Le mobile au service de l'expérience d'achat en magasin
Malgré la pandémie et l'essor du e-commerce, les magasins sont toujours florissants. Mais pour prospérer, ils doivent revoir leur parcours d'achat pour attirer des clients férus de technologie.
Le mobile : l’outil incontournable
Les applications mobiles sont en plein essor dans le secteur du e-commerce, la pandémie ayant accéléré cette tendance. Et pour cause, au plus fort de la crise sanitaire, les installations d’applications d’e-commerce ont augmenté de 73%.
Des marques d’e-commerce telles qu'ASOS, etsy ou Depop ont ouvert la voie, d'autres commerçants traditionnels leur emboîtent le pas et reconnaissent le potentiel du mobile comme un nouveau canal pour fidéliser les clients existants et attirer de nouveaux publics.
Il est intéressant de noter que les deux canaux - in-app et in-store - ne fonctionnent pas en vase clos. Et cela tombe sous le sens lorsque l’on sait que la majorité des acheteurs a utilisé l'application d'un commerçant alors qu'elle se trouvait dans l'un de ses magasins. Par conséquent, nous voyons aujourd'hui de nombreuses marques utiliser le mobile pour améliorer l'expérience d'achat en magasin : une aubaine tant pour les clients que pour les marques.
Essayez avant d'acheter
La possibilité de voir et d'essayer les articles a toujours été le gros avantage des magasins physiques par rapport à leurs homologues numériques, même si le processus est encore loin d’être idéal. En effet, les files d'attente pour accéder aux cabines d'essayage restent monnaie courante aux heures de pointe, et dans certains cas, il n'est ni pratique ni possible d'essayer avant d'acheter.
C'est pourquoi l'application de L'Oréal, basée sur la réalité augmentée, vous permet d'essayer des colorations pour cheveux et du maquillage sans avoir à quitter le magasin, en superposant la couleur souhaitée sur votre image en temps réel depuis votre téléphone portable : pratique !
Mais qu'elles permettent ou non d'essayer le produit, les applications aident aussi les clients à prendre des décisions plus avisées, en leur offrant la possibilité de voir les avis et évaluations des produits qui les intéressent. Ce qui donne également aux marques l’opportunité de mieux comprendre les intérêts de leurs clients pour leur proposer des produits similaires sur leurs applications respectives.
La navigation en magasin grâce au mobile
Il n'y a rien de plus rageant que de se rendre dans un magasin avec un article précis en tête et de ne pas le trouver facilement ; soit parce qu'il est en rupture de stock, soit parce que le magasin est trop grand.
Pour faire face à cette situation, de nombreuses marques dont H&M et Zara, donnent la possibilité à leurs clients de consulter les stocks disponibles dans certains magasins, via leur app. Cela permet non seulement d'améliorer l'expérience client, mais également de soulager le personnel de vente en magasin : tout le monde est gagnant.
De son côté, Marks and Spencer teste une application de réalité augmentée nommée List & Go, qui permet à ses clients de télécharger leur liste de courses, puis d'être guidés vers l'endroit où se trouve chaque produit en magasin. Malin !
L’objectif N°1 : Renforcer la fidélité client
Les commerçants remarquent de plus en plus que les utilisateurs de leurs apps sont leurs clients les plus fidèles mais aussi les plus dépensiers ; c'est pourquoi générer des installations et de l'engagement est devenu une priorité absolue. Qu'il s'agisse de publicité in-app, de marketing d'influence, de campagnes médias ou autre, un simple QR code scannable dans les cabines d'essayage ou aux caisses peut se révéler rentable pour conquérir un public déjà familier et engagé avec la marque.
Aujourd’hui, il apparaît évident que les commerces traditionnels ne peuvent plus adopter l'approche "un seul canal pour tous". Les consommateurs veulent interagir avec une marque à leur convenance, que ce soit sur leur smartphone, leur ordinateur, en magasin ou sur plusieurs canaux à la fois. Et ils attendent de chaque interaction qu'elle soit transparente et cohérente. L'expérience d'achat physique évolue, et les marques qui excellent sont celles qui parviennent à brouiller les frontières entre le online et le off-line de manière originale… et attrayante !