Banque Casino : un parcours de souscription 100% dématérialisé
Le 16 juin prochain, la Nuit du Directeur Digital récompensera les meilleurs CDO de l'année. En amont de l'événement, le JDN présente les 20 projets dont sont le plus fiers une sélection de CDO qui n'ont qu'un objectif : mener la transformation numérique de leur entreprise.
Présentation générale du projet
Banque Casino travaille avec les hypermarchés Casino et Cdiscount pour commercialiser des cartes de paiement et des crédits. Ces dernières années, le cœur de business s'est transformé car le comportement de consommation a changé : "l'activité en hypermarché a diminué tandis que l'achat de biens d'équipement sur Cdiscount a explosé", explique Fabienne Le Scornet, CDO de Banque Casino. Il a donc fallu en tirer des conséquences en termes d'organisation. "Nous nous sommes demandé comment faciliter la vie des clients qui souscrivent à un crédit pour acheter ces biens de consommation et nous avons travaillé à la mise en place d'un parcours digital avec une signature électronique et un upload des documents".
Enjeu pour l'entreprise
Avant la mise en place d'un parcours de souscription au crédit 100% en ligne, il fallait que le client imprime, signe et envoie les documents. "Il y avait une cassure dans le parcours et une déperdition de clients énorme, déplore Fabienne Le Scornet. Il fallait aussi un temps fou pour avoir des retours après le premier contact en ligne. Sans compter que beaucoup de clients souscrivaient au crédit sur le Web mais n'avaient pas d'imprimante. On devait leur envoyer nous-même les documents à signer et à nous renvoyer." Avec le projet de digitalisation, l'objectif était donc de raccourcir le délai, de créer un parcours avec moins de cassures et aussi d'économiser les frais de libre réponse.
Le projet, étape par étape
Banque Casino a créé un pilote géré par six personnes avant de déployer. L'enjeu principal était de ne pas perturber la chaîne habituelle. "Nous ne voulions pas créer une entité bis avec des salariés traitant les dossiers de la nouvelle façon et d'autres de l'ancienne façon, se souvient Fabienne Le Scornet. Il fallait que le projet de digitalisation s'intègre parfaitement à ce qui existait déjà. Nous avons conservé les mêmes contrats, tarifs, questions…" L'ancien dossier a été remplacé par un processus entièrement dématérialisé, notamment grâce à la signature électronique. Et au lieu d'arriver au service courrier qui scanne habituellement les documents, les contrats entièrement digitalisés sont désormais envoyés directement aux octroyeurs de prêts.
En se lançant dans la phase de test, Banque Casino a décidé d'investir en développement si plus de 15% des clients choisissaient ce parcours, ce qui a été le cas.
La banque a donc poursuivi l'expérience en commençant à faire des simulations sur mobile. "Le timing était idéal, avec l'agrandissement des écrans de smartphones, explique Fabienne Le Scornet. Nous avons re-challengé le parcours de souscription au crédit en le simplifiant pour mobile et en éliminant certaines questions". Il s'agit désormais désormais un mono-contrat (le parcours à deux n'est plus obligatoire). Lancé en février, le parcours full-mobile obtient de très bons résultats et le groupe a donc décidé de lancer un développement spécifique pour simplifier également le parcours sur PC, en travaillant avec des juristes.
Pourquoi elle en est fière
"Nous nous étions fixés un minimum de 15% de souscriptions 100% en ligne pour continuer à travailler sur le projet car cela nous semblait dans les proportions du marché, selon les KPI d'assureurs par exemple. Mais on a été surpris du succès de l'offre. Sur la carte Cdiscount, qui représente 70% de notre activité, près de 60% des clients ont choisi ce parcours full-digital. Pour le prêt personnel, activité la plus lourde et la plus impliquante, 30% des clients passent par le dispositif en ligne. Aujourd'hui, un contrat sur deux est full-dématérialisé et 25% des demandes passent par mobile."
- Entreprise : Banque Casino
- Nombre de salariés : 100
- Nombre de salariés concernés : Six salariés pendant le test… Et aujourd'hui, tous. Tout le monde a été formé sur la nouvelle organisation, depuis les octroyeurs de prêt jusqu'à la comptabilité, puisque de nouveaux fournisseurs interviennent et que les coûts ont été modifiés.
- Coût du projet : Quelques centaines de milliers d'euros car le projet a été mené de façon très légère.
- Economies générées : Plusieurs centaines de milliers d'euros par an économisés sur les frais postaux, sans compter les économies induites par la meilleure transformation des dossiers, qui rentrent plus rapidement. Banque Casino est aussi en train d'automatiser la vérification des contrats pour économiser quelques minutes de traitement par dossier, à multiplier par plus de 10 000 dossiers par an.