Pour surmonter la crise, les professionnels attendent de leur banque qu'elle se réinvente
Les commerçants, artisans, TPE, indépendants sont durement touchés par la crise du coronavirus. Ces circonstances exceptionnelles accélèrent l'émergence de nouveaux usages et besoins chez les professionnels, notamment en matière de solutions bancaires.
Entre aides et reports de charges, prêts et investissements urgents, chute brutale et rebond espéré du chiffre d’affaires, la trésorerie des professionnels n’aura jamais été aussi chaotique qu’en 2020. Pourtant, ils n’ont guère eu de temps à consacrer à leur gestion et à leur comptabilité. Il leur a fallu parer à une avalanche d’impondérables, mettre en place des protocoles sanitaires, s’équiper pour télétravailler, organiser des alternatives comme la livraison ou le click & collect… Comment, après tout cela, leur reprocher de ne pas avoir la force ou l’envie de se plonger dans les complexités d’un logiciel de comptabilité, ou de ferrailler avec leur banque pour réaliser un simple virement ?
Plus que jamais, les professionnels attendent de leur banque qu’elle les aide, les écoute et les comprenne. Ils veulent pouvoir réaliser leurs opérations essentielles simplement, à leur guise, sans que des mesures de sécurité ne les transforment en parcours d’obstacle. Ils souhaitent avoir de la visibilité sur leur trésorerie et être alertés au plus tôt en cas de dérive. Ils demandent à être accompagnés pour mettre en place les paiements digitaux, par exemple lorsqu’il leur faut ouvrir d’urgence un site d’e-commerce. Enfin, quand ils sollicitent un prêt, ils espèrent obtenir une réponse rapide, au terme d’un processus comportant un minimum de pièces et démarches physiques.
Autrement dit, les professionnels aspirent à des services bancaires largement digitalisés, personnalisés, et accessibles sur mobile afin d’être autonomes au quotidien, quand ils sont sur le terrain. En termes d’ergonomie et de fonctionnalités, ce socle bancaire doit s’inspirer du meilleur de la banque en ligne pour les particuliers, mais ne jamais perdre de vue que le client est un professionnel et, qu’à ce titre, il a des besoins spécifiques. Par exemple, grâce aux données qu’elle possède, la banque peut l’aider à piloter sa trésorerie en produisant des indicateurs beaucoup plus attrayants, accessibles et à jour que ce que proposent les logiciels spécialisés. Ce faisant, elle n’a pas vocation à se substituer à l’expert-comptable, mais à faciliter le dialogue avec celui-ci et à apporter une vision complémentaire, en temps réel, de l’activité. À travers ses notifications, ses analyses et ses tendances, l’application bancaire peut aussi contribuer à diffuser de bonnes pratiques et à faire de la gestion un réflexe quotidien plutôt qu’un pensum hebdomadaire.
Toutefois, il serait illusoire d’imaginer qu’une banque pour les professionnels puisse être exclusivement digitale. Dans les moments clés, comme l’achat d’un fonds de commerce ou de part de sociétés, ils ont besoin d’un interlocuteur qu’ils connaissent et en qui ils ont confiance, qui comprenne leurs enjeux et sache les conseiller. C’est pourquoi la banque des pros de demain sera nécessairement hybride, digitale dans ses outils mais s’appuyant, pour le relationnel, sur un réseau de conseillers de proximité, eux-mêmes entourés d’experts pour les opérations les plus délicates.
Que ce soit pour recueillir leurs doléances lors du développement d’une nouvelle fonctionnalité digitale ou chercher avec eux la meilleure option de financement pour un projet, la banque doit réinventer sa relation avec ses clients professionnels. Plus que jamais en ces temps difficiles, elle doit être à leurs côtés pour maximiser leurs chances de réussite. Cela signifie leur apporter les outils dont ils ont besoin et de façon suffisamment efficace pour qu’ils puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : leur métier.