Comment personnaliser l'expérience client ?
Réussir sa stratégie de relation client suppose de mettre en place une stratégie hautement personnalisée. Voici quelques conseils pour la mettre en place.
Afin de satisfaire au mieux vos clients, vous devez leur offrir la meilleure expérience possible. Qu’il s’agisse d’une commande, d’une requête auprès du SAV ou d’une simple demande de renseignement, chaque interaction avec votre entreprise doit répondre efficacement aux attentes de votre client. C’est dans cette optique que la notion d’expérience client est née dans les années 1980. Et pour aller plus loin, le marketing tente de plus en plus de personnaliser cette expérience client. Mais comment faire concrètement ?Étudiez vos clients
La première étape est de bien connaître vos clients, pour ensuite pouvoir personnaliser l’expérience client. Pour cela, vous avez besoin d’un maximum d’informations: données démographiques, habitudes de consommation, préférences d’achat. Pour les recueillir, vous pouvez les demander à votre clientèle, de manière plus ou moins directe:
- Données du profil client sur votre site e-commerce.
- Informations transmises lors de l’inscription au programme de fidélité.
- Analyse du comportement du client et de ses habitudes d’achat sur votre site.
- Questionnaire de satisfaction client.
Enfin, pensez à utiliser un logiciel de type CRM (Customer Relationship Management), qui vous sera d’une grande aide pour centraliser et exploiter toutes ces données clients!
Adaptez votre offre
Sur base de l’analyse de vos données clients, vous pouvez alors personnaliser votre offre. Cela implique deux grands éléments. D’une part, il s’agit éventuellement d’ajuster votre offre globale pour vous rapprocher des attentes de votre clientèle.
D’autre part, vous pouvez aussi et surtout proposer des offres personnalisées à chaque client. Évidemment, l’idée n’est pas d’avoir autant de produits / services que de clients, mais plutôt de proposer la bonne offre (c’est-à-dire la plus adaptée) au bon client. En complément, la personnalisation de votre offre passe également par des publicités ciblées, des mails plus personnels et un service client plus individualisé. Cette approche requiert une certaine flexibilité et une excellente adaptabilité de la part de votre entreprise.
Personnalisez les cadeaux
Enfin, toutes les attentions que vous faîtes à vos clients doivent aussi être personnalisées. Si vous avez un programme de fidélité, proposez des récompenses adaptées à votre client, notamment sur base de ses préférences d’achat, de ses caractéristiques (âge, sexe, etc.). Vous pouvez même laisser vos fidèles clients choisir leur récompense eux-mêmes parmi une sélection de cadeaux (réductions, produit offert, ticket de cinéma, etc.)!
Par ailleurs, lorsque vous offrez des cadeaux d'affaires à vos clients, vous pouvez également ajouter une touche de personnalisation. Comment ? En distribuant le type d’objet publicitaire qui correspond le mieux à votre client ! Par exemple, une montre de sport est parfaite pour un homme dynamique. De même, un spinner plaira certainement à un jeune adulte et une femme pourra apprécier de recevoir un élégant peignoir. Pour trouver une grande variété d’objets publicitaires, rendez-vous sur le site de Maxilia.
En pratique, identifiez quelques persona de votre marque – des clients types – et sélectionnez un type de cadeau d’affaires pour chacun. Ainsi, vous aurez plusieurs objets promotionnels en stock, à distribuer aux bons clients le moment venu.