Un incident chez Revolut a failli lui faire rater l'achat de sa maison : tous ses comptes étaient gelés
Se retrouver privé de toutes ses économies à quelques jours de finaliser l'achat d'un logement relève du pire cauchemar. C'est précisément l'épreuve vécue par un couple de l'Oxfordshire, au Royaume-Uni, pris au piège des procédures internes de la néobanque Revolut. Une mésaventure édifiante rapportée dans les colonnes du quotidien britannique, The Guardian.
Tout est parti d'une simple notification évoquant un banal "contrôle de sécurité de routine". Sans aucun avertissement préalable, le compte de l'épouse s'est retrouvé soudainement gelé. La sanction a immédiatement touché leur compte d'épargne commun. Or, c'est précisément sur ce compte que le foyer conservait 37 000 livres sterling, soit environ 43 000 euros, une somme capitale destinée à payer l'apport de leur future maison.
Le calendrier ne pouvait pas être plus critique pour les futurs propriétaires. La signature définitive de l'acquisition approchait à grands pas et le couple avait déjà donné son préavis pour quitter sa location. Sans accès à ces fonds essentiels, la transaction risquait d'échouer d'un instant à l'autre. Dans le même temps, les prélèvements automatiques ont commencé à être rejetés, faisant craindre une dégradation durable de leur dossier de crédit bancaire.
L'angoisse a redoublé quand le compte personnel de l'époux a lui aussi été restreint par Revolut. Le ménage s'est ainsi retrouvé temporairement privé de tout moyen de paiement pour son quotidien. Pourtant, aucune pièce justificative, aucune preuve sur l'origine des fonds ni aucune vérification d'identité supplémentaire n'avaient été sollicitées par l'établissement.
Face au service client, le couple s'est heurté à une impasse. Les conseillers repoussaient sans cesse les délais annoncés pour débloquer les fonds, tout en admettant leur incapacité à savoir ce qu'il se passait réellement ou à intervenir auprès des équipes de contrôle.
Dans le secteur bancaire, les établissements disposent de pouvoirs légaux très étendus au titre des réglementations contre le blanchiment d'argent. Ils peuvent geler des comptes en cas de mouvement inhabituel, sans devoir avertir le client ni justifier leur décision s'ils suspectent une infraction. Si la fintech a récemment fait l'actualité pour des pannes et incidents techniques ayant perturbé ses services, il ne s'agissait pas ici d'un bug informatique généralisé, mais de l'application rigide d'un protocole de conformité.
Dans cette affaire, aucun soupçon de fraude ne pesait sur l'épouse. Il aura pourtant fallu l'intervention directe de The Guardian pour débloquer enfin la situation. Les comptes ont été réactivés près de trois semaines après le début du blocage, permettant d'éviter de justesse une catastrophe immobilière.
Pour solder le litige, Revolut a présenté ses excuses et versé 175 livres sterling à titre de geste commercial. L'entreprise a admis que sa vérification avait pris plus de temps que prévu et que sa communication n'avait pas été à la hauteur d'un moment de vie aussi déterminant.