Communication : les tendances de 2022
Dans le domaine des communications, 2020 et 2021 ont été marquées par un nombre important de projets de numérisation et de technologies émergentes afin de répondre aux nouveaux enjeux en matière d'interactions humaines amplifiés avec la pandémie, et cet engouement pour l'innovation et l'intégration de nouveaux canaux s'accélère de jour en jour.
La bonne combinaison de plusieurs canaux de contact devient clé
Depuis plusieurs années, les marques ont conscience qu’elles doivent passer du multicanal à l’omnicanal. Le canal WhatsApp, par exemple, est aujourd’hui massivement utilisé dans le monde – une récente étude de MobileSquared estime que 2,19 milliards de personnes utilisaient WhatsApp à la fin de 2020, chiffre qui devrait atteindre 3,14 milliards à la fin de 2025. Néanmoins, il n’est qu’un des moyens de communication utilisés par les consommateurs.
Les clients décident désormais quand et sur quel canal ils souhaitent contacter ou être contactés par les entreprises. Les marques doivent donc être présentes sur plusieurs canaux et passer de l’un à l’autre sans perdre l’historique. Il est nécessaire d’adopter une communication omnicanale afin d’aller vers le client, là où il se trouve et ne pas commettre l’impair de s’enliser dans des silos de communication.
En outre, la voix jouera un rôle majeur en 2022. 27% de la population mondiale connectée utilise actuellement la recherche vocale et, d'ici l'année prochaine, on prévoit que 55% des ménages posséderont une enceinte intelligente comme Alexa. De plus en plus de clients s'attendront à rechercher leur produit préféré ou à communiquer avec leur marque favorite via un assistant vocal, ce qui en fait donc un élément essentiel à prendre en compte.
La monétisation de la 5G va s'accélérer
On évoque la 5G depuis des années, mais il est possible d’affirmer avec une relative certitude que cette technologie démontre son importance à mesure que son déploiement s'étend dans le monde. Pourtant, les opérateurs et fournisseurs de réseaux ne sont toujours pas parvenus à établir un business model clair.
Cela risque de changer en 2022. En effet, la solide croissance des abonnements 5G devrait se poursuivre, pour atteindre 3 milliards d'abonnements en 2025. Les vitesses de téléchargement moyennes de la 5G sont entre 1,4 et 14,3 plus rapides que la 4G, ce qui ouvre de nombreuses perspectives pour de nouvelles capacités technologiques.
Une grande partie de la concentration sur la 5G sera l'avancement continu de l'IoT. Avec des vitesses de transfert de données largement accrues, des bandes passantes plus élevées et une plus faible latence, les réseaux 5G peuvent stimuler les performances des appareils connectés. Au cours de l'année à venir, de plus en plus d'opérateurs de télécommunications tirerons parti de ce fait, en proposant des appareils IoT - tels que des caméras, des serrures de porte intelligentes, voire des réfrigérateurs intelligents - avec des forfaits data 5G adaptés.
La communication enrichie commence à percer
Les formats de messages RCS (Rich Communication Services) sont considérés comme la nouvelle génération de SMS, offrant les fonctionnalités étendues d'une application mobile tout en étant nativement intégrés dans le terminal. Même si la plupart des appareils Android accèdent à ce canal sans action spécifique de la part de l’utilisateur, son adoption a été plus lente que prévu ces dernières années. Malgré cela, MobileSquared prévoit que d'ici 2025, 176 réseaux auront lancé des services RCS person-to-person (P2P) sur leurs propres plateformes de messagerie RCS - une augmentation de 100% par rapport à 2019.
Le lancement de Google Business Messages et Apple Messages for Business contribue également à mettre en lumière les avantages de ce type de communications plus conversationnelles. En permettant l'utilisation de la messagerie enrichie via les moteurs de recherche et les applications les plus courantes, avec des points d'entrée comme Google Search et Maps, les marques peuvent créer des conversations pertinentes et automatisées qui évitent aux clients des étapes inutiles. Il sera intéressant de voir comment ces nouveaux canaux vont bouleverser le monde de la communication dans l'année à venir.
Le SMS reste une valeur sûre pour les communications numériques
Le SMS s'impose toujours comme l'un des canaux les plus efficaces. Neuf personnes sur dix ouvrent leurs SMS, et plus de la moitié les lisent dans les deux minutes qui suivent. Avec 7,26 milliards d'utilisateurs de téléphones mobiles attendus dans le monde cette année, la communication par SMS reste une stratégie attrayante et conserve son intérêt.
Il est toutefois important que les entreprises aient conscience du risque de saturation à l’égard de ce format limité. Elles doivent s'efforcer d'être aussi créatives et attractives que possible dans leurs contenus de campagnes SMS, l’attention du client étant toujours plus difficile à capter.
Une expérience sécurisée et sans friction
Le téléphone étant au cœur de la vie quotidienne, la cybersécurité fait l'objet d’une préoccupation grandissante dans le secteur des télécommunications. Ces dernières années, on assiste à une augmentation de la fraude à la carte SIM (SIM Swap).
Il faut s’attendre à de nouveaux standards de sécurité pour faire face à ces dangers. Grâce au téléphone portable, les entreprises et les opérateurs télécoms disposent de toutes les informations nécessaires pour vérifier l'identité de leurs clients de manière sécurisée et, surtout, en temps réel. Cela se fait en vérifiant le numéro IMSI (International Mobile Subscriber Identity) lié à la carte SIM.
L'authentification s'effectue silencieusement en arrière-plan sans interrompre l'expérience de l'utilisateur. En revanche, si le numéro IMSI a changé, cela constitue une alerte pour le fournisseur de services qui lui est automatiquement remontée. L'utilisateur sera alors contacté par la marque qui lui demandera une vérification supplémentaire. Il s'agit de faire en sorte que la sécurité soit synonyme d'expérience et de confiance pour le client.
La communication exige une réflexion stratégique. Il ne s'agit pas simplement d’investir dans la technologie comme une fin en soi, mais la maîtrise des parcours client garantissant une expérience fluide et sécurisée à chaque étape doit être au centre des stratégies de communication des entreprises.