La culture de la confiance comme clé de voûte du civisme digital

Si le civisme digital est souvent associé aux réseaux sociaux et au cyberharcèlement, l'expression induit d'autres thématiques importantes, notamment la confiance entre une marque et un internaute.

Si le civisme digital est souvent associé aux réseaux sociaux et au cyber harcèlement, l’expression induit d’autres thématiques importantes, notamment celle du respect des données et plus largement de la confiance entre une marque et un internaute. Alors que le “phishing” est en hausse, réhabiliter ce principe s’avère essentiel d’autant plus qu’il permet d’éviter des contentieux et constitue un vecteur de prospérité : "Selon le HUB Institute, seules les entreprises capables de créer un environnement de confiance avec leurs clients (...) parviendront à se différencier et à assurer une croissance pérenne." Toutefois, remettre de la confiance au cœur de la relation client-marchand n’est pas évident et nécessite une approche particulière. 

Les fondamentaux du mécanisme de confiance

"Le digital est une opportunité pour réinventer la confiance. À condition de faire preuve d'humilité, de respect et de réciprocité, mais aussi d’assurer une certaine cohérence entre les différents points de contact, un partage des savoirs et de la transparence."

Dans toutes relations, y compris commerciales, les 2 parties prenantes s’engagent : si le client, le prospect ou encore l’adhérent fait le premier pas, l’entreprise de son côté doit lui donner la possibilité d’être sûr qu’il est au bon endroit, comme dans le monde réel lorsque l’on franchit la porte d’une boutique parce que toutes les balises indispensables à son identification auront été mises en place. L’entreprise doit donc se donner les moyens de pouvoir apporter des réponses fiables à la personne qui visite son site, à l’image d’un office de tourisme dans une ville qui permet de renseigner un touriste sur les commerces et les institutions présentes dans son enceinte. Qui plus est, l’internaute ne doit pas être obligé de révéler des informations personnelles pour pouvoir naviguer librement ni pour obtenir des réponses.

Le civisme digital : une démarche active et bilatérale

Aujourd’hui, nombreuses sont les situations où l’internaute doit fournir des renseignements qui seront ensuite volés à l’entreprise pour être revendus. Il existe néanmoins des solutions préventives qui vont à l'opposé de cette pratique commerciale déloyale et préservent l’anonymat du visiteur. Elles sont destinées à lui garantir en un simple clic et de manière instantanée qu’il se trouve sur une page officielle ou au contraire sur une copie, voire le site d’un revendeur non officiel. Les entreprises, quant à elles, auront l’assurance que les données éventuellement collectées ne seront pas redirigées. Le processus implique donc un geste de part et d’autre : l’entreprise doit faire la démarche de se faire certifier afin de garantir la fiabilité de son site. De son côté, l’internaute doit installer une application et s’inscrire en renseignant uniquement un pseudo pour obtenir les informations qu’il souhaite contrôler sous la forme d’un brevet.

Être un citoyen du web implique une responsabilité partagée. L’internaute devient un acteur en ce sens qu’il veille au respect de la reconnaissance des marques, tandis que l’entreprise accepte d’être certifiée pour rassurer l'internaute. Ces initiatives vont créer de la confiance et concourir à la formation d’une intelligence numérique collective. L’objectif final étant de pouvoir obtenir n'importe quel renseignement en conservant l’anonymat et d’avoir à termes un outil qui centralise les certifications pour conduire à la naissance d’un village du web.