Solenne Pasqualetti (Bouygues Telecom) "Notre chantier data et web analyse est une fusée à trois étages"
Alors que la Nuit du Directeur Digital se rapproche, la directrice digitale et e-commerce de Bouygues Telecom présente au JDN le chantier majeur qu'elle conduit pour transformer l'entreprise.
JDN. Quel est votre principal chantier ?
Solenne Pasqualetti. Notre principal chantier s'inscrit dans une démarche "data et web analyse". Lancé fin 2016, il est aujourd'hui quasiment achevé. C'était le principal chantier de l'an dernier. On peut le comparer en une fusée à trois étages réalisé par une équipe d'une petite dizaine de personnes. Le premier étage concerne la fiabilité de la collecte des données. Nous avons réalisé une remise à plat technique globale afin de déterminer quel est le bon outil d'analyse et savoir comment performent les différentes pages web. Le deuxième étage s'appuie sur la mise en œuvre d'une DMP spécifique afin d'introduire davantage de cohérence et de qualité dans le dispositif. Le troisième étage enfin consiste à pouvoir personnaliser l'usage client de la manière la plus fine possible afin de faire toujours plus simple et plus efficace. Globalement, nous devons être capables de raconter une histoire qui parle très vite, aussi bien à nos clients grand public et professionnels qu'aux prospects. Tout cela avec une très forte interaction et complémentarité, sans fragmentation donc, avec notre réseau de 550 boutiques physiques ".
Avez-vous rencontré des difficultés particulières dans la mise en œuvre de cette stratégie ?
La principale difficulté est que ce sont des sujets essentiellement transverses. Partant de là, il faut mettre tout le monde autour de la table et faire en sorte que tout soit bien aligné. Ce qui suppose une inévitable coordination entre différents interlocuteurs pas toujours très familiers avec ce type de démarche omnicanale. Cela dit, c'est un sujet au long cours avec un processus d'amélioration continue où nous sommes encore en phase d'apprentissage, l'essentiel étant de penser d'abord au client, sans générer de frustrations d'aucune sorte.
Quel type de CRM utilisez-vous ?
Essentiellement Salesforce pour la relation-client.
Avez-vous pris des initiatives spécifiques en matière de transformation numérique vis-à-vis de l'écosystème des start-up ?
Bouygues Telecom travaille avec les start-up depuis 2009 à travers Bouygues Telecom Initiatives qui a été un des premiers fonds d'investissement à s'impliquer dans l'open innovation. Notre approche est un peu différente de celles de nos concurrents. Nous sourçons en permanence les start-up innovantes et les mettons en contact avec les équipes opérationnelles. Nous proposons alors un parrainage de la start-up par les équipes de Bouygues Telecom et la mise en place rapide d'un proof of concept pour tester le produit ou le service. Lorsque celui est concluant, le partenariat s'avère gagnant-gagnant. La start-up gagne une première référence, l'expertise des équipes et des moyens financiers pour accélérer son lancement sur le marché. Bouygues Telecom obtient de son sôté l'accès en primeur à des services innovants, notamment en termes de transformation numérique.
Côté RH, nous avons mis en place le programme "Académie digitale", à destination de l'ensemble des collaborateurs du groupe. Il y a aussi eu un programme "Make Sense" l'an dernier qui s'est appuyé sur des start-up pour illustrer les besoins en matière de transformation numérique.
En résumé :
- Pourquoi ce projet est-il innovant ?
Parce qu'on ne parle pas à tous les clients de la même manière, l'objectif est de délivrer le bon message au bon moment sur le bon canal, quel qu'il soit.
- Pourquoi ce projet est-il stratégique ?
Les attentes sont très fortes de la part de nos clients dans toute leur complexité et dans toute leur diversité.
- Pourquoi ce projet est-il transformateur ?
Parce qu'il impacte et pose des questions pertinentes sur notre manière de travailler dans un contexte très transversal, l'essentiel est de rester efficace tout en se focalisant d'abord sur l'expérience client.
- Pourquoi ce projet est-il accélérateur ?
Parce que nous essayons de proposer des choses de plus en plus pertinentes, l'essentiel étant de ne générer aucune frustration vis-à-vis de nos clients et de nos prospects et, surtout, de ne pas suggérer de services auxquels ils ne seraient pas éligibles.
Le JDN propose pour la quatrième année consécutive le 19 juin prochain un événement destiné à récompenser les meilleurs chief digital officers de France. Pour en savoir plus : la Nuit du Directeur Digital.