L’e-administration française, entre théorie et pratique : une utilisation pas si effective
Services publics numériques et administration électronique, tels sont les sujets sur lesquels la France se positionne en tête de liste d’après un rapport des Nations Unis de 2014. Elle s’impose ainsi sur le devant de la scène en proposant un large panel de services publics numériques à ses usagers.
Il semblerait donc évident que bon nombre de ces usagers profitent des moyens numériques mis à leur disposition par l’Etat. Or, si le constat paraît attrayant sur le papier, la pratique est toute autre : les usagers ne vont pas au bout de leur démarche en ligne.
La France, leader de l’e-administration ? Un résultat controversé
Payer ses impôts de manière dématérialisée, demander une bourse ou son casier judiciaire en ligne sont devenus pratiques courantes. Depuis plusieurs années, la France a en effet pour ambition de développer davantage son administration numérique et d’améliorer la qualité de ses services en ligne. L’objectif est double : répondre à des usagers de plus en plus familiers avec ces pratiques et palier aux processus jugés bien souvent trop complexes et trop longs. Ses efforts semblent être récompensés car un indicateur de notation de l’ONU, concernant les services publics en ligne, la place au 1er rang européen et 4e au rang mondial en matière d’e-administration. Mieux encore, c’est la France qui proposerait le plus grand nombre de services numériques. Ces offres numériques concernent principalement les démarches administratives (open data, formulaires en ligne,...) et la santé (résultats médicaux en ligne...). « Mes aides », simulateur d’aides sociales en ligne ou encore FranceConnect, proposant une authentification unique pour accéder à tous les services numériques de l’Etat, en sont quelques exemples.
Des usagers pas si présents
Cependant, un autre indicateur (ISO/DESI : Index Service Online/Digital Economy&Societal Index) mis en place par la Commission Européenne et mettant l’accent sur la relation entre offre numérique et l’usage qui en est fait, relativise ce résultat, déclassant ainsi la France au 17e rang mondial. Pour illustration, la Commission Européenne révèle dans son rapport que 61% des particuliers auraient interagi avec l’administration numérique mais seulement 41 % d’entre eux seraient allés au bout de leur démarche. Il ne s’agit donc pas seulement de proposer des services numériques, encore faut-il que ces derniers soient utilisés.
Le frein principal dans la mise en place et au déploiement de nouveaux services, tels qu’ils soient, relève souvent d’une peur du changement et d’un manque d’accompagnement. Les chiffres ci-dessus sont révélateurs et montrent bien que les usagers sont présents mais ne finalisent pas leurs actions. Il convient de transformer en profondeur les mentalités et les usages, afin de proposer des services en ligne des outils du quotidien, synonymes de facilité, d’efficacité et de sécurité.
Comment davantage impliquer les usagers ?
La Cour des Comptes met en avant 3 principes clés dans son rapport « Relation des usagers et modernisation de l’État : vers une généralisation des services publics numériques », à savoir la progressivité, la simplification, et l’accompagnement.
La notion de progressivité implique le fait d’opérer le changement de manière continue, sans brusquer, par modifications incrémentales et non par rupture afin de réduire la résistance au changement.
L’intérêt du passage au numérique est bien de simplifier le quotidien de l’usager. Il s’agit donc de lui offrir des services en adéquation avec ses besoins : rapides, efficaces et lui prouvant qu’il a raison d’y adhérer. Il convient donc d’anticiper ses attentes et de les comprendre pour mieux les traduire. Pour ce faire, des enquêtes ou questionnaires en amont sont un bon moyen d’opérer un retour clair et factuel des besoins attendus pour répondre de manière efficace aux usagers
L’accompagnement est un levier essentiel de la modernisation des services en ligne car il permet, d’impliquer et de fédérer les usagers et ainsi de minimiser la fracture numérique. A cet effet, une assistance téléphonique mise à disposition des internautes et/ou un formateur présent physiquement dans les administrations pourraient aiguiller et former les usagers autour de ces nouvelles pratiques numériques, les faisant monter en compétence et les rassurant. Par ailleurs, une évaluation des services publics en ligne permettrait d’impliquer davantage les usagers et de garantir une évolution des outils en ligne prenant en compte les remarques et retours d’expériences des utilisateurs. Enfin, être transparent quant à la sécurité et à la diffusion des données réduirait la résistance au changement et la crainte du manque de confidentialité.