Pour une entreprise de service digital aux entreprises, ne pas avoir de customer success manager est presque suicidaire !

Encore peu développé en France, le métier de customer success Manager est au coeur de la satisfaction client et le moteur de leur fidélisation. Souvent mal connu ou confondu avec le simple commercial ou le chargé de clientèle, il apparaît crucial dans le secteur des services digitaux aux entreprises et de la tech en général.

C’est pourquoi Attestation Légale, spécialiste de la gestion simplifiée des données de conformité des entreprises du BTP, a fait le choix, il y a deux ans, de créer quatre postes de Customer Success Managers.

• Le CSM, point de contact privilégié des clients

Le rôle du customer success manager commence là où s’arrête celui du commercial. S’abonner à un service digital est une chose, l’utiliser en est une autre ! Lorsqu’un client signe un contrat pour ce type de service, c’est qu’il a été séduit par le concept théorique présenté par le commercial. En revanche, s’il n’est pas conquis en phase d’utilisation pratique, les chances de le voir reconduire son engagement sont minces. D’où l’importance du rôle joué par le CSM. Sa mission : accompagner le client dans la prise en main de l’outil digital et lui permettre une utilisation optimale. C’est ainsi qu’il sera convaincu de la justesse de son choix initial et des bénéfices  apportés par l’outil.  Ainsi, dès la prise en charge du client, le CSM oeuvre à la construction d’une relation de confiance. Il  devient son contact privilégié, celui grâce à qui l’outil pourra être déployé efficacement en interne. Il est à la fois l’oreille interne du client et sa voix auprès de l’entreprise.

• Au coeur de ses missions : l’anticipation du CHURN

Il faut savoir distinguer le chargé de clientèle du customer success manager . Le premier s’inscrit dans une logique de réactivité, quand le second est dans l’anticipation et la proactivité. Les entreprises proposant des services digitaux fonctionnent souvent par abonnement. Le risque, lorsque les clients se multiplient, est de négliger certains d’entre eux et de ne se rappeler à leurs bons souvenirs qu’au moment du renouvellement de l’abonnement. Une grave erreur que vient palier le CSM. 

Sa mission est à la fois d’identifier les signaux de mécontentement des clients, de détecter les outils supplémentaires dont ils pourraient avoir besoin et de mettre en place un plan d’actions pour prévenir le CHURN, soit, en termes marketing, la perte de clients ou d’abonnés. Lorsque ce dernier ne peut être évité, le CSM doit être en mesure d’en comprendre les raisons et de proposer au client perdu des solutions destinées à le faire revenir. Une démarche plus qu’indispensable ! Pour une entreprise de services digitaux aux entreprises, ne pas avoir de CSM au sein de son équipe est presque suicidaire en termes de business. La concurrence est vive et les clients sont, de ce fait, volatiles. Il ne tient qu’à l’entreprise de se donner les moyens de remettre le client, et non le produit, au coeur de son activité.

• Un acteur clé de la fidélisation

Pour être capable d’anticiper toute menace ou opportunité pouvant impacter son client, le CSM doit impérativement connaître ses clients : profil, métier, forces et faiblesses. Ceci dans un objectif de personnalisation poussée à l’extrême. En considérant que chaque entreprise de son portefeuille est unique, et non pas un abonné parmi d’autres, il saura adapter ses propositions, valoriser son client, l’écouter et le comprendre. La personnalisation est la clé de la fidélisation. On ne s’adresse pas de la même manière à un artisan qu’à un grand groupe. La maturité digitale n’est pas la même, l’accompagnement dans cette transformation se doit donc d’être différent. Les outils proposés pour faciliter le quotidien du client sont également à adapter à chacun et les clients, lorsqu’ils se sentent écoutés, s’impliquent volontiers dans l’amélioration continue du service. Plus que la fidélisation, c’est finalement l’engagement du client que le CSM doit gagner.

• Le couteau suisse de l’entreprise !

Pour pouvoir conseiller au mieux ses clients et être le plus efficace possible, le customer success manager doit être au courant de tout ! Il s’impose en expert du service proposé par son entreprise car il lui est impensable de répondre “Je ne sais pas” à une question de son client. Il se doit d’être à jour sur tout ce qui pourrait avoir un impact sur l’un ou plusieurs de ses clients en termes juridiques, administratifs, techniques… C’est pourquoi il est en synergie perpétuelle avec l’ensemble des équipes qui gravitent autour de son client. Notices, e-learning, réunions, échanges informels, le CSM s’inspire de ses collègues pour comprendre comment ils travaillent, mais aussi pour comprendre les difficultés que pourraient rencontrer ses clients. Ceci s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue au sein de laquelle le client est au centre de l’attention et le rôle du CSM est de faire comprendre ses besoins à l’ensemble des parties prenantes. C’est grâce à la capacité du CSM d’aller chercher les informations auprès de ses clients et des services concernés, les centraliser et les ventiler de manière optimale, qu’il est possible d’améliorer un process, une fonctionnalité ou une façon de communiquer. Sa place centrale lui permet de coordonner de manière efficace les changements à opérer, dans l’intérêt de son client. 

En termes de savoir-être, il doit donc faire preuve d’empathie, se mettre à la place de ses clients et les aider en conséquence. Il est important par ailleurs de proposer un accompagnement juste, en phase avec les besoins du client, non pas seulement avec ceux de l’entreprise. Tenter par exemple de faire de l’upsell à tout prix et vendre à son client des solutions dont il n’a pas besoin peut rompre la relation de confiance précédemment instaurée. Une grave erreur ! 

Au-delà de cette nécessaire empathie, faire preuve de pédagogie est aussi primordial dans l’exercice de ses fonctions. En particulier face à des clients réticents à la technologie, et/ou au changement, ou face à des clients étrangers à qui il faudra expliquer par exemple les spécificités du droit et de l’administration française…

En somme, ce qui caractérise le customer success manager et fait de lui un collaborateur indispensable aux entreprises de services digitaux, c’est son amour du client. Et les clés de la réussite se rapprochent de celles d’un couple : écoute, empathie, confiance pour garder l’autre, ou le faire revenir.