Les banques et assurances se réinventent grâce au beyond banking

À l'heure où les entreprises du secteur banque-assurance sont en quête de dynamisme, le beyond banking apparaît comme la solution gagnante pour réinventer le modèle de relation avec leurs clients.

C’est une véritable révolution qui est en train de souffler sur les secteurs des banques et des assurances. La digitalisation a fait évoluer les habitudes des consommateurs et émerger de nouvelles offres avec notamment la multiplication des néobanques. Dans ce contexte très concurrentiel, avec des coûts d’exploitation qui augmentent et un marché stagnant, les banques sont en quête de relais de croissance. Et elles sont de plus en plus nombreuses à se tourner vers le Beyond Banking et l’ajout de services extra-financiers afin de réinventer la relation client et de mieux monétiser leur base client.

Les services extra-financiers au cœur des stratégies de développement

L’idée pour ces acteurs traditionnels est de dépasser leur simple statut de partenaire financier pour devenir un véritable compagnon de vie pour leur client… c’est d’aller au-delà du service bancaire, soit “beyond banking”. Ainsi, la plupart des banques et assurances cherchent à diversifier leur approche et à appréhender le client dans son quotidien en lui proposant des services extra-financiers à forte valeur ajoutée, que ce soit pour l’aider sur ses enjeux liés à l’emploi, au logement, à son activité professionnelle ou plus généralement à la préparation de son avenir. Ces services extra-financiers permettent à la banque ou à l’assurance d’apporter une valeur plus large au client final tout en permettant une meilleure connaissance client par la donnée collectée. Et c’est cette connaissance client qui légitime tout le ROI de la démarche, puisqu’elle permet à la banque ou l’assurance d’être beaucoup plus pertinent sur son cœur métier et de personnaliser ses approches marketing, avec à la clé plus de fidélité et de multi équipement.

Un des enjeux principaux est de savoir dans quel moment de vie le client se trouve pour lui proposer le produit financier adéquat, qui répond parfaitement à ses besoins et ses attentes. Cette nouvelle approche est complètement tournée vers le client (customer centric).

En synthèse, les banques et assurances voient dans le Beyond Banking 3 principaux bénéfices avec des répercussions plus ou moins directes sur le cœur business :

• L’impact sociétal : donner du sens à son action et impacter la vie de ses clients en devenant un véritable tiers de confiance au-delà de l’aspect bancaire ;
• L’engagement client : améliorer la confiance et la satisfaction de ses clients en leur mettant à disposition des services utiles et adaptés à leurs besoins ;
• La connaissance client : recueillir des données riches de sens, afin de mieux connaître ses clients et d’être en mesure de leur proposer le bon produit au bon moment.

Les plateformes comme outil cœur de la stratégie de Beyond Banking

Toutes les plus grandes banques et assurances ont lancé des réflexions et des tests autour des plateformes de services pour améliorer l'engagement clients. La spécificité des plateformes Beyond Banking, trouvant sa vertu dans l’intégration de services extra-bancaires au cœur des stratégies de développement business. Plus que des partenaires financiers, la banque et l’assurance deviennent des partenaires du quotidien, au centre des écosystèmes de produits et de services.

D’où cette tendance forte vers la plateformisation des écosystèmes.

À chacun sa plateforme ?

Société Générale a adopté une stratégie de Beyond Banking dès 2019 en lançant la plateforme BOOST. Pour la banque, BOOST est un levier de différenciation et de diversification auprès de ses jeunes clients. En moins de 3 ans, plus d’1 million de jeunes ont pu disposer de la plateforme BOOST ! L’ambition de Société Générale est claire : devenir la banque qui s’engage auprès des jeunes pour les accompagner dans la préparation de leur avenir.

De son côté, La Banque Postale a lancé sa plateforme Pass Jeune en mai 2022. La plateforme a connu un lancement record. La Banque postale réussit ainsi à renforcer l’engagement et la satisfaction de ses jeunes clients et accélère sa conquête commerciale sur le segment des jeunes.

Chaque acteur déploie donc sa propre plateforme, reflet de sa stratégie client, de ses valeurs et de son identité. Toutefois, nous observons 3 facteurs clés de succès qui reviennent systématiquement pour assurer la réussite de ces stratégies Beyond Banking

1. Se doter des bonnes solutions technologiques : performantes, modernes tout en respectant bien sûr les enjeux de régulation et de secret bancaire. En effet, les briques technologiques doivent permettre un interfaçage fluide pour distribuer tous les services directement sur la plateforme. Elles doivent être modulables pour intégrer les initiatives déjà déployées et offrir un guichet unique facile à utiliser pour l’utilisateur final, le client.
2. Construire une démarche progressive avec la recherche de quick wins pour fédérer les parties prenantes et l’acceptation du temps long pour la maximisation des impacts. Pour cela, la banque doit lancer rapidement son programme, en s’appuyant sur des solutions existantes et en restant sur des approches simples en année 1 avant d’aller vers des fonctionnalités plus sophistiquées par la suite (logique Freemium, sous-segmentation clients pour valoriser les clients à plus fort potentiel…)
3. Fédérer toutes les parties prenantes internes et externes (Métiers, IT, Conformité, Relation client, Réseau commercial, Communication…) pour assurer un pilotage 360 de la démarche, une visibilité maximale et un impact accru du programme

Au-delà d’une tendance digitale

Le Beyond Banking fonctionne lorsque la Direction en fait une stratégie de développement d’entreprise à part entière. Au-delà du simple projet digital, le Beyond Banking requiert une culture d’entreprise “customer centric” qui met les enjeux quotidiens du client final comme point de départ de toute la démarche d’entreprise. Pour insuffler cette dynamique en interne, certaines banques ont d’ailleurs choisi de donner accès à leurs propres collaborateurs aux programmes Beyond Banking : ceux-ci s’en emparent et deviennent les premiers ambassadeurs des plateformes de services extra-financiers. La culture d’entreprise évolue spontanément et la démarche fédère toutes les équipes autour des enjeux du client. Au-delà de la conquête commerciale et de la fidélisation clients, le Beyond Banking apporte aussi un renouveau et aide à faire bouger les lignes dans un secteur plutôt considéré comme conservateur.