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De plus en plus multicanal, la gestion de la relation client couvre site Web, centre d'appels, contacts en agence ou magasin. Une démarche qui implique de partager les données clients, et urbaniser les processus commerciaux. Définition : CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) Dans le contexte de l'e-business, gérer sa relation client consiste à mettre en place une application informatique qui prenne en charge la planification et le contrôle des activités avant et après vente dans une organisation. Cela comprend généralement :
1/ l'automatisation de la force de vente (constitution de fichiers de prospects, planification et suivi des contacts, relances, etc.); dernieres infos
les articles
iPad : 6 applications de CRM (25/05/2012) Gestion des contacts, suivi des ventes, campagnes marketing... Les solutions de gestion de la relation client pour tablettes tactiles iPad se sont multipliées. Celles des ténors du progiciel et des petits poucets du CRM se côtoient. Dossier 
Les réseaux sociaux : quel impact sur les systèmes de CRM ? (17/04/2012) La multiplication des canaux sociaux et digitaux remet sur le devant de la scène la nécessité d'unifier les bases de données client. Mais aussi de disposer d'outils analytics et de processus de CRM transverses. Dossier 
L'Analytics dans les points de vente : prochaine révolution ? (21/02/2012) Grâce à la reconnaissance d'images vidéo ou les capteurs de mouvements, le suivi des comportements d'achat sur les points de vente devient possible. En ligne de mire : optimiser la politique de merchandising et personnaliser les message diffusés. Dossier
interviews
Alain Moustard (Bouygues Telecom) "Notre réseau social d'entreprise compte 3000 utilisateurs actifs" (30/03/2012) Intranet 2.0, Cloud Computing, CRM et multi-canal, décisionnel... Le point sur les derniers chantiers de la direction des systèmes d'information de l'opérateur. Lire 
Alexandre Dayon (Salesforce.com) "Avec Rypple, nous associons réseaux sociaux d'entreprise et gestion RH" (30/01/2012) Le numéro trois de Salesforce détaille sa vision des réseaux sociaux d'entreprise. Il insiste également sur l'urgence d'intégrer les réseaux sociaux Web dans les processus de CRM. Lire 
Franck Cohen (Président SAP Europe) "L'ERP n'est plus le principal vecteur de croissance pour SAP" (24/08/2011) Face à un marché européen de l'ERP saturé, SAP cherche de nouveaux relais de croissance. Sa solution Hana, connait un début plus prometteur que l'ERP en mode Cloud BusinessByDesign. Lire TEMOIGNAGESLe CRM sur iPhone : atout ou feu de paille ? Salesforce a lancé ses premières applications CRM pour l'iPhone. Est-ce une bonne initiative selon vous ? Participez | Premiers témoignages | 2 contributions Les dernières contributions
Participer | Toutes les contributions Vous et le CRM en mode hébergé Dans le cadre de votre travail, vous recourez à une solution de gestion de la relation client en ASP, ou SaaS. Racontez-nous votre expérience. Participez | Premiers témoignages | 15 contributions Les dernières contributions
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e-Business Facebook "Offers" est accessible en libre-service aux Etats-Unis (04/05/2012) Les marques peuvent désormais proposer des coupons Facebook grâce à une plateforme en libre-service aux Etats-Unis. Le réseau social veut profiter de l'essor du CRM "web to store". Lire 
e-Business Seesmic enterre son offre CRM et espère monétiser son Seesmic Ping (03/05/2012) La start-up de Loïc Le Meur met fin à son activité CRM mobile pour Salesforce et invite ses clients à rejoindre DoubleDutch. Lire à voir égalementJonglant entre compétences techniques, qualités humaines et savoirs métiers, les chefs de projets CRM occupent une place de choix dans l'écosystème IT de l'entreprise. La recherche de l'intérêt collectif est au coeur de leurs préoccupations. Lire 
Salaire d'un consultant en CRM - ERP, Business Intelligence, SAP, Oracle : les salaires Combien gagnent les experts SAP, Oracle, mais aussi les consultants et chefs de projet en Business Intelligence, CRM... Le cabinet de recrutement Computer Futures a fait le point. Lire 
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CRM - 15 solutions Open Source Le domaine de la relation client est en pleine croissance, et les outils informatiques de gestion de ce secteur se multiplient. Ces dernières années, Salesforce et son outil de CRM à la demande ont remporté un beau succès, face à des concurrents souvent propriétaires (Microsoft, Selligent). Lire |