BUT réclame des frais indus à un client : "Pas de chance, ils ne savaient pas que j'étais avocat"

C'est une histoire qui l'a autant fait rire qu'elle l'a agacé. Grégory Rouland a mené un bras de fer pendant deux mois avec la grande enseigne, BUT, pour une simple histoire d'ampoule.

C'est amusé et un peu peiné que Grégory Rouland s'apprête à répondre à nos questions. "BUT, c'est une grande enseigne, un magasin en qui j'ai confiance, mais là, il faut le dire, ils m'ont surpris." Avocat, il se présente comme un défenseur des consommateurs et intervient lorsqu'un client se sent floué par une marque ou un entrepreneur. Mais cette fois, c'est lui le client lésé.

C'est en mars que les problèmes ont commencé. Grégory Rouland avait acheté trois mois plus tôt un four micro-ondes chez BUT. Mais voilà, du jour au lendemain, "l'ampoule de l'appareil ne fonctionnait plus." Grégory Rouland en informe alors le magasin. Et ce qui aurait pu se régler en quelques jours vire rapidement au parcours du combattant.

Il prend son téléphone et contacte le service client de BUT, mais l'échange tourne à l'absurde. L'enseigne lui propose des rendez-vous, mais uniquement les jours d'audience où il n'est pas disponible. "Ne pouvez-vous pas laisser vos clés près de l'entrée ?", lui demande-t-on. "Evidemment que non", répond l'avocat.

Si Grégory Rouland n'est pas disponible, ce n'est pas un problème pour l'enseigne. BUT clôt purement et simplement le dossier, estimant que l'avocat ne souhaite pas être dépanné. "Puisque vous ne voulez pas, on ne s'en occupe pas", lui a-t-on dit. Une conclusion injustifiée, qui pousse l'avocat à rappeler le service client pour remettre les choses à plat. Mais le pire reste à venir.

Pour éviter de payer l'ampoule et l'intervention sur place ou par méconnaissance des règles en vigueur, une conseillère de BUT lui explique qu'une ampoule de micro-onde, comme n'importe quel petit accessoire, n'est pas couverte par la garantie légale. Donc pour remplacer l'ampoule, il faut payer. "J'ai éclaté de rire", s'amuse l'avocat et savoure : "Vous faites ma journée, madame. Je pense que vous êtes tombée sur la mauvaise personne. Moi, je connais bien le droit", lui répond-il.

"La garantie légale de bon fonctionnement de deux ans, vous en faites quoi ?", demande l'avocat. La conseillère de BUT persiste, assure que c'est "marqué dans les conditions générales de vente (CGV)" et promet de les envoyer par mail. Grégory Rouland ne les recevra jamais.

L'avocat sait qu'il est en règle. "Dans les CGV, il n'est marqué nulle part qu'une ampoule de four n'est pas garantie et, quand bien même, la garantie légale de conformité protège l'acheteur contre le défaut d'un produit". Le dysfonctionnement d'une ampoule en fait naturellement partie. Précisément, la garantie légale de conformité est obligatoire lorsqu'il y a un contrat conclu "entre un acheteur non professionnel et un vendeur professionnel. Elle concerne les biens achetés neufs ou d'occasion, les biens, contenus et services numériques", résume service-public.gouv.fr.

De plus, si le problème s'est manifesté dans les six mois après l'achat, il n'y a même pas besoin de prouver l'origine de la panne. Si BUT ne veut pas payer, c'est à l'enseigne de prouver que le produit était parfaitement conforme au moment de la vente et que c'est Grégory Rouland qui a détérioré l'appareil. Dans cette situation, "BUT était obligée de me la changer", conclut-il.

Le magasin finit par lâcher un peu de lest. BUT propose de commander l'ampoule, à condition que ce soit Grégory Rouland qui la change lui-même. Une solution que l'avocat balaie d'emblée. "Si je la change moi-même et qu'il y a la moindre difficulté, le fabricant s'exonérera de toute responsabilité. Ce n'est pas à moi de toucher. Je suis un consommateur profane, ce n'est pas moi le professionnel."

Deux mois. C'est le temps qu'il aura fallu à Grégory Rouland pour obtenir ce à quoi il avait simplement droit. BUT finit par envoyer quelqu'un à son domicile pour remplacer l'ampoule. "Ça a été quand même une bataille de deux mois pour un problème qui est franchement très basique", soupire l'avocat. Et c'est bien là le problème : si Grégory Rouland, fort de ses connaissances juridiques, a pu tenir tête à BUT, combien d'autres clients ont simplement abandonné ?