Et si on s'occupait de l'expérience manager ?

L’expérience client est un concept connu du grand public. Elle est bâtie tous les jours par les marques, leurs valeurs et leur organisation. Alors pourquoi ne pas se préoccuper de l’expérience managers ?

Les facteurs de différenciation de la compétition moderne sont parfois limités et prennent toute leur ampleur dans l’expérience, client . Chaque entreprise écrit son histoire avec ses clients qui permet à ceux-ci de trouver valeurs, authenticité, originalité, sources de conquête et fidélisation de ces clients !

L’expérience managers

Le management s’illustre aujourd’hui par des méthodes souvent invisibles, non écrites, de l’ordre du style, des personnalités et des processus d’interaction, en quelque sorte des survaleurs, difficiles à mesurer mais qui transpirent dans les outputs des marques. Unique, parfois lié à une ou plusieurs personnes, l’expérience managériale existe donc de manière informelle mais bien réelle…

La culture d’une entreprise et sa performance sont les résultantes, pour l’essentiel, de son style de management (et non l’inverse) (1) et donc du comportement de ses managers, de tous ses managers.

De tous ses managers, quel que soit leur position, hiérarchique ou pas et leur fonction. Même si la fonction ou le titre de manager peut disparaitre dans de nouvelles formes d’organisations (entreprise libérée, collaborative, start-up...), les fonctions de management demeurent ; (il faut toujours animer un projet, déléguer,  savoir prendre le leadership en fonction des situations etc…).
Les compétences à mettre en œuvre sont toujours les mêmes bien que certaines compétences dites  "soft skills" deviennent de plus en plus importantes et incontournables.

Le management, une empreinte construite par des expériences réelles

Il est par conséquent très utile et pertinent d’étudier, dans les entreprises les expériences vécues, de les illustrer et sans doute d’en tirer des bonnes pratiques. "Pourquoi en effet chaque jour qui passe, ne se sert-on pas mieux de ses propres doutes et failles, pour progresser ?".

Ceux-ci seraient certainement des sources d’apprentissage pour les managers d’aujourd’hui. En effet, la multiplicité des interactions internes dans l’entreprise mais aussi avec toutes les parties prenantes rend ces ressources inépuisables, illimitées et surtout bien réelles. La "vraie vie", rien de tel pour former au management (mais pas que bien évidemment !).

C’est pourtant dans le réel que les groupes humains construisent leur savoir-faire et savoir-être, dans les interactions et les tensions qu’ils doivent affronter chaque jour.

Loin des "laboratoires" qui scrutent, cherchent et débattent bien souvent sur des situations théoriques. Or, il faut sans cesse mettre en pratique les expériences acquises, qui deviennent des réflexes et qui formatent des soft skills.

Il n’y alors d’autre méthode que de réfléchir sur ses acquis, de reproduire les succès et d’apprendre de ses échecs. La formation individuelle et personnelle se réalise par le quotidien, dans des situations bien réelles, à partir du moment où on se connaît bien et on sait quelles compétences on doit développer.  

Certaines situations, même si elles sont sur le moment difficiles, développent les capacités du manager, son acuité, son intelligence émotionnelle, ses compétences interrelationnelles.
Pourquoi en effet n’utilise-t-on pas plus ses expériences quotidiennes pour réfléchir tout simplement à la meilleure application possible de situations qui se répètent ?

Tirer donc meilleure partie de mon quotidien signifie donc d’y accorder une attention toute particulière, de rédiger mes aventures, aventures dont seul je suis le héros. Bâtir un journal de voyage, au gré des étapes et mes rencontres, mais aussi des conflits, tensions et interactions difficiles que je dois résoudre.
Lire l’autre, obtenir, mais aussi faire, faire faire aussi. Puis, servir d’exemple, de retour d’expérience et de catalyseur, comme si j’avais franchi des étapes importantes et que je pouvais les faire partager…

Vers une Direction des Expériences Managériales ?

A l’instar de l’expérience client, l’expérience managers décrit la culture réelle de l’entreprise, renforce le lien entre les managers et leur entreprise, rend vivantes les valeurs que l’entreprise veut défendre (et qui souvent restent des affiches sur un mur), et surtout représentent une base de formation au management exceptionnelle et unique.

Une forme de Direction multi-compétences, centrée sur le mieux-être des managers, une forme de training center, pour recueillir les doutes, les inquiétudes et les difficultés des managers, afin de développer les compétences dont ils ont besoin, précurseurs de performance pour l’entreprise.

Construite autour de managers expérimentés, une direction des expériences managériales peut simplement comprendre un animateur interne qui pilote le recueil d’expériences, en fait une source de formation managériale et un lien avec les valeurs jusqu’à une équipe spécialiste des sciences sociales, cognitives, technologies de la communication d’entreprise, de gestion des talents.

Au moyen de méthodes reconnues et interactives (360, serious games, MOOC, gamification, développement des compétences par les expériences…), elle effectue une veille sur l’indice de people welfare dans l’entreprise, et provoque des expériences managériales : groupes, collaboratif, confrontations, expériences…

Grâce aux sciences cognitives et sociales, elle vérifie la compréhension, les signes, les attitudes et les postures gagnantes pour travailler dans l’organisation. Elle effectue une veille sur les outils collaboratifs, qui procurent des expériences aux groupes de travail, et en vérifie l’efficacité interrelationnelle. Elle historise et restitue la mémoire des voyages des managers, dans leur quotidien, devenant ainsi un data behaviour repository, forme de données qualitatives qui regroupe les expériences formulées, les réactions et attitudes, les résultats obtenus.

Une manière de scruter le bien-être comme étant la résultante aussi d’expériences réussies, mais pas par hasard et plutôt en se formant au gré de ses défis dans l’entreprise.

Un bel objectif de construction humaine, pour l’humain, capital émotionnel de l’entreprise.