L'avenir des services financiers repose sur la technologie
Entre boom des fintechs et digitalisation accélérée, les services financiers sont désormais un environnement ultra-concurrentiel et évolutif. Pour y survivre, deux nécessités : la mise en place de stratégies digitales performantes, et l'exploitation des outils technologiques actuels.
Dans un contexte caractérisé par des Fintechs en plein essor et par une digitalisation rapide de l'écosystème de la finance, les professionnels des services financiers évoluent dans un environnement hautement concurrentiel. Dans le même temps, ils doivent se positionner pour exploiter certaines opportunités liées à la conjoncture socio-économique, telles que le « Grand Transfert de Richesse », cette passation de richesse à venir des « baby-boomers » vers les générations qui les suivent est estimée à plus de 5 trillions de dollars dans le monde sur les trente prochaines années. La conquête des détenteurs de richesse de demain est donc véritablement lancée.
La première priorité est la création et la pérennisation de liens durables entre les services financiers et leur clientèle actuelle et future – des liens qui reposent essentiellement sur la confiance. Le succès de nombreuses Fintechs démontre leur capacité à gagner cette confiance en utilisant des stratégies digitales performantes que les acteurs plus « traditionnels » sont plus lents à mettre en place. Or, le futur de ces acteurs repose véritablement sur leur capacité à exploiter les outils à leur disposition pour mettre en place ces stratégies et rester pertinents – et c’est ici que la technologie entre en jeu.
L'avènement du conseiller financier digital
Les millennials et la génération Z ont des attentes très différentes vis-à-vis des conseillers financiers en termes de prestations de services et d'expérience client – généralement caractérisées par un besoin d’interactions plus dynamiques, plus personnelles, et plus digitales. En outre, leur habitude des services personnalisés à l’extrême fournis par Amazon ou Netflix place la barre haut en matière de traitement sur-mesure des demandes et des besoins. Les services financiers doivent donc prendre en compte ces nouveaux niveaux d’attente et adapter leurs stratégies d’engagement et d’expérience client, afin de ne pas perdre du terrain face aux acteurs qui sont déjà rodés dans la mise en place de relation en tout digital.
Il s’ouvre ainsi une « nouvelle ère » du conseil financier, pour laquelle la fidélisation des clients existants et l'acquisition de nouveaux clients passent nécessairement par l'expérience digitale. Pour préserver leur réputation d'experts et établir des relations efficaces à long terme, les conseillers doivent s'adresser aux clients au bon endroit, avec le bon contenu, sur le bon canal et au bon moment. Essentielle aux premiers contacts, cette personnalisation doit cependant s’exercer sur l’ensemble du cycle de la relation avec les clients : elle doit être réactive et évolutive pour pouvoir s’adapter aux préoccupations des clients au fur et à mesure que les interactions se développent.
La technologie a ici un rôle essentiel à jouer, et les outils technologiques d’accompagnement des conseillers financiers sont aujourd’hui suffisamment avancés pour permettre un engagement beaucoup plus précis et personnalisé avec les générations « digital natives ».
Hors tech, point de salut
L’adoption d’outils technologiques plus intelligents et alimentés par l'IA permet aux entreprises des services financiers d’exploiter le plein potentiel des canaux digitaux et des réseaux sociaux.
Certaines plateformes logicielles peuvent ainsi considérablement rationaliser le processus de personnalisation. La gestion de toutes les solutions de l'entreprise par le biais d'un seul système intégré, par exemple, permet d'automatiser une grande partie des tâches manuelles nécessaires à la création d'un contenu personnalisé de qualité. La technologie permet ainsi aux conseillers financiers et gestionnaires de patrimoine de s’adapter rapidement à leurs clients et, surtout, de les atteindre là où ils se trouvent, sans avoir à se soucier des questions de formatage ou de conformité du contenu – deux aspects qui sont gérés par l'automatisation. Ces outils peuvent également fournir une formation des conseillers en temps réel pour optimiser leur relation client, tout en leur donnant accès à des données de performance.
Une importance particulière doit également être donnée à l’analyse des données en temps réel. Les outils d’analyse de l'engagement des clients transmettent des informations tangibles sur l'efficacité du contenu, et permettent aux conseillers d’analyser leur impact, de modifier leur approche mais aussi de solliciter une formation rapide et en ligne pour renforcer leurs connaissances dans un contexte client particulier. L'intelligence artificielle (IA) peut aller encore plus loin, en permettant un véritable engagement multicanal et des interactions sur mesure. L'IA fournit aux équipes les recommandations nécessaires pour engager les clients d'une manière qui se démarque de la concurrence, en fournissant un contenu interactif personnalisé et homogène sur plusieurs canaux. Tous ces éléments contribuent au renforcement des liens de confiance, puisque les clients voient leurs préférences reconnues et leurs conseillers s’adapter à leur situation particulière, même à distance.
La démultiplication des acteurs du secteur des services financiers a vu s’introduire des niveaux de concurrence et de complexité sans précédent, rendant l’adoption des outils numériques essentielle. La technologie permet d'offrir des services hyper-personnalisés, tout en garantissant leur pertinence et leur conformité réglementaire. Plus important encore, elle permet aux professionnels de la finance d'offrir l’expérience digitale que l’ensemble des générations attend aujourd’hui. Les règles de l’engagement client évoluent : et il est temps pour les services financiers de les réécrire pour assurer leur succès à long terme.