cyber Monday peut être considéré comme un exercice ponctuel pour les détaillants, mais cela aide surtout à bâtir une organisation agile, intelligente et centrée sur les données au quotidien. Elle améliore et renforce ainsi la capacité d'une entreprise à suivre les fluctuations de la demande qui peuvent survenir. La mise en œuvre d'un cadre technologique solide permet ainsi de relever les défis numériques et de garantir la même expérience de qualité. De quoi ainsi convaincre le consommateur de rester fidèle à la marque, même hors des périodes d’affluence grâce à une expérience optimale et moderne.