5 moyens de maitriser l'e-réputation de votre marque
Les discussions sur les différents réseaux sociaux et leur caractère instantané obligent aujourd'hui les entreprises à avoir une présence active sur ces médias si elles veulent pouvoir garder le contrôle de leur discours, valeurs et visibilité.
Il devient donc essentiel pour les marques de savoir maitriser leur e-réputation en procédant étape par étape, dans l'optique de faire de ces discussions un levier de création de valeur.1. Soyez présent sur les réseaux sociaux
En prenant la parole sur Facebook & Twitter, les internautes mécontents vont naturellement se tourner vers vos pages et votre community manager pour se plaindre et partager leurs problèmes. Votre présence sur les plateformes communautaires permet donc de canaliser les conversations négatives au sein d’espaces de discussion que vous maîtrisez.En revanche, si vous êtes absent de ces médias, les utilisateurs vont naturellement se diriger sur les forums, les blogs ou les sites d’avis : des espaces d’échange qui échappent à votre zone d’influence et qui ont l’inconvénient notable de pénaliser durablement votre visibilité au sein des moteurs de recherche.
2. Définissez des process de réponse adaptés
Soyez prêts à répondre avant de vous lancer ! Il ne suffit pas d’exister, il faut mettre en place des modèles de réponses adaptés à tous les scénarios auxquels vous allez faire face. Rien n'est pire pour un internaute mécontent de ne pas obtenir une réponse adaptée et personnalisée à sa plainte. Ainsi, un délai de réponse supérieur à 48 h sur Facebook ou Twitter est peu envisageable.Cela suppose de mettre en place une organisation et des outils adaptés :
- Préparer des réponses types pour chaque cas de figure et mettre à jour régulièrement cette base de connaissance,
- Donner au community manager les outils pour répondre aux questions des internautes,
- Être transparent, vis-à-vis des internautes, sur le niveau de service que le community manager peut assurer,
- Délocaliser au maximum la conversation en privé,
- Se doter de solutions spécifiques pour gérer vos interventions SAV sur les réseaux sociaux.
3. Écoutez et réagissez aux commentaires des internautes
Que ce soit au sein de vos comptes sociaux ou sur les forums, blogs, sites… les internautes discutent autour de votre marque, vos produits, vos services, votre communication ou encore vos engagements.Il en ressort de nombreuses informations sur les usages, les perceptions et les attentes de vos clients et prospects. En ce sens, voici quelques exemples de réactions que vous pourriez mettre en œuvre suite à une analyse approfondie des conversations :
- Optimisation de votre ligne éditoriale (contenu, ton, …),
- Mise à jour de votre FAQ,
- Amélioration de vos produits/services,
- Optimisation de vos campagnes publicitaires (messages, ciblage, choix de l’approche, idée créative, …).
4. Nourrissez les internautes avec du contenu à valeur ajoutée
Souvent, si les marques n’existent sur internet qu’au travers de conversations négatives, c’est surtout lié à l’absence de stratégie de contenus. En effet, en produisant un contenu générateur d’engagement et de partage, les discussions autour de votre marque véhiculeront une image plus positive.5. Valorisez vos brand advocates
Très rapidement, vous allez identifier des internautes prêts à tout pour vous défendre. Ils connaissent votre marque et vos produits par cœur. Ils vous aident dans votre travail de modération en répondant aux internautes mécontents et en jouant un rôle crédible et influent de défenseur. En ce sens, il est essentiel de prendre soin de ces clients en leur proposant des exclusivités (offres de réduction, rencontre, test produit, etc.) et en valorisant leurs interventions.