Digital et contact humain, l’emploi mérite le meilleur des deux mondes

Chaque mois ou presque naît une nouvelle plateforme d'intérim. Avec invariablement la même promesse : trouver un emploi en quelques clics. La recette ? Communication et algorithmes. Mais n'oublions pas l'humain.

En règle générale, la naissance d'un nouveau jobboard spécialisé dans l'intérim commence par une intense campagne de communication. L'enjeu est simple : se faire connaître du plus grand nombre et espérer ainsi convaincre un maximum de candidats à venir déposer leur CV. Le but est également d'attirer d'éventuels investisseurs.

Autre caractéristique commune : un moteur de matching dopé aux algorithmes. Le recours à cette technologie permet aux plateformes de mettre en relation employeurs et candidats en moins de temps qu’il n’en faut pour cliquer (ou swiper) sur son smartphone.

Au risque de généraliser, reconnaissons que la rapidité du matching, à savoir la mise en relation, est presque toujours au rendez-vous. Peut-on en dire autant s’agissant de sa pertinence ? Rien n’est moins sûr compte tenu du rôle toujours incontournable de l’interaction humaine pour qualifier une base de candidats.

Quant aux services vendus aux entreprises (l’accès aux CV des candidats ou la délégation d’un salarié intérimaire par exemple), ils le sont souvent à des tarifs moins élevés, conséquence logique d’une structure de coût en aucun point comparable à celle des intermédiaires physiques et de leur réseau d’agences.

Résultat, jamais sans doute les personnes à la recherche d’une mission ou d’un job d’appoint, ou bien les entreprises en manque de main d’œuvre, n’ont eu autant de possibilités d’entrer si facilement en contact les unes avec les autres. Il s’agit là assurément d’un effet bénéfique de la révolution numérique appliquée à l’emploi. Il faut s’en féliciter.  

Rapidité, fiabilité, coût faible. L’intérim digital a donc en apparence tout pour plaire. Une récente étude estimait d’ailleurs que son chiffre d’affaires pourrait représenter 15 à 20 % du marché total de l’intérim d’ici 2020, contre moins de 1 % en 2017. Le secteur des ressources humaines serait-il alors à l’aube d’une révolution ? Oui, mais sans doute pas celle que l’on croit. 

Bien sûr, l’essor des plateformes d’intérim digital est emblématique d’une économie bouleversée par la révolution numérique. En cela, il est inéluctable. Mais ce phénomène ne signe pas, pour autant, la fin du savoir-faire humain en matière d’emploi.

Au contraire, sur un marché du travail qui peine, quelle que soit la conjoncture, à rapprocher l’offre de la demande (comme en témoignent les 300 000 offres d’emploi non pourvues dans notre pays), ce savoir-faire est plus crucial que jamais. Pourquoi ? À l’heure où leurs difficultés récurrentes de recrutement s’expliquent souvent par un défaut de savoir-être, comme par exemple un problème de comportement, les entreprises attendent des intermédiaires de l’emploi, pure players ou pas, une expertise dans l’évaluation des candidats. Ainsi, qu’il s’agisse de compétences techniques (hard skills) ou comportementales (soft skills), comme la motivation, la capacité à travailler en équipe ou à respecter des consignes de sécurité, seule la rencontre en face à face permet de synthétiser et mettre en cohérence l’ensemble des éléments pour prendre la décision finale.

Si le contact humain est incontournable, il en va également de mille petites choses relevant du quotidien et qui pourront difficilement être automatisées. C’est par exemple le consultant qui accompagne un intérimaire lors de sa prise de poste, le reçoit à l’agence pour lui confier ses équipements de protection individuelle (EPI) ou pour construire avec lui une relation de confiance et développer son employabilité. Autant d’échanges qui permettent aux consultants de connaître étroitement leurs salariés intérimaires et, par-là, de répondre au mieux aux besoins de leurs clients.

Privé de cette dimension humaine, l’intérim uniquement digital apparaît comme un jobboard auquel vient se rajouter une dose de gestion administrative dématérialisée, contrat de travail et facture en ligne par exemple. Est-ce vraiment disruptif ?

En réalité, de la même façon qu’il serait irresponsable pour un acteur classique  de ne pas engager sa transformation numérique, qui bien menée est source de nombreux bénéfices (offre enrichie et différenciée, amélioration de la performance opérationnelle), miser sur le 100 % digital constituerait un investissement en trompe-l’œil. 

Ne nous y trompons pas. L’avenir du recrutement n’est ni à la préséance du monde physique ni à la domination du monde digital, mais dans la conjugaison des deux expertises, ce que nous appelons le Tech and Touch. D’ailleurs, certains modèles hybrides se font déjà jour, qui se créent à partir d’une plateforme adossée à un large réseau d’agences. Cette hybridation, en tant que modèle, n’est pas l’exclusive du marché du recrutement. Elle vient toutefois avantageusement rappeler la raison d’être des intermédiaires de l’emploi : apporter aux entreprises et aux candidats une plus-value. Pour ce faire, rien de mieux que d’être en capacité d’allouer à chaque étape de la chaîne de valeur le meilleur canal qu'il soit digital, physique ou les deux à la fois.

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