Gérer les pics de fréquentation en ligne pour fidéliser les internautes et offrir une qualité de service idéale

La rapidité d’accès à l’information est une exigence des internautes. Afin de s’adapter à cette nouvelle consommation pluri média de l’actualité, il faut que ces pics de fréquentation ne génèrent aucun ralentissement sur les sites afin d'éviter la fuite de l'audience à la concurrence.

Avec la révolution numérique et la démocratisation de l’accès permanent à l’information, la « consommation » d’actualités a totalement changé. Il ne s’agit plus d’attendre l’édition du journal papier en kiosque ou distribué gratuitement, d’attendre l’information télévisée ou le flash info radio mais bien - pour les internautes (39,9 millions), les mobinautes (19 millions) et désormais les «tablonautes » (1,7 millions)  français – chiffres Médiamétrie Déc-2011 - de consommer l’actualité en direct sur les plateformes d’information via le web, les smartphones ou les tablettes.
Contrairement aux médias dits « classiques », Internet offre une facilité d’accès à l’information en temps réel, à tout moment où que l’on soit. De plus, avec le développement des applications mobiles  « push news » par les journaux en ligne, l’utilisateur est informé à la seconde de l’édition d’une nouvelle importante. Il est ainsi incité à se connecter dès la réception de cette alerte push au site d’information pour en savoir plus.
Les récents malheureux évènements de Montauban et Toulouse ont montré une fois de plus que les « consommateurs » d’informations raffolent du direct. Ils ont fait  exploser l'audience des médias en ligne. Selon un article paru dans le Nouvel Observateur, une augmentation de 25% de fréquentation des sites européens a été constatée pendant la durée de l’opération du RAID. Quel est l’impact sur le site d’information si la technique ne suit pas ? Tout simplement critique pour le site visité: les périodes de trafic intense mal gérées peuvent entrainer un ralentissement voire un dysfonctionnement complet du site Internet et la perte de ses internautes au profit de la concurrence.
En 2010, une étude menée par Compuware avait montré que 78% des consommateurs se tournent vers un site concurrent suite à des performances Web médiocres lors des pics de fréquentation et 88% d’entre eux se déclarent peu enclins à retourner sur le site en question. Selon cette même étude, 72 % des internautes constatent qu’en périodes d’affluence, les sites Web sont sujets à plus de ralentissements.

Hier les élections présidentielles en France et demain les JO de Londres...
Il est aujourd’hui nécessaire d’optimiser son site pour gérer les pics de fréquentation, satisfaire davantage le client et prendre un avantage conséquent sur la concurrence. La nouvelle donne de consommation d’informations en direct devrait désormais pousser les medias en ligne à revoir leur infrastructure et à considérer la performance de leur site comme acteur à part entière dans la qualité de service et dans la fidélisation de leurs internautes.
Les plateformes web sont sensibles à la sur-fréquentation ponctuelle sur événement. Plusieurs solutions simples et rapides à mettre en œuvre existent aujourd’hui pour disposer d’une solution d’infrastructure puissante et efficiente : 
- Choisir un prestataire avec une expertise forte dans les plateformes web à très fort trafic (caching, bases de données, services de données en mémoire vive…),
- Éviter au maximum les goulots d’étranglement et saturations liées aux données fréquemment interrogées (via un audit ou par des optimisations maîtrisées), afin de tirer le meilleur d’une plateforme
- Utiliser un cache (souvent un Content Delivery Network) directement placé en local ou sur la plateforme hébergée qui permettra d’exploiter au mieux cette dernière, y compris sur des pages normalement dynamiques.
- Bien choisir son matériel (proxy, caches en frontale, serveurs performants…) et faire attention à la disponibilité des tuyaux sur lesquels l’information est transportée.
- Optimiser son système réseau et les plateformes systèmes afin qu’elles soient les moins gourmandes possible en terme de ressources. Une fois la plateforme solidifiée, un travail de veille et d’upgrade automatique de la capacité réseau permettra d’éviter tout problème lié à un pic de fréquentation.
Nous recommandons également d’adopter une solution de virtualisation, pour augmenter la souplesse de la gestion du réseau et de manière très rapide les frontaux web.  Il est important de bien vérifier en amont le besoin de toutes les pages Internet, afin de prévoir où il pourrait y avoir des ralentissements. La mise à disposition de ressources supplémentaires via une solution de virtualisation permet d’ajouter dans un temps record des ressources utiles pour le client et de lui apporter une souplesse incomparable.
En ce qui concerne les pics de fréquentation prévus (comme par exemple un passage annoncé dans une émission TV, les soldes ou les périodes de fêtes pour les acteurs des sites E-commerce), il suffira  de programmer une augmentation de la capacité en temps voulu. Si la structure est bien en place, elle supportera sans problème et très rapidement une augmentation de capacité.
La rapidité d’accès à l’information est  devenue une des exigences clientes les plus importantes. Afin de s’adapter à cette nouvelle consommation pluri média de l’actualité,  il faut tout faire pour que ces pics de fréquentation ne génèrent aucun ralentissement sur les sites web et ne deviennent pas la porte ouverte à la fuite des internautes vers la concurrence.
Gageons que les J.O de Londres seront suivis sur tous les supports à portée de main (web, Smartphone et tablette) et que les sites d’information auront prévu une montée en charge en vue des pics de fréquentation afin de répondre à cette nouvelle mode de consommation de l’actualité.