Banques, voici comment sécuriser vos processus clients
Les banques historiques voient leur marché évoluer rapidement avec l’arrivée des néobanques et banques en ligne.Alors comment inscrire votre institution dans l’ère du digital et de l’omnicanal ?
Le secret réside dans le parcours utilisateur et la richesse des services proposés à vos clients. Si vous êtes capables de couvrir l’ensemble de leurs besoins en intégrant leurs habitudes de consommation, alors c’est gagné. Pour recréer un capital sympathie auprès de vos clients, vous devez sortir des systèmes d’information cloisonnés qui opèrent dans le milieu bancaire. Votre client ne doit pas souffrir de la complexité de votre système.
Pensez satisfaction client !
L’objectif primordial dans un projet d’optimisation de vos processus doit rester la satisfaction du client interne et externe. Si vos collaborateurs sont convaincus des outils mis à leur disposition, leur travail n’en sera que meilleur. L’idée est de venir orchestrer l’ensemble de leurs applications et de leurs procédures pour que le service final soit le meilleur possible.
Prenons par exemple le processus d’entrée en relation. Il est au cœur de la satisfaction client car il s’agit du premier point de contact avec les conseillers. C’est un moment privilégié où la banque va devoir convaincre licence de son efficacité et de sa modernité.
Le problème, c’est que la réglementation impose de nombreux documents et de fait, il existe un risque d’oubli ou d’erreur. Il se peut aussi que toutes les informations ne soient pas mises à disposition au bon moment auprès du conseiller. Par conséquent, ces derniers doivent switcher entre plusieurs interfaces, ce qui peut impacter la qualité d’écoute.
Workflow automatisé : une sécurité pour les conseillers
Grâce à un outil de workflow, vous digitalisez vos processus clés. Outre la modernisation de votre système, vous allez pouvoir capturer les données depuis n’importe quel canal d’entrée, les faire naviguer au sein d’un processus sécurisé et interagir avec vos applications internes ou externes. L'idée est de guider naturellement le conseiller sans perturber la qualité de son travail.
Bien sûr, il y a un premier travail de co-construction a effectué avec vos équipes afin de simplifier les méthodes de travail. Une fois éprouvés, les processus dits "concepts" peuvent être déployés à l’ensemble de l’organisation.
BPM : maîtrisez et suivez vos activités
En plus de l’harmonisation de vos méthodes, vous allez pouvoir suivre en temps réel les actions en cours. Grâce aux fonctionnalités de pilotage, vous pourrez concevoir des indicateurs sur mesure et les partager à vos collaborateurs au sein de tableaux de bords personnalisables.
Les applications BPM SaaS sont plus réactives et agiles que les logiciels sous licence. Elles couvrent l’ensemble du cycle de vie d’un processus et facilitent la mise en production des améliorations.
Quelques bénéfices clés :
- Digitalisation et sécurisation des processus
- Conformité assurée et cycles de validation plus fluides
- Formulaires externes pour les intervenants extérieurs au système
- Monitoring et reporting en temps réel
- Tableaux de bords personnalisables