Les e-Services publics : vers un guichet unique Le projet local de Lyon pour 2010
A une échelle plus locale, la mairie de Lyon a également entamé en décembre 2007 un projet de guichet unique visant lui aussi à cacher la complexité administrative des démarches à ses usagers. Une quinzaine de services sont disponibles sur le site officiel de la ville et rencontrent un taux d'usage de 30 %.
La mairie de Lyon souhaite aller plus loin. Elle veut non seulement proposer les services de la ville sur Internet via un guichet unique mais aussi connecter ce dernier avec des partenaires naturels (Etat, collectivités, etc.) afin d'assurer le relai des demandes des usagers vers eux.
"Assurer la continuité entre ces différents canaux utilisés par l'usager"
Toute la difficulté est de faire le lien entre des services administratifs conçus en silo, sans contacts entre eux. "Il faut nécessairement recentrer les agents sur leur métier et travailler avec des spécialistes du CRM", insiste-il en évoquant la multiplicité des services. L'une des étapes envisagées dans le projet de guichet unique de la ville est ainsi de limiter les identifiants nécessaires pour accéder aux différents services en ligne. "Nous comptons en effet 177 applications métier dont 74 nécessitant des données privées."
De plus, "quel que soit les moyens utilisés par l'usager pour entrer en contact avec les services administratifs – téléphone, face à face, Internet – nous devons assurer la traçabilité et donc la continuité entre ces différents canaux", souligne Thierry Le Vaguerèse de la Mairie de Lyon.
Le guichet unique sera mis en place dès avril 2010 tandis qu'un site dédié, qui pourrait être baptisé MonLyon.fr, verra le jour entre septembre et décembre 2010.