Ce que préparent les banques et assurances dans le numérique en 2018
Entre les fintech, les assurtech et les néobanques, banquiers et assureurs ont de la concurrence sur le terrain du numérique. Pour rattraper leur retard ou prendre les devants, les institutions financières multiplient les innovations. Selon une étude de Next Content pour Quadient, une des priorités des banques et assurances à horizon 2020 est de rendre le client le plus autonome possible. 62% des décideurs de l'assurance (58% des banquiers) souhaitent mener des projets liés à l'intelligence artificielle. Autre enjeu important pour les deux années à venir : le règlement général sur la protection des données personnelles (RGPD), qui entrera en vigueur le 25 mai prochain. 54% des assureurs citent ce chantier comme une transformation décisive pour leurs activités, contre 37% chez les banques. Ces dernières ont un autre chantier réglementaire de taille avec la directive européenne sur les services de paiement (DSP2) mi-2019. C'est pourquoi 63% des décideurs du secteur bancaire envisagent de redoubler d'efforts dans l'open banking.
L'expérience client est au cœur de la stratégie des acteurs financiers pour l'année 2018. La quasi-majorité des décideurs (96%) cherchent à améliorer leur espace client en ligne (amélioration de l'ergonomie, nouvelles fonctionnalités…) et 85% d'entre eux cherchent à équiper leurs conseillers de nouveaux outils. Près de 8 dirigeants sur 10 ont désormais des projets en matière de conversationnel (chatbot, assistant vocal…). 15% des répondants indiquent avoir mené un projet chatbot sur 2017 et 42% en ont prévu pour 2018. Concernant la reconnaissance et l'assistance vocale, moins d'un quart des décideurs signalent un projet sur 2017 ou 2018. En revanche, la moitié indique que ces technologies sont à l'étude.
La souscription en ligne est devenu un enjeu fort pour les banques et assurances puisque les fintech et assurtech en ont fait leur spécialité. Aujourd'hui, le poids des souscriptions en ligne dans l'activité des banques et sociétés de crédit interrogées atteint environ 20% (10% si on retire les banques en ligne). Il est même inférieur à 5% dans la moitié des établissements interrogés. Dans l'assurance et les mutuelles la moyenne se situe autour de 5%. Les souscriptions sur mobile représentent quant à elles moins de 1% du total des souscriptions. Pour s'aligner sur les nouveaux entrants, les banques et assurances ont démarré plusieurs chantiers. Pour 56% des répondants, la mise en place de la signature électronique est un projet pour 2017-2018. Et 48% travaillent sur l'extension d'offres et de produits pouvant être souscrits sur Internet. En revanche, seulement 33% des décideurs sont en train de développer la souscription depuis une application mobile.
Les banques et assurances misent aussi sur le mobile en 2018. Les chantiers d'enrichissement des applications ou des sites mobiles sont nombreux, en particulier autour des processus transactionnels (souscription, signature, scans de documents…). 44% des dirigeants des deux secteurs envisagent d'ajouter la signature électronique, le scan de documents et la reconnaissance sur mobile. A noter que 36% des personnes interrogées envisagent l'agrégation de comptes (50% des banques). En revanche, seulement 8% des interrogés prévoient de permettre à leurs clients de gérer en temps réel sa carte bancaire depuis le mobile. Ce faible pourcentage peut s'expliquer par le fait que la fonctionnalité a déjà été déployée dans l'entreprise.
Méthodologie : l'étude s'appuie sur les résultats d'une enquête en ligne réalisée entre décembre 2017 et janvier 2018 auprès de 32 décideurs de la banque et l'assurance. La moitié des décideurs évoluent dans des fonctions marketing ou relation client, 30% dans des directions Internet, digital, 10% en direction générale.