Le RGPD : une opportunité, pas un obstacle

Conçu pour consolider les réglementations impliquant des données au sein de l'UE, le règlement général sur la protection des données (RGPD) a bien fait trembler les entreprises cette année. Certaines ont beaucoup dépensé pour se mettre en conformité, d’autres ont même envisagé de supprimer les données de leurs clients pour éviter des problèmes de cybersécurité et de potentielles complications juridiques.

D’autant que des mastodontes tels Facebook et Google sont sous le coup de plaintes pouvant aboutir à des amendes de plus de 3 milliards €…

Pourtant, les craintes liées au RGPD étaient (et sont encore) en grande partie infondées. S'il est correctement appliqué, le RGPD peut se révéler bénéfique pour tout le monde. Il peut considérablement améliorer les interactions clients/marques en proposant aux clients de choisir explicitement leurs options préférées. Et en permettant de collecter et d'utiliser des données clients plus précises et plus pertinentes, il peut offrir aux entreprises de réelles opportunités de revenus à long terme.

 

Mais le bénéfice le plus important du RGPD, c’est surtout l’engagement d’une relation de confiance entre l’entreprise et ses clients, créant un cadre pour la confidentialité des données.

 Les données au cœur de tout  

Si aucune norme n’encadre la confidentialité des données, le risque est un manque de transparence et de confiance, avec à la clé inefficacités et opportunités manquées dans la gestion des données.

 

Le cadre de confidentialité des données définit clairement les moyens qu'une entreprise doit mettre en œuvre pour protéger les données de ses clients, tout en leur donnant la possibilité de contrôler l’utilisation de ces données. Il est également important que ce cadre stipule tous les types de données que les services marketing utilisent pour attirer de nouveaux clients, ce qui inclut les données internes (informations sur les clients et les prospects collectées, peu importe le canal), les données partenaires et de tiers (données vendues par des fournisseurs de gestion de données).

 

Pour établir ce cadre, l’entreprise doit d'abord entamer un dialogue avec ses clients pour leur faire savoir qu’elle prend la confidentialité de leurs données au sérieux et qu'elle dispose de processus et de systèmes permettant de s'assurer qu’elles restent confidentielles. La confiance des clients repose sur la transparence et commence par une communication claire, cohérente et en temps opportun. A l’ère du numérique, cela peut se faire via une myriade de canaux (réseaux sociaux, email, assistants virtuels, vidéo, etc.). L’entreprise montre ainsi à ses clients qu’ils sont leur priorité... Un prérequis essentiel pour améliorer leur satisfaction et leur fidélité.

 

Pour faire du RGPD une véritable opportunité, il est essentiel de traiter les données clients via un système intégré unique. Le consentement des clients peut ainsi être géré plus facilement. Les responsables marketing peuvent par exemple rapidement déterminer quand et comment le consentement d’un client a été obtenu, pour combien de temps et dans quel but. Si un client décide de retirer son consentement pour une activité spécifique, il sera plus facile de gérer les changements d'utilisation des données.

 

La centralisation du traitement des données peut aussi être l'occasion de créer des profils détaillés pour chaque client. L'utilisation proactive de ces profils peut améliorer de manière significative la performance des actions liées à l'expérience client. En outre, l'intégration de technologies de machine learning et d'analyse prédictive permet de réaliser des mises à jour de profils en temps réel et en continu. Pour les entreprises en contact direct avec leurs clients, comme les opérateurs télécom ou les banques, il est essentiel d’acquérir une vision globale de ses clients. Quand on voit que 40% des consommateurs seraient prêts à changer de banque pour la mauvaise qualité du service client, on constate que la chose ne doit pas être prise à la légère !

Aboutir à une confiance mutuelle  

En réalité, tous les clients veulent avoir confiance et pouvoir contrôler leurs données personnelles, et c'est précisément ce que le RGPD permet. Les entreprises doivent arrêter de considérer le RGPD comme un obstacle coûteux et écrasant, et le voir plutôt comme une opportunité de satisfaire le client. Car si les clients savent exactement comment et pourquoi leurs données sont utilisées, ils seront probablement plus enclins à les partager. Et si les entreprises disposent de données plus précises et ciblées, elles pourront créer des interactions et des offres plus pertinentes. Tout le monde est gagnant.

 

Bien que le RGPD soit une première étape vers l’optimisation de la confidentialité des données et de la confiance des clients, ce n’est en aucun cas une solution définitive. C’est avant tout un processus, probablement long et laborieux, mais aussi un catalyseur pour que les entreprises créent un cadre nécessaire.

 

Au final, les objectifs convergent. Les consommateurs veulent davantage de contrôle sur leurs données et les entreprises affirment vouloir servir leurs clients. Pourquoi y aurait-t-il un problème ? En ce sens le RGPD est une opportunité. Il doit permettre de créer des technologies de traitement de données clients plus intelligentes et plus efficaces. En fin de compte, en offrant des expériences client plus pertinentes, les entreprises peuvent enfin véritablement réussir leur alignement client, et ainsi renforcer la fidélité à leur marque, améliorer leurs résultats, tout en se conformant au tant redouté RGPD.