Outsourceurs : de l'économie de coûts vers la création de valeur

Si les crises successives ont mis en exergue l'agilité des différents acteurs de la relation client, notamment quant à la prise en charge de nouvelles activités, il reste encore du chemin à parcourir.

Il y a quelques années, l’externalisation des centres d’appels suivait une logique de réduction des coûts internes mais cette logique commence à évoluer. En effet, depuis quelques temps le secteur entier entame sa mue pour transformer son business model d’économie de coûts en pilier stratégique de la relation client en proposant une réelle valeur ajoutée. Mais si l’heure est à la diversification des canaux, le téléphone reste pourtant l’outil de production historique des centres de relation externalisée, générant 76% du chiffre d’affaires sur le marché français. Et si les crises successives ont mis en exergue l’agilité des différents acteurs de la relation client, notamment quant à la prise en charge de nouvelles activités, il reste encore du chemin à parcourir.

Les pays émergents tirent le marché vers le haut

L’importance du téléphone dans les centres d’appels est toutefois contextuelle, la relation client initiée dans les années 80 nécessitait en effet de lourdes et de rigides infrastructures. Et ce sont précisément ces dernières qu’il s’agit maintenant de modifier et de repenser. En regardant d’autres régions du monde, notamment en Afrique et en Amérique Latine, bénéficient aujourd’hui d’une plus grande agilité en matière de relation client, et peuvent ainsi concevoir et penser leur modèle directement pour les usages mobiles.

À titre d’exemple, au Brésil, pour une entreprise internationale comme Carrefour, ce sont plus de 50% des échanges qui se font via WhatsApp. Certaines marques et entreprises ont bien évidemment compris ce besoin d’omnicanalité, mais dans la mise en place opérationnelle elles restent minoritaires avec seulement 13% des Français qui ont contacté un service client via une application mobile en 2020. Un marché pourtant porteur puisque WhatsApp revendique à lui tout seul 30 millions d’utilisateurs uniques chaque mois en France. En attendant que cela devienne la norme, la majorité de l’activité reste de l’assistance commerciale dans 70% des cas avec 80 % d’appels entrants pour 20 % de sortants.

L’ubérisation des services a, depuis plusieurs années, renversé le rapport de force entre marques et jeunes clients notamment, étant de plus en plus intransigeants et surtout pragmatiques. Les nouvelles générations s’attendent à pouvoir contacter un service sur la plateforme de leur choix et ce au moment où elles l’ont décidées, ni avant, ni après. Elles ne prennent plus rendez-vous avec les marques, elles le créent selon leur envies et disponibilités.

Il y a donc urgence à ce que le secteur entame une profonde réflexion afin de définir une nouvelle approche. Si l’externalisation a du sens parce que plus rapide, plus adaptable, plus innovante, elle s’inscrit avant tout dans un modèle de complémentarité entre partenaires internes et externes. Elle se doit donc de créer du lien et du sens afin d’apporter une réelle valeur ajoutée à la relation client. Il est plus important que jamais, pour le centre de contact d’opérer une transition fluide pour capitaliser sur les canaux conversationnels automatisés les plus populaires.

Bien-être au travail et expérience client : le mariage de raison

Les innovations des dernières années en matière de chatbot et d’automatisation permettent à l’Humain de se concentrer sur des interactions à haute valeur ajoutée. Et si progression il y a sur la diversification des canaux, c’est une tendance qu’il faut alors embrasser si l’on veut pouvoir proposer de véritables expériences de relation client sans friction. 

Mais le salut des contact centers ne passera pas que par la technologie. Une mue sera tout de même nécessaire et ce à presque tous les niveaux, tant sur la forme d’un point vue structurel, que sur le fond puisque l’avenir est à l’hybridation des dispositifs, entre télétravail et présence au bureau.

L’expérience collaborateur joue un rôle central quant à la qualité du service délivré et selon la symétrie des attentions, il sera en effet compliqué, pour ne pas dire impossible, de délivrer une relation client digne de ce nom sans un employé en confiance et sans alignement entre l’entreprise, ses collaborateurs et le client. Il est primordial de repenser l’infrastructure pour tous les acteurs français pour ainsi adopter une démarche proactive et de création de valeur pour les clients, plutôt qu’une économie d’échelle ou de coûts. C’est même une question de survie.