Nouvelles technologies : comment accompagner la transformation numérique des services financiers ?
À l'heure du "libre-service digital", comment les innovations technologiques peuvent-elles accompagner la digitalisation des services financiers pour les aider à mieux répondre aux attentes ?
Un environnement commercial rendu épineux par la recrudescence des néo-acteurs et la diversification des attentes des clients complexifie le travail des conseillers financiers. Leurs clients exigent en effet des expériences ultra personnalisées, fluides, et un accès à des informations sur mesure par voie digitale, où ils le souhaitent, et quand ils le souhaitent. Une récente étude de McKinsey montre ainsi que plus des deux tiers des clients finaux privilégient désormais les interactions humaines à distance et le « libre-service digital » à toutes les étapes du parcours de vente.
Ces facteurs poussent les acteurs des services financiers à consacrer davantage de ressources aux interactions digitales, en exploitant les nouvelles technologies et les données pour renforcer leur efficacité opérationnelle. La question fondamentale se trouve dans l’optimisation de l’utilisation de ces dernières : comment s’approprier ces technologies et données pour que la digitalisation ait l'impact souhaité, et soit synonyme d’accroissement des revenus ?
Deux mots d’ordre : centralisation et adaptabilité
La première étape est de privilégier l’intégration d’outils permettant de rationaliser les processus au maximum, en digitalisant l’exploitation des données et en automatisant les tâches chronophages qui y sont liées. Cela permet de largement améliorer la productivité, réduire les coûts, et de s’assurer de la conformité réglementaire.
La seconde étape est la centralisation des actifs et des données : ces derniers, qu’il s’agisse de rapports trimestriels, de ressources d’information ou de fichiers de suivi, doivent tous être gérés à partir d'un emplacement unique avec un processus de validation simplifié. Couplée à des intégrations logicielles de gestion de contenu, de formation et de coaching, cette centralisation permet de fortement améliorer l’expérience utilisateur des conseillers et, de ce fait, leur productivité.
Ces améliorations de l'efficacité opérationnelle doivent ensuite être complétées par une meilleure exploitation des données disponibles. L'Intelligence Artificielle et l'apprentissage automatique (machine learning) peuvent aider à identifier des modèles, des comportements et de nouvelles opportunités commerciales à partir d'ensembles de données trop volumineux pour être traités par des humains. L’objectif est de garantir une visibilité permanente sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et sur les types d’interactions client les plus efficaces pour permettre aux conseillers et gestionnaires de patrimoine d’adapter leur approche en fonction de leur public-cible.
En effet, il va sans dire que les millennials et la « gen Z » n’ont pas les mêmes comportements et attentes que leurs parents. Les leurs se traduisent généralement par des interactions plus dynamiques, un besoin de connexions plus personnelles, et des communications majoritairement en ligne. Il est donc essentiel de pouvoir garantir ce type d’expérience digitale pour répondre à leurs besoins… et les fidéliser. La solution ? Des interactions omnicanales plus personnalisées, par le biais d’emails, de salles de vente numériques (Digital Sales Rooms) et des réseaux sociaux, pour rendre le service client plus souple et plus réactif.
Mieux accompagner les équipes
Le développement d’une culture d'apprentissage continue doit toujours compléter toute transformation digitale ; c'est ce qui permettra aux sociétés de services financiers et à leurs conseillers de se démarquer véritablement de la concurrence.
Pour améliorer la vitesse d'apprentissage, le rythme de formation et la rétention des connaissances, les acteurs des services financiers peuvent également s’appuyer sur les nouvelles technologies. Certaines plateformes rendent désormais l'apprentissage et des outils de développement professionnel disponibles à la demande, avec un encadrement en temps réel et basé sur l’analyse de données de formation. Les conseillers financiers sont ainsi en mesure de se perfectionner en continu, à partir par exemple de leçons interactives et de sessions d'entraînement intégrées comprenant des exemples d’interactions basés sur des scénarios réels.
Il peut aussi s'agir d'un accompagnement continu, personnalisé en fonction des performances et optimisé par des analyses de ces dernières – l’IA joue ici encore un rôle majeur. Établir un tel coaching personnalisé et basé sur la performance des équipes leur donne les moyens non seulement de développer leurs compétences, mais également d’engager un dialogue avec les autres départements et collaborateurs pour travailler ensemble à l’amélioration des processus et, in fine, à l’optimisation de la performance commerciale.
La nature compétitive et complexe du paysage des services financiers signifie que les entreprises doivent donner à leurs équipes le soutien technologique et humain dont elles ont besoin pour se démarquer. En établissant des systèmes de centralisation et de planification des taches et contenus, d’analyse des données, et de formation et de coaching faciles à utiliser, elles peuvent s'assurer que chaque conseiller possède les connaissances et les ressources nécessaires pour accompagner chaque client dans un environnement majoritairement digital.