Votre CRM est-il à la hauteur ? Relevez les nouveaux défis de la relation client
Dans un contexte où le parcours client est désormais orchestré par une multitude d'équipes, les systèmes traditionnels de gestion de la relation client (CRM) montrent leurs limites.
Les outils CRM nécessitent une évolution pour répondre aux exigences croissantes d’une expérience client fluide. D’après Finance Online Reviews, une mise en œuvre efficace d’un CRM peut augmenter les ventes de 29 % et améliorer la précision des prévisions de vente de 42 %. Cela souligne l’importance d’une réévaluation en profondeur des systèmes actuels afin de les optimiser et d'éviter les écueils d’une gestion fragmentée.
Auparavant, le CRM fonctionnait selon un modèle séquentiel, où la gestion du client était transférée d'une équipe à l'autre de manière linéaire. Aujourd'hui, il repose sur un modèle collaboratif et parallèle, dans lequel l’équipe commerciale occupe une place centrale, tandis que d'autres équipes interviennent de manière stratégique pour apporter de la valeur à différentes étapes du parcours client. Ce nouveau modèle révèle une lacune fondamentale des systèmes CRM traditionnels, conçus pour des processus de vente linéaires, désormais inadéquats dans un environnement plus complexe et interconnecté.
L’impact d’une collaboration fragmentée
Pour superviser les opérations avec les clients, les équipes commerciales s’appuient souvent sur une multitude d’outils de communication comme l’e-mail, le chat et les réunions pour collaborer en dehors des systèmes CRM. Cette diversité de canaux crée une fragmentation des échanges, où les informations essentielles ne sont pas toujours centralisées dans le CRM. Cette déconnexion avec les différents outils limite la visibilité sur l'ensemble des processus en cours, complique la responsabilisation des équipes, et nuit à la cohérence et à la qualité des produits ou services livrés au client. En l'absence d'une vue d'ensemble claire, les efforts sont dispersés et les équipes peinent à suivre l’évolution des demandes clients, ce qui impacte négativement l'efficacité globale.
Imaginons un scénario concret où un client soumet une demande complexe qui nécessite la collaboration de plusieurs équipes : l'équipe commerciale reçoit la requête, mais pour y répondre efficacement, elle doit impliquer des spécialistes du marketing produit, des juristes, et un expert technique. À chaque échange, des détails importants peuvent se perdre, et la demande initiale, qui arrive finalement à l’équipe technique, peut être altérée par des interprétations intermédiaires. Ce manque d’accès direct à la requête originale complique la tâche des équipes, qui doivent jongler avec des informations parfois incomplètes ou incorrectes. Cette approche fragmentée, en plus d’allonger le temps nécessaire à l’élaboration des propositions commerciales, augmente également le risque d'erreurs, menaçant ainsi non seulement la qualité des livrables, mais aussi l’ensemble du parcours client.
Une nouvelle vision de la gestion de la relation client
Les entreprises doivent aujourd'hui comprendre que la gestion du parcours client exige une collaboration renforcée entre les différents services. Les équipes commerciales, pour être efficaces, ne peuvent plus opérer en silo ; elles ont besoin de communiquer de manière fluide avec les autres départements. Cette nécessité appelle une transformation en profondeur des systèmes CRM actuels. Il est crucial d’adopter une plateforme unifiée qui intègre à la fois les canaux de communication et les outils de coordination. Une telle plateforme offre à chaque équipe un accès transparent aux informations clients, favorisant une gestion plus harmonieuse du parcours client.
En outre, un CRM collaboratif et unifié optimise les workflows et fluidifie les échanges entre équipes, garantissant ainsi un suivi en temps réel et des interventions proactives à chaque étape du parcours client. Chaque interaction est documentée et traçable, permettant une attribution claire des responsabilités et une meilleure visibilité sur les processus. En éliminant les communications externes dispersées comme l'e-mail et le chat, les erreurs de communication et les retards sont réduits, ce qui accélère l'exécution des tâches, améliore la précision des interventions, et au final, accroît la satisfaction client.
La gestion moderne des parcours clients rend les CRM traditionnels obsolètes. Pour réévaluer efficacement ces systèmes, il est essentiel de tenir compte des points suivants :
- Analyse des habitudes d’utilisation : il est primordial de comprendre comment le CRM est réellement utilisé. Si les équipes commerciales doivent encore recourir à des outils externes pour collaborer, cela révèle une déconnexion entre le CRM et le flux des interactions clients.
- Évaluation de la visibilité des processus : la progression des interactions avec les clients doit être claire et accessible à toutes les équipes concernées. Si la traçabilité des responsabilités à chaque étape du parcours n'est pas bien définie, les processus deviennent opaques, rendant la gestion inefficace.
- Mesure de l’efficacité des équipes : les retards et les imprécisions sont souvent le résultat de workflows désorganisés et d’un cloisonnement des informations. Passer à un CRM collaboratif permet de résoudre ces problèmes en offrant une vue d'ensemble et une meilleure synchronisation.
- Recueil des retours des collaborateurs : les utilisateurs des systèmes CRM, qu'ils soient commerciaux ou opérationnels, peuvent fournir des retours précieux sur les améliorations nécessaires. Impliquer ces équipes dans le processus d’évaluation est essentiel pour identifier les points de friction et proposer des solutions adaptées.
- Alignement des outils sur les objectifs de l’entreprise : en fin de compte, un CRM doit être un outil au service des objectifs stratégiques de l’organisation. Qu'il s'agisse d’améliorer le service client, de stimuler les ventes ou de renforcer la fidélité, il doit s’adapter aux besoins de croissance et d’expérience client.
En adoptant un CRM collaboratif, les organisations peuvent non seulement créer de la valeur à chaque étape du parcours client, mais aussi se démarquer de la concurrence en offrant une expérience client centralisée, fluide et transparente. Ce type de solution améliore la coordination entre les équipes, simplifie les workflows, et permet de mieux répondre aux attentes des clients tout en atteignant les objectifs stratégiques de l’entreprise.