Comment conserver un visage humain pendant la pandémie du coronavirus

Beaucoup des sociétés du secteur informatiques ont parfaitement organisé la gestion des processus métier, mais n'ont pas du tout pensé au moral de leurs employés.

Partagez vos connaissances

Nous sommes parfaitement convaincus de la pertinence constante de ce conseil. Mais admettez qu’il est plus facile de se réunir pour un atelier en ligne en temps de pandémie qu’en temps normal. On n’a pas, par exemple, à essayer de trouver un moment de libre quand les collègues de différents services n’auront pas de réunions, ni de négociations prévues, ni de logistique correspondante.

Les collaborateurs du laboratoire d’intelligence artificielle de notre compagnie ont organisé trois ateliers (un quatrième est également programmé), durant lesquels ils ont expliqué, dans un langage simple, ce que sont l’intelligence artificielle industrielle, l’analyse des données, l’apprentissage automatique et la façon de les utiliser pour en tirer profit et augmenter l’efficacité dans les entreprises. Cette série d’ateliers était destinée aux cadres et aux analystes commerciaux, mais au final des spécialistes techniques et d’autres employés de bureau sont venus se joindre aux réunions. Les retours exclusivement positifs montrent que les collègues sont intéressés à acquérir de l’expérience et à comprendre comment les processus sont organisés « sous le capot » dans différents services.

« Partager les connaissances n’est pas utile seulement à ceux avec qui on les partage, mais aussi à ceux qui les partagent : pour moi c’est la meilleure façon de m’auto-former, parce que parler de la formation des réseaux de neurones à des collègues qui ne sont pas plongés dans le sujet dans le détail est vraiment une très bonne expérience » – raconte le lecteur du cours, Kirill Vlassov, chef de projets du laboratoire d’intelligence artificielle de la compagnie Zyfra et professeur à l’Institut de physique et de technique de Moscou.

Plus que la formation interne, ce qui est demandé aujourd’hui est l’acquisition de nouveaux savoir-faire dont on a besoin ici et maintenant. Chez Zyfra, nous conduisons actuellement une série des webinars de formation sur le thème « Améliorer l’on-line » durant lesquels nous apprenons aux gens à mieux communiquer en ligne.

Essayez quelque-chose de nouveau

Encore un conseil utile en « temps de paix ». Concédez qu’une personne éloignée du théâtre a peu de chances d’aller au théâtre Bolchoï à Moscou ou au théâtre Mariinsky à Saint-Pétersbourg. Mais aujourd’hui, les plus grands opéras et mises en scène dramatiques sont accessibles gratuitement sur Internet. Invitez vos collègues à essayer quelque chose de nouveau et regarder un spectacle ensemble. Quand est-ce que cette opportunité se représentera ?

Voici, à titre d’exemple, quelques ouvrages qui inspirent à créer l’avenir, selon nos collègues de l’équipe du service de vision par ordinateur :

• Philip K. Dick – « Les androïdes rêvent-ils de moutons électriques ».
• Richard Szeliski – « Computer Vision : Algorithms & Applications ».
• Chuck Palahniuk – « Fight Club ».
• Alexandre Dumas – « Le Comte de Monte-Cristo ».
• Alexandre Griboïedov – « Le Malheur d’avoir trop d’esprit ».
• Mark Manson – « L’art subtil de s’en foutre ».
• Irvin Yalom – « Et Nietzsche a pleuré ».
• Anatoli Dombrovski – « Histoires de philosophes ».

De l’expérience acquise au sein de notre compagnie, où travaillent des personnes complètement différentes – des spécialistes des IT aux ingénieurs des mines, – c’est un moyen efficace pour apprendre à parler la même langue.

S’appeler le matin et le soir

En dépit du fait que les experts conseillent de le faire à distance afin de fixer les objectifs et de les atteindre dans les formats « Programme de la journée » et « Résultats de la journée », nous pensons que ces appels, en particulier avec la vidéo (nous en parlerons séparément), aident à égayer la solitude et à ne pas perturber l’environnement de travail habituel, quand on rencontre des collègues dès le matin au bureau. Notre petit service de RP, qui n’est composé que deux personnes, a appelé le personnel chaque matin et chaque soir tout au long des deux mois de confinement. Les gens des relations publiques affirment que cela marche.

