Voici ce qu'attendent les Français de la relation client
81%. C'est le pourcentage des Français qui ont utilisé un service client au cours des 12 derniers mois. La relation client joue donc un rôle primordial dans la vie quotidienne des consommateurs. Mais quelles sont les habitudes des Français ? Qu'attendent-ils vraiment du futur ? Quelles sont les conséquences d'une mauvaise relation client pour une marque ? Que peut gagner une entreprise en bichonnant ses clients grâce à un service client performant ?
Voici les questions auxquelles répondent l'étude "Observatoire des Services Client 2017" réalisée par l'institut de sondage BVA pour l'Election du Service Client de l'Année, événement qui se déroulera le 19 octobre et dont le JDN est partenaire.
Des Français exigeants
Grands utilisateurs de services clients, les Français ont des attentes élevées à l'égard des marques. Celles qui ne répondent pas aux exigences peuvent se voir très sévèrement sanctionnées. Ainsi, 92% des personnes interrogées estiment qu'en cas de déception par rapport à la qualité de la relation client, elles peuvent ne pas acheter un produit ou un service voire interrompre un abonnement. Elles sont également 88% à reconnaître que la qualité de la relation client influence la décision d'achat.
Les entreprises maîtrisant l'art de la relation client peuvent donc être récompensées. Ainsi, plus de trois Français sur quatre (76%) reconnaissent qu'en cas de bonne expérience avec un service client, ils peuvent dépenser plus et être plus fidèles.
Entre tradition et innovation : la relation client à un tournant
La société française se digitalise de plus en plus. Tout comme le commerce ou les ressources humaines, la relation client suit cette tendance et les moyens de contact les plus digitalisés se portent bien, merci pour eux.
Les bots arrivent dans la relation client
Ainsi, sur les douze derniers mois, près d'un quart des Français (23%) a contacté une marque par chat contre 17% l'année précédente, 10% ont utilisé les réseaux sociaux contre 6% lors du précédent baromètre. Enfin, c'est une nouveauté dans la relation client : cette année le chatbot a fait son apparition. Ce mode de contact est utilisé par 8% des Français (les 25-34 ans sont 15% et les cadres supérieurs 16%).
Inversement, les canaux "classiques" semblent séduire de moins en moins de Français. Bien sûr, le téléphone reste le mode de contact le plus répandu. Ainsi, 61% des Français ont décroché leur combiné en 2017. Mais la proportion était de 84% en 2013. Le courrier continue son érosion (17% en 2017 contre 30% en 2012)