Innovation et continuité de service du secteur financier dans un monde en pleine mutation
Les établissements bancaires doivent impérativement faire un état des lieux de leur capacité de traitement. Quid de la gestion des centres de contacts ? Sont-ils en mesure de répondre à la demande ?
Personne ne pourra le nier, le monde du travail et des entreprises n'est plus celui que l'on a connu. De l'adoption du télétravail en masse, qui est venu redéfinir la façon dont nous interagissons, à la création de nouveaux modèles et services, les entreprises n'ont eu d'autre choix que de s'adapter et se transformer rapidement.
Le secteur de la finance ne fait pas exception avec des bouleversements jamais vu depuis plus de dix ans. Si la crise que nous traversons actuellement n’a pas directement fait naître de nouveaux défis numériques pour le secteur – qui avait déjà entrepris sa mue – elle aura indéniablement accéléré sa transformation.
Pour le marché des services financiers, le postulat a toujours été clair, à savoir fournir des services sans faille, intégrés et sécurisés. La technologie a longtemps joué un rôle essentiel dans cette mission, mais elle n'a jamais été aussi pertinente qu'aujourd'hui, alors que la disponibilité et la fiabilité des services en ligne, tant pour les employés que pour les clients, sont de la plus haute importance. Le moment est venu pour les entreprises de réévaluer leur résilience opérationnelle et de s'assurer qu'elles disposent des technologies nécessaires. Non seulement pour assurer une continuité de service en période de difficultés mais aussi pour s’adapter avec agilité en fonction de l'évolution des circonstances et sortir gagnantes en fin de course.
Répondre aux besoins des clients en temps de crise et au-delà
En ces temps difficiles, les besoins des clients sont plus fréquents, plus pressants et les interactions avec le service clientèle peuvent devenir moins aisés. Un constat d’autant plus vrai en période de crise économique. Aujourd'hui plus que jamais, ils ont besoin d'une assistance fiable et d'un accès facilité à l’information.
Comme tous ces échanges sont virtuels, les établissements bancaires doivent impérativement faire un état des lieux de leur capacité de traitement. Quid de la gestion des centres de contacts ? Sont-ils en mesure de répondre à la demande ? Le site web tiendra-t-il en cas de forte affluence ? Les responsables informatiques doivent être en mesure d'identifier rapidement les éventuels points de friction en fonction des habitudes d’utilisation et d'ajuster ou d'augmenter rapidement les ressources afin d'éviter les interruptions des services pour la clientèle.
En plus de renforcer les plateformes numériques existantes pour assurer la continuité, les banques doivent examiner dans quelle mesure elles peuvent améliorer l'expérience en fonction des besoins des clients. Compte tenu de la situation, les besoins des clients et la manière dont ils souhaitent les recevoir pourraient changer radicalement. Par exemple, si le trafic web montre une augmentation du nombre de clients seniors, il pourrait être judicieux d'ajouter de nouvelles fonctionnalités ou des ressources aux plateformes mobiles et en ligne qui les accueillent. L'extension des moyens permettant aux clients d'atteindre les gestionnaires de service peut également avoir un impact considérable. En mettant en place des chatbots pour accélérer le temps de réponse ou des services de téléconsultation pour un contact plus personnel, les entreprises ont la possibilité de redéfinir le parcours du client et de s’assurer de leur fidélité. La capacité à comprendre les habitudes et les usages des consommateurs et à réagir rapidement et intelligemment est essentielle à ces changements.
Ne pas négliger l'expérience employés
S’il est important d’être à l’écoute de ses clients, il est tout aussi essentiel de ne pas négliger ses employées. Les entreprises doivent être tout aussi transparente avec eux afin de s’assurer de leur confiance. La transition vers le télétravail est venue challenger les réseaux d’entreprises. Et ces dernières se devaient d’assurer la sécurité, la fiabilité et la fluidité d’utilisation pour tous, et ce, peu importe le point de connexion. Une problématique qui souligne la question récurrente dans les services informatiques : comment continuer à assurer le bon déroulement des opérations tout en innovant pour répondre aux nouveaux besoins ?
Aujourd'hui, les applications existantes doivent être résilientes malgré une utilisation sans précédent. Les services informatiques doivent s'assurer que les employés disposent de la bande passante nécessaire pour soutenir leurs flux de travail quotidiens de manière à préserver la qualité et à limiter les interruptions de service. Dans les entreprises où le travail à distance est rare, les employés peuvent avoir besoin d'ordinateurs portables. Certains peuvent avoir besoin de nouveaux ordinateurs capables de supporter des utilisations plus exigeantes, et chacun doit être équipé de tous les accessoires informatiques, des applications de sécurité aux réseaux privés virtuels (VPN) et aux drive partagés pour les fichiers communs. Ces nouvelles dispositions en matière d'accès à distance s'accompagnent de la responsabilité de surveiller et de maintenir des systèmes plus dispersés et de protéger un plus grand nombre d'utilisateurs contre d'éventuelles cybermenaces.
Dans le même temps, les entreprises doivent également explorer de nouvelles voies. Dans certains cas, un VPN pourrait constituer un besoin entièrement nouveau que les services informatiques doivent sélectionner, déployer et intégrer correctement pour l'ensemble des salariés. Certaines pourraient envisager de mettre en place des outils de collaboration, tels que des chatbots et des messageries instantanées, afin d'alléger la charge des boîtes emails tout en encourageant le libre arbitre. Enfin, il ne faut pas oublier les nouveaux défis qui peuvent surgir lorsque les services informatiques doivent gérer la configuration, l'installation d'applications et le dépannage d’un salarié à distance.
La capacité de l’équipe informatique à identifier de manière proactive les besoins, à déployer des solutions et à évaluer leur impact sera la clé du succès d'une entreprise en période de difficultés, et au-delà. La seule façon de gérer efficacement ces tâches est de s'appuyer sur des informations basées sur des données. Les services informatiques doivent être en capacité de voir et de gérer facilement les données de l'ensemble de l'entreprise en un seul point. Cette fonctionnalité est essentielle pour établir des modèles d'utilisation, et plus important encore, pour détecter les anomalies qui pourraient indiquer des failles et des risques. L'intelligence artificielle et les applications basées sur le machine learning jouent un rôle important dans cet effort. Par exemple, des solutions comme AIOps aident les services informatiques à réduire le bruit pour identifier les menaces ou les failles dans les entreprises et les traiter avant qu'elles ne se produisent.
Les DSI sont en première ligne de cette nouvelle réalité à distance, leur permettant de faire la différence dans les semaines et les mois à venir. Les solutions d'infrastructures mises en place aujourd'hui pourraient non seulement aider à faire face à la tempête, mais aussi permettre aux entreprises de réaliser enfin leur plein potentiel et de devenir des entreprises digitales autonomes.