Par ailleurs, chacun possède une réserve d’énergie différente. Les collègues doivent sentir qu’ils ne sont pas une fonction, mais que ce sont des gens qui forment une équipe. Lorsque vous êtes en contact avec une personne, vous pouvez comprendre si elle a besoin de soutien ou d’aide.

Préférez les appels vidéo

Certains employés nous ont avoué qu’ils étaient mal à l’aise avec la communication vidéo – il y a celui qui a peur qu’on voit le tapis au mur en arrière-plan, celui qui s’imagine que l’appel vidéo est une sorte de présentation en ligne. Parallèlement, nous sommes convaincus que seule la vidéo donne de l’humanité à la conversation. Du moins, c’est la seule façon possible de se regarder dans les yeux à distance.

Les appels vidéo, à leur tour, méritent un article séparé, mais essayons de résumer ce qui nous a paru essentiel à ce sujet :

• Créer un mini studio. Les appels vidéo ont depuis longtemps cessé d’être quelque-chose d’extraordinaire pour ceux qui travaillent constamment à distance, mais ce format de communication peut perturber une personne ordinaire. Essayer de bien paraître, de régler la lumière (la pièce doit être bien éclairée) et de créer un arrière-plan uni. Maintenant de nombreux services de communication vidéo permettent de choisir l’arrière-plan – choisissez celui qui est le plus proche de vous, l’océan, les montagnes ou une vue de bureau standard. Nous, par exemple, nous avons fait des images de fond d’entreprise spéciales.
• « Il est important d’observer certains rites », – a conseillé le Renard au Petit Prince. Nous sommes entièrement d’accord. Vous aviez l’habitude de parler football avec vos collègues avant une réunion ? Appelez-vous quelques minutes plus tôt et consacrez ce temps à une conversation libre.

Cela ne s’applique pas seulement à la communication en interne, mais aussi vers l’extérieur, avec les clients. N’ayez pas peur de vous montrer et de dire : « Regardez, c’est moi – celui qui va tout vous faire. Je suis de bonne humeur. Je suis près de vous ».

Apportez plus d’informations, mais pas moins. Ou overcommunicate

C’est peut être le conseil le plus populaire des experts pour les cadres supérieurs pendant la pandémie COVID-19 et le télétravail. Nous pensons que c’est plutôt un fondement sans lequel la réorganisation de l’entreprise dans les nouvelles conditions est vouée à l’échec. Nous pourrions la reformuler comme cela : si vous ne savez pas si telle ou telle information sera utile à vos collègues, alors par défaut dites-vous qu’elle le sera.

• Commencez par voir comment on peut vous trouver. Les chefs de services doivent expliquer à leurs subordonnés comment les contacter rapidement. Par téléphone, par e-mail, par WhatsApp. Nous avons des bureaux en Inde, au Chili, en Afrique de Sud, en Finlande et en Russie, c’est pourquoi ce problème avait été résolu bien avant de passer au télétravail.
• ixez des objectifs clairs. À distance, il n’est pas toujours possible d’aller voir trois fois un collègue pour lui faire part d’une idée en cours de construction et de lui transmettre télépathiquement ce que vous vouliez dire. Cela signifie que vous devez formuler précisément l’objectif à atteindre.
• Tenez les collègues régulièrement informés du travail effectué et des résultats. Nous avons essayé de le faire au moins une fois par jour.
• Essayez de répondre rapidement à leur courrier et de les rappeler. Des collègues habitués à vous voir presque toute la journée derrière votre ordinateur, attendront la même chose en télétravail.
• Le service RH a beaucoup de documents : dispositions et règlements de toutes sortes. Pour le télétravail il est préférable d’envoyer des textes courts avec des images. N’oubliez pas de les partager, en présentant le matériau dans une langue accessible.

Nous avons envoyé des courriers à tous nos partenaires et clients, dans lesquels nous avons évoqué la situation actuelle et les décisions que nous avions prises. Ces envois ont été chaleureusement accueillis par nos collègues de différents pays.

