Le rôle prépondérant du paiement dans la confiance du consommateur

Sans contact, portefeuille électronique, paiement MOTO... Si la crise liée au Covid-19 n'a rien inventé, elle agit comme un formidable accélérateur des tendances, jusqu'alors sous-jacentes.

Parmi les signaux positifs que l'on peut retirer de la crise du Covid-19, celui des changements de comportement de la part des acheteurs est inéluctable. Le futur se concrétisera plus rapidement qu'on ne l'imaginait, du moins dans l'univers des paiements.

Avant même la crise, moins de 30% des clients européens se disaient satisfaits du processus de paiement en magasin. Il est vrai que ce passage obligé conjugue de nombreux obstacles : proximité avec le caissier et les autres clients, contacts multiples sur les terminaux, échanges de carte…

Pour de nombreux consommateurs, ces gestes auparavant anodins se sont transformés en source d’angoisse. Pendant la période de confinement, l’activité de plusieurs entreprises a été mise en péril car les clients refusaient de payer sur un terminal mobile.

Il existe néanmoins des solutions technologiques viables, capables à la fois de rendre le paiement plus sûr mais aussi plus fluide. Et par la même occasion de répondre enfin aux désirs de transaction sans couture, de paiement unifié, voire invisible, dont on parle depuis longtemps. Voici 4 solutions technologiques qui contribuent à en faire une réalité.

Le paiement digital

Le wallet ou portefeuille électronique permet de payer en un seul geste sans avoir à toucher un autre écran que celui de son smartphone. Ces wallets peuvent être conçus pour répondre aux besoins précis des commerçants comme c’est le cas par exemple dans certaines stations essence pour lesquelles le wallet débloque aussi la pompe de carburant choisie.

Avec l’aide des technologies QR code ou NFC, le wallet peut également abriter la carte de fidélité de l’acheteur et permettre ainsi de combiner paiement et prise en compte des avantages fidélité (coupons, réductions, cagnotte). Là encore, le dispositif minimise le temps passé en caisse et efface les contacts physiques ou échanges de carte.

Favoriser le sans contact

Pour beaucoup de consommateurs, le paiement sans contact, par carte bancaire ou par mobile, demeure mystérieux ou suscite l’appréhension et notamment la peur de la fraude. Les enseignes ont un rôle à jouer pour en favoriser l’usage et démystifier ce moyen de paiement de façon ludique. D’abord en formant les hôtes et hôtesses de caisse et les vendeurs, qui seront à leur tour capables d’accompagner et rassurer les clients. Mais aussi en renforçant la signalétique en zone de caisse ou en organisant des challenges ou des jeux concours liés à son utilisation.

Pendant la période de confinement, le plafond de paiement sans contact est passé dans de nombreuses enseignes de 30 à 50 euros, voir plus dans certains cas particuliers.

C’est le moment opportun d’encourager son adoption.

Supprimer l’instant du paiement

Bien sûr, supprimer tout bonnement le passage en caisse reste la solution la plus efficace.

On peut déporter le paiement dans le magasin et ainsi effacer un point de passage obligé pour régler ses achats. A l’aide de tablettes et terminaux mobiles, on peut facilement payer depuis n’importe où dans le point de vente.

Autre exemple avec le Scan & Pay où chaque client scanne avec son smartphone les codes barre des produits. Le paiement s’effectue ensuite directement dans l’application en ayant au préalable enregistré sa carte. Pas de passage en caisse, pas de TPE, on ne touche que ses produits et son téléphone. Plus évolué encore : le paiement dit invisible qui détecte les articles sélectionnés et permet de régler en passant devant une borne de reconnaissance biométrique ou via QR code.

La convergence des univers e-commerce et instore donne lieu à de nouvelles expériences. Le paiement par lien par exemple, permet de réaliser ses achats et de rentrer chez soi sans payer en magasin. L’acheteur reçoit ultérieurement un lien sécurisé par SMS ou email, le redirigeant vers une page de paiement en ligne à travers laquelle il devient possible de lui proposer une multitude de moyens de paiement.

Le paiement MOTO

Ne l’oublions pas, 20% de la population française ne dispose pas de smartphone, et une part certainement plus importante encore ne se sent pas à l’aise avec le digital. Pour y pallier, le paiement de type MOTO (Mail Order/Telephone Order) peut être déployé ou renforcé. Également dénommé transaction carte non présente, l’acheteur fournit ses données de carte de paiement par téléphone et donne la permission au commerçant de traiter l’opération. Si les transactions sont sécurisées au travers des normes PCI DSS, cette solution nécessite cependant des dispositifs supplémentaires pour réduire les risques de fraude tout en offrant une expérience fluide et rassurante au client.

Toutes ces directions, non exclusives les unes des autres, sont autant d’opportunités de proposer de nouvelles expériences d’achat plus rapides, plus agréables et surtout plus sûres. Dans le contexte actuel, les consommateurs n’ont peut-être jamais été aussi prêts à faire évoluer leurs habitudes. C’est désormais aux enseignes de montrer la voie.