Legaltech : le droit 2.0 au service du consommateur
Ces start-up qui digitalisent les services juridiques s’imposent de plus en plus comme des partenaires incontournables pour faire valoir les droits des consommateurs.
À l’ère digitale, la satisfaction client est devenue l’obsession numéro 1 des entreprises. En revanche, l’insatisfaction et l'impuissance des usagers sont quotidiennes. Dans ce contexte, les legaltech s’imposent de plus en plus comme des partenaires incontournables pour faire valoir les droits des consommateurs. Et si demain, ces legaltech réussissaient à s’imposer également comme des acteurs clés, au service de la protection juridique des consommateurs, dans de nombreux autres domaines ?
Une démocratisation qui va de pair avec une dégradation des conditions de voyage
Les voyages en avion sont en pleine croissance, signant la démocratisation de ce type de transports. Selon les chiffres de l’Union des Aéroports Français, en 2018, le trafic aérien dans l’hexagone a pour la première fois dépassé la barre des 200 millions de passagers commerciaux. Mais dans le même temps, les clients font face des incidents qui dégradent leurs conditions de voyage. Retard de vols, problèmes de surbooking, grèves ou annulations liées aux intempéries : près de 8 voyageurs sur 10 déclarent avoir rencontré un problème au cours des cinq dernières années.
Face à ces incidents, aidés par la législation européenne, les clients sont de plus en plus nombreux à entreprendre des démarches pour obtenir une réparation financière. De leur côté, décontenancées par cette situation, les compagnies aériennes peinent à mettre en place une stratégie responsable pour répondre à ces demandes légitimes. A mi-chemin entre la start-up et le cabinet d’avocat, un nouvel acteur, la legaltech, s’impose de manière croissante comme un acteur incontournable au service d’un rééquilibrage de la relation entre les consommateurs et les compagnies aériennes.
Vers une révolution digitale dans le secteur des voyages aériens ?
Dans des secteurs comme l’hôtellerie, les transports ou encore la restauration, de nombreuses start-up ont capitalisé sur des plateformes digitales pour apporter aux consommateurs des biens et des services de manière efficace, à un prix abordable, tout en favorisant une expérience client optimale. Ce faisant, elles ont forcé les acteurs traditionnels à innover et à revoir leur relation client de A à Z. En revanche, dans le transport aérien commercial, les legaltech se positionnent sur un domaine relativement opaque et où la satisfaction client est souvent gérée par des intermédiaires (plates-formes de réservation, comparateurs ou agences de voyage).
La tâche n’est donc pas aisée pour les consommateurs lésés. Le forfait d’indemnisation maximum prévu par la législation européenne étant de 600 euros par personne, la demande a peu de chance d’intéresser un cabinet juridique. C’est là qu’interviennent les legaltech et leur offre digitalisée. Mixant les expertises de leurs équipes composées d’avocats expérimentés dans différents domaines juridiques et de spécialistes du numérique, ces nouveaux acteurs traitent les demandes d’indemnisation des voyageurs de manière rapide. Des outils reposant sur le machine learning jouent un rôle clé pour améliorer la performance globale du processus : le système apprend grâce à des algorithmes et plus il traite de demandes, plus il est efficace. C’est véritablement le droit 2.0 au service du consommateur !
La protection des droits des passagers enfin accessible
L’aspect financier est capital pour expliquer le succès que connaissent les legaltech. Le client n’avance absolument aucun fonds, à aucun moment. Si la demande n’aboutit pas à un remboursement, le service est totalement gratuit. En cas de succès, le client est indemnisé via la plateforme digitale et cette dernière se rémunère via un pourcentage prélevé sur le montant de l’indemnisation, environ 20% ou plus selon les acteurs. Un autre facteur explique l’engouement pour ces modèles : les cabinets d’avocats, aux honoraires peu accessibles pour un particulier et à la structure rigide, n’ont pas su s’adapter à cette nouvelle donne.
Les legaltech ont fait leurs armes dans le domaine du voyage aérien mais en réalité ce n’est qu’un début. Fortes de leurs technologies, capables de traiter des millions de réclamations en un temps record, elles pourraient bien devenir nos alliées et protéger nos droits dans tous les litiges du quotidien, qu’il s’agisse d’un problème avec une enseigne de distribution, d’immobilier, d’automobile, d’une banque, d’une administration ou bien de notre santé. Des citoyens et des consommateurs plus conscients de leurs droits et mieux protégés, c’est plutôt une bonne nouvelle pour la démocratie, non ?