Créer des magasins hyper connectés qui améliorent l'expérience client et le chiffre d'affaires

La réouverture des commerces de détail ne pourra pas se faire sans prendre en compte la nouvelle donne. Le sans contact, la connectivité et l'expérience client vont primer pour relancer les affaires

Les pressions sur les détaillants pour gagner des clients et les fidéliser n’ont jamais été aussi fortes dans l’environnement économique actuel avec des consommateurs toujours plus exigeants et une concurrence accrue de l’e-commerce. Cela amène les enseignes les plus réactives à devoir innover même dans l’incertitude. 

Certains détaillants alimentaires ont décidé d’avancer en créant des magasins hyper connectés qui tirent parti de chaque réseau pour aller plus loin que la sécurisation des paiements et la connexion des appareils. Les dispositifs IoT de périphérie tels que les capteurs, les caméras et les assistants vocaux, associés à des détails contextuels comme la localisation et l’identité du client, peuvent fournir des informations en temps réel pour comprendre l’utilisation de l’espace, améliorer les expériences des clients et réaliser de meilleures ventes en magasin.

Ainsi certaines de ces enseignes ont pu :

•  Améliorer l’expérience client et développer le click & collect.
•  Déployer rapidement de nouveaux dispositifs pour la communication vocale entre employés et le ramassage des commandes.
•  Perfectionner les processus avant, pendant et après le ramassage.
•  Ajouter le wifi en extérieur pour l’accès du voisinage et des étudiants.
•  Adopter rapidement les nouvelles technologies dans des centaines de magasins, quelle que soit leur implantation géographique.
•  Optimiser l’utilisation de l’espace et les processus de nettoyage
•  Moderniser les programmes de sécurité alimentaire grâce à un contrôle de la température basé sur l’IoT.

Et ce n’est qu’un début. On verra ainsi bientôt d’autres innovations :

•  Des caméras situées près d’articles coûteux et capables de demander l’intervention d’un collaborateur.
•  De nouvelles utilisations pour les caméras de sécurité, notamment l’amélioration des contrôles de sécurité et la réduction de la démarque inconnue.
•  La surveillance des stocks en rayon avec des capacités de géofencing.
•  L’adoption de flux d’achat fluides avec le scan-and-go.

Mais sans aller jusqu’à ces innovations de pointe il y a plusieurs mesures que les détaillants peuvent déjà prendre pour améliorer la satisfaction des clients et, par conséquent, leur chiffre d’affaires en créant des magasins hyper-connectés.

Un Wifi de qualité. Les détaillants ne peuvent tout simplement pas se permettre d’avoir des performances réseau médiocres. Les consommateurs et les employés ont besoin que leurs appareils et applications fonctionnent sans problème. Les clients doivent non seulement pouvoir se connecter de manière transparente au réseau du magasin, mais les associés doivent également pouvoir utiliser leurs terminaux pour explorer les stocks afin d’aider les clients rapidement. Il faut donc s’assurer que les appareils IoT du magasin, comme la caisse, les scanners, les applications de scan-and-go ou la signalisation numérique, disposent d’une connectivité fiable.

Étendre le magasin à l’extérieur. La qualité des performances du réseau doit également s’étendre au-delà du pas de porte. Avec la popularité du click and collect et la nécessité d’offrir des expériences sans contact ou, pour les restaurants, de manger en plein air, de nombreux détaillants doivent étendre leur réseau Wifi à l’extérieur grâce à des points d’accès spécifiques sans compromettre la connectivité aux applications et aux appareils dont les associés ont besoin. Par exemple, les employés ont besoin de TPE mobiles et de dispositifs de lecture des stocks pour aider les clients à l’intérieur ou à l’extérieur, tout en maintenant une connectivité sécurisée pour les transactions de paiement.

Veiller aux performances des applications. Si une connectivité et une mobilité efficaces sont désormais considérées comme des enjeux majeurs, les applications utilisées par les clients, les collaborateurs et le personnel de l’entrepôt doivent également fonctionner parfaitement. Le service informatique a besoin d’une vue en temps réel de l’expérience de l’utilisateur final, qu’il s’agisse de clients, d’associés ou d’autres employés, avec des plans d’action claire pour résoudre tous les problème avant l’ouverture d’un ticket de service.

Faire la différence avec l’IoT. Les lecteurs mobiles, les capteurs, les étagères intelligentes et autres dispositifs IoT peuvent donner aux détaillants les moyens de tenir un inventaire précis en temps réel. Les capteurs de fréquentation et les balises de localisation fournissent des analyses en continu pour des offres contextuelles et personnalisées tout en favorisant une expérience d’achat sûre. L’IoT peut même jouer un rôle dans la maintenance prédictive des machines pour devancer les problèmes potentiels et les traiter au meilleur moment.

Consacrez votre temps à l’innovation, pas à la gestion du réseau. Il est rare que chaque magasin dispose d’une équipe informatique, mais, à un moment ou à un autre, s’enlisera dans la gestion du réseau. Alors qu’il pourrait se pencher sur de nouveaux usages du numérique. Une solution réseau "cloud-native" et avec une seule fenêtre d’administration permettra au service informatique de travailler à distance tout en conservant la visibilité et le contrôle de tous les services vitaux. Les détaillants peuvent ainsi être amenés à réduire le réseau lorsque le besoin de services temporaires de type"drive-in" ou "pop-up" disparaît, ou à l’augmenter rapidement si nécessaire. Qu’il s’agisse d’un magasin, d’un entrepôt ou du siège de l’entreprise, le service informatique doit garantir un réseau sécurisé et performant sur tous les sites, y compris pour le télétravail.

En fin de compte, l’un des rôles clés que le numérique est de faire partie intégrante des discussions sur le chiffre d’affaires. Il permettra de développer un réseau qui prend en charge les  nouveaux usages pour améliorer les expériences et l’efficacité. Grâce à un paradigme de mise en réseau efficace, les détaillants s’adapteront en permanence pour offrir des services et des biens aux clients qui concilient à la fois la nécessité de respecter les protocoles sanitaires actuels tout en garantissant une expérience de qualité pour le client et le personnel, y compris le ramassage click and collect, les services de livraison le jour même, la mise à niveau des communications vocales des associés à l’échelle de l’entreprise, ou même une nouvelle application mobile pour les clients.