Ne vous privez pas d’avoir une communication informelle

Plusieurs collègues masculins aiment passer quelques minutes de plus avec les filles de la comptabilité. Ou goûter les friandises rapportées par les collègues revenus d’un déplacement en Inde ou en République de Corée. Plusieurs ont un collègue avec qui ils se sont liés d’amitié et l’on peut discuter de presque tout. Qui a dit que la même chose n’était pas possible en télétravail. Envoyez un enregistrement audio au collègue du service juridique dans lequel vous lisez un poème d’Arthur Rimbaud. Demandez à la secrétaire si elle ne s’est pas noyée dans le contrat de location des nouveaux bureaux à la maison.

Nous avons organisé un entrainement fitness en ligne pour les employés et avons proposé aux collègues de télécharger tous les jeudis des photos et des vidéos d’eux en train de faire du sport. Après, nous avons donné un nom à cette opération – « les jeudis en sueur » – et l’avons renouvelée chaque semaine. Faire du sport peut être un facteur important pour construire une bonne équipe.

Demandez à avoir un retour

Il est tout aussi important de trop communiquer que de recevoir des retours des employés sur les problèmes qu’ils rencontrent ou, au contraire, sur la façon dont le télétravail les a aidés à parvenir à de nouveaux résultats impressionnants. Le dernier point est tout à fait possible. Nous, par exemple, nous sommes devenus chroniqueurs aux Forbes Middle East, Journal Du Net, WWWHATSNEW (un blog espagnol faisant autorité sur les technologies), Contxto (une grande édition latino-américaine sur les technologies) et avons lancé la page de la compagnie sur le plus grand site russe sur les technologies VC.ru. Plus de 20 colonnes ont été publiées au total.

Essayez aussi de faire régulièrement des enquêtes d’opinion. Même si seulement un tiers des employés y participe, ce sera toujours un des rares moyens de savoir ce que pensent vos collègues. Les sondages avec options de réponses recueillent traditionnellement plus de participants. Et c’est encore mieux si les participants les plus actifs ont la possibilité de recevoir des petits prix.

L’empathie, c’est la compréhension de l’état émotionnel d’une autre personne par la sollicitude, la pénétration dans son monde subjectif.

Concentrez-vous sur les objectifs et les résultats, et non sur le temps de travail

Rester assis pendant une journée de travail de huit heures ne signifie pas travailler de manière productive. Avec le télétravail, les gens peuvent libérer du temps supplémentaire, par exemple, celui qu’ils passaient sur la route ou sur le chemin entre deux réunions. Ou au contraire, faire la cuisine et rester avec les enfants demande beaucoup plus de temps que la route ou le travail lui-même. Par conséquent, essayez de définir des taches concrètes et ne chercher pas à savoir si votre employé a été au travail du matin au soir. Chercher le résultat : c’est peut-être le principal slogan pour les chefs qui ont fait passer les employés au télétravail dans l’urgence.

De nombreuses choses que nous évoquons ont été mises en pratique quasi immédiatement dans notre compagnie, parce qu’elles existaient déjà sous une forme ou une autre. Ceci est en partie lié au fait que nous opérons dans plus de 22 pays. Dans un même temps, même si on considère que la pandémie a été le catalyseur des points mentionnés dans l’article, les changements avaient mûri beaucoup plus tôt. A présent, le travail à distance, les vidéoconférences, les événements en ligne vont passer de la catégorie d’un phénomène de niche à quelque chose de beaucoup plus important et répandu. L’organisation d’événements en ligne a montré que ce format attire les cadres supérieurs des entreprises qui, il y a un an encore, auraient certainement refusé de participer à cette forme d’événement. Bien des cadres supérieurs de grandes entreprises compagnies dans des conversations privées ont avoué en privé qu’ils ne prévoyaient pas de faire revenir rapidement du télétravail un certain nombre de collaborateurs.

La crise actuelle est l’occasion de parler davantage. Entre soi et avec les clients. Parlez de vos décisions. Oui, l’efficacité de ces conversations peut être moindre, mais leur fréquence plus grande et le niveau de l’interlocuteur est plus élevé.

