Comment Ingenico se prépare au Black Friday
Depuis quelques jours, votre boîte mail doit regorge sans doute de messages promotionnels pour le Black Friday qui aura lieu le 29 novembre. Cette journée spéciale rassemble chaque année de plus en plus de commerçants français, qui s'y préparent des semaines à l'avance. Selon les données d'Ingenico, le Black Friday a représenté en 2018 un pic de transactions en ligne de 79% en Europe par rapport à un vendredi ordinaire, et de +152% en France. Les prestataires de paiement (PSP) des marchands, qui doivent processer des flux plus importants qu'en période normale, doivent donc se préparer.
Le français Ingenico, qui processe plus de deux millions de transactions par jour, commence à prévoir le Black Friday dès la rentrée de septembre. "On le planifie tous les ans à la même époque, c'est rentré dans les mœurs", indique Violaine Rigaut, directrice des ventes d'Ingenico ePayments France. Pour commencer, Ingenico sélectionne un échantillon d'une centaine d'entreprises de tailles et secteurs d'activité différents. "Un choix aléatoire", confie la dirigeante, qui installe un monitoring plus précis sur ces marchands. Ce contrôle permettra au PSP de réaliser des analyses plus poussées une fois le Black Friday terminé, à savoir les taux de conversion, les délais de réponse, le nombre de demandes de remboursement… "Cela nous permet de vérifier aussi la qualité de notre propre service qui doit rester identique à celle d'une période normale", souligne Violaine Rigaut.
"Nous faisons part à nos clients des bonnes pratiques des autres marchands, qu'ils soient français ou non"
Sur la fraude, Ingenico ne change pas ses règles pour les pics de vente mais anticipe des adaptations si besoin. "Nous avons discuté au préalable avec nos clients, quelque soit leur taille, pour leur proposer des solutions de détection de la fraude afin de leur permettre de définir quand une authentification (entrer un code reçu par SMS par exemple, ndlr) doit être demandée", précise Violaine Rigaut. Ingenico prévoit ensuite une équipe d'astreinte de moins d'une dizaine de personnes qui seront disponibles 24/24h durant les journées de la Black Week (le Cyber Monday suit le Black Friday).
Enfin, Ingenico réalise un test de charge et un test de résistance sur sa plateforme pour s'assurer d'être en capacité de traiter un trafic deux à trois fois plus important. "Nous avons une plateforme très stable, qui peut absorber des pics de transactions très importants. Et sans aucune incidence sur les temps de réponse ou sur le nombre de transactions acceptées ou refusées", assure Violaine Rigaut. La plateforme est divisée en trois datacenters, chacun étant le support de l'autre. "En plus, nous disposons de processus de suivi renforcés et nos équipes peuvent répondre instantanément pour toute alerte sur la plateforme. "
Communiquer auprès des PME
Pour le PSP français, le Black Friday est comme pour les marchands synonyme de boom dans ses revenus. Mieux vaut donc s'assurer en amont que tout ce monde soit prêt. "Nos commerciaux responsables de compte recueillent les avis de nos clients, s'intéressent à ce qu'ils mettent en place niveau paiement, et voient s'ils ont des attentes particulières. Comme, par exemple, mettre en place de nouvelles méthodes de paiement pour être plus performant par rapport à l'année dernière. Et de notre côté, nous leur faisons part des bonnes pratiques des autres marchands , français ou non", détaille Violaine Rigaut. En 2018, 44% des transactions du Black Friday étaient transfrontalières, selon Ingenico. Leur nombre a augmenté de 73% entre 2017 et 2018 à cette même période.
Le PSP prête aussi une attention particulière à ses clients TPE et PME. Selon une enquête d'Ingenico et YouGov, 21% des Français ont choisi d'effectuer leurs achats uniquement auprès de PME pendant le Black Friday 2018. "Nous travaillons avec eux sur l'analyse des données de transactions de l'année dernière pour mieux identifier le profil de leurs consommateurs, et comment ils paient pour voir avec eux ce qu'il faut mettre en place pour le jour J", raconte Violaine Rigaut qui les rassure aussi concernant les taux de retour. D'après le spécialiste du paiement, en 2018, ce taux s'élevait à 1,9%, contre 4,3% l'année précédente.
A seulement quelques jours du Black Friday, Ingenico observe déjà une "légère croissance" des transactions online et offline. En revanche, difficile d'avoir des estimations pour l'édition 2019. Il faudra attendre quelques jours pour savoir si le record de 50 millions de transactions par carte bancaire en 2018 a été battu sur ce seul jour.