Dirby digitalise la gestion des litiges bagages dans les aéroports
Les voyageurs ne trouvant pas leurs bagages à leur arrivée aux aéroport d'Orly, CDG et de Lyon n'auront plus à chercher le comptoir approprié pour faire leur réclamation. Désormais, les robots mobiles de Dirby, positionnés aux alentours des tapis d'arrivée, serviront d'intermédiaire pour régler les litiges. La PME française a mis au point un dispositif de visio-conférence mobile pour renseigner les voyageurs en cas d'irrégularité. Ces derniers n'ont qu'à contacter, via un bouton d'appel disposé sur le robot, un agent présent sur un site distant qui traitera de vive-voix leur problème. Une solution qui permet d'assurer la distanciation physique, avec la crise sanitaire du coronavirus.
Les équipes de Dirby travaillent sur ce projet depuis la fin de l'année 2019, avec l'objectif d'optimiser les litiges bagages. Une plateforme centralisée permet aux agents de gérer plusieurs escales, au lieu d'avoir des périodes de creux, notamment lors des vols de nuit. Le robot a été équipé de plusieurs capteurs, pour détecter les individus afin d'éviter toute collision et pour scanner les billets d'avion. "La seule action de l'utilisateur est d'appuyer sur le bouton d'appel pour joindre le service, ce qui évite toute barrière digitale", indique Emmanuelle Dos Santos, directrice de Dirby.
Traduction multilingue
Des tests ont été effectués avec la compagnie aérienne Transavia au mois de juin 2020, où les flux de voyageurs ont été discontinus en raison du contexte sanitaire, pour évaluer les retours des voyageurs en fonction des typologies de voyageurs et de leur tranche d'âge. "Utiliser un robot tout en échangeant avec des agents de vive-voix rend le litige plus agréable à régler que dans un petit local", constate avec satisfaction Benjamin Border, vice-président ground opération chez Transavia. Avec ce dispositif, la compagnie aérienne, qui entend se développer sur le digital, peut alerter les passagers d'une anomalie dès leur arrivée à l'aéroport, sans qu'ils aient à attendre, et leur rappeler que tout bagage égaré est livré à domicile.
Dirby, qui collabore avec 70 compagnies aériennes et deux assistants aéroportuaires en France et à Bruxelles dans la gestion des incidents bagages, a pour l'heure déployé sept dispositifs de visio-conférence. Son objectif est d'en compter une dizaine à la fin de l'année, avec un service proposé pour trois nouvelles escales à venir. "Nous voulons développer pour début 2021 une traduction multilingue des échanges lorsqu'un agent est en contact avec un voyageur étranger", annonce Emmanuelle Dos Santos.
Avec sa solution en mode SaaS, Dirby permet au final aux agents de ne plus se limiter à l'attente au comptoir d'un problème à résoudre : ils travaillent sur l'expérience client en général et ne sont appelés pour les problèmes que quand ils surviennent.