Essayez de souffler et de rester vous-même et laissez les autres en faire autant

Un changement radical d’environnement peut s’avérer un remède à de nombreuses maladies et au stress, surtout si ce changement est contraint, comme c’est le cas avec la pandémie du coronavirus. « Avant cela je changeais constamment de décor, mon espace n’avait pas de limites. Et maintenant, il se limite à une pièce-bureau. J’ai besoin de mouvement. Trains, gares, avions et bureaux, – avoue Aleksandr Zadorozhnyi, directeur du département des ventes internationales des systèmes de surveillance d’équipement et du personnel MDCplus, qui a visité près d’une centaine d’entreprises industrielles dans plus de 20 pays et a exploré les régions les plus éloignées de l’Inde (que même les adeptes de Krishna les plus fervents n’ont pas visitées) à la recherche de clients (l’Inde est le plus grand marché international de la compagnie Zyfra). – Par ailleurs, le paradigme de la construction des relations a changé. Le commerce international – c’est la compréhension de la culture, des traditions et des réalités du pays dans lequel tu travailles. C’est plus difficile avec la communication vidéo ».

Au cours des premières semaines de travail à distance, nous avons remarqué que les collègues habitués à travailler à l’extérieur formulaient un tas d’idées, parfois les plus surréalistes, parce qu’ils n’avaient nulle-part où diriger leur énergie. D’un autre côté, nous espérons qu’ils ont enfin pu faire face au manque constant de sommeil.

Si vous vous sentez seul ou avez un coup de fatigue, apprenez à vous pardonner ces petits défauts. Voici quelques conseils :

• Conseil de Mark Twain : « Si vous mangez une grenouille le matin, le reste de la journée promet d’être merveilleux, car le pire pour aujourd’hui est passé. » To eat the frog signifie effectuer d’abord les taches désagréables.
• Conseil d’un collègue qui a souhaité rester anonyme : « Pour me mettre au travail, j’ai dû faire « un liste de ce qu’il ne faut pas faire » – c’est à dire des choses que je ne fais pas pendant le temps de travail, comme par exemple, regarder YouTube ».

Restez unis

Beaucoup d’entreprises ont passé du temps à rédiger les valeurs d’entreprise. Mais les valeurs, tout comme un ami dans un célèbre proverbe, se voient dans la difficulté. Rassemblez-vous les vendredis par services (bien sûr, en ligne), et une fois par mois participez à un quiz ou un jeu de rôle en ligne tous ensemble. Faites tout votre possible pour que les employés ne perdent pas le sentiment de former une équipe unie. Heureusement, les capacités techniques du 21e siècle sont à la hauteur.

Nous avons essayé l’un des ces jeux de rôle sur le thème de la diplomatie (nous avons choisi exprès un thème éloigné des technologies) et sommes restés dans l’ensemble satisfaits. Le pourcentage de participation des employés était assez élevé.

« Je ne comprends pas ceux qui n’ont rien à faire, – dit Alexander Belugin, chef du département de vision par ordinateur de la compagnie Zyfra. – Les jeux en ligne, la communication, la formation et d’autres divertissements sont maintenant disponibles pour tout un chacun comme pour toute une entreprise. Beaucoup ont clairement aimé faire de la diplomatie ». « Si c’est un bon jeu, alors au bout de 15 minutes on ne se rend plus compte qu’on joue en ligne », – a ajouté Ilya Muratov, directeur marketing de la compagnie Zyfra.

« Moi qui ai déjà vécu plusieurs crises, je peux dire que c’est justement dans de ce genre de situations que l’on découvre les nouveaux leaders et les maillons faibles. Nous essayons maintenant d’être les plus ouverts possible, racontons nos difficultés et nos victoires, qui sont particulièrement précieuses. A titre d’exemple, lorsque la fin des vols avec l’Inde est entrée en vigueur et que nos collègues ne pouvaient pas même quitter leur hôtel, plusieurs personnes de services complètement différents ont participé ensemble à résoudre leur situation. Un collaborateur qui a vécu en Inde plus de six ans a trouvé une solution pour qu’on leur livre de la nourriture et bien d’autres choses nécessaires, un autre s’occupait de leur réserver des billets pour un vol retour, un troisième était en contact constant avec l’ambassade. Personne n’est allé se coucher tant que toute l’équipe n’était pas monté à bord de l’avion et n’avait pas décollé pour Moscou. Des histoires comme celle-là sont pour une entreprise bien plus précieuses que tous les motivateurs matériels », – considère Pavel Rastopshin, directeur exécutif de la compagnie Zyfra.

L’histoire des collègues coincés en Inde nous a appris une chose importante : pour former une équipe, chacun doit être un être humain.