La RATP lance deux plates-formes de relation clients
La régie des transports parisiens vient de lancer deux plates-formes participatives. L'une doit servir de place de dialogue avec les voyageurs. L'autre ambitionne de les impliquer dans le développement de nouveaux services.
La RATP multiplie les attentions à l'égard de ses usagers internautes. Au début du mois d'octobre, l'entreprise publique a lancé pas moins de deux plates-formes participatives, Vous-et-la-ratp.net et Lafabriqueratp.fr, destinées à donner la parole à ses clients, renforcer leur information et les impliquer dans l'aboutissement de nouveaux projets.
Ce n'est pas la première fois que la RATP donne la parole à ses voyageurs. En 2006, l'entreprise publique avait ouvert un forum de discussion à l'occasion de sa campagne "Objectif respect", dédiée aux incivilités dans les transports. En mai 2007, la RATP avait également lancé une première version de Vous-et-la-ratp.net sur laquelle les internautes étaient invités à nourrir de leurs idées le plan entreprise 2008-2012. Deux mille propositions avaient été transmises à l'entreprise par ce biais.
Avec cette nouvelle version de la plate-forme, la RATP entend pérenniser ce qui n'était en 2007 qu'une opération temporaire. "Nos services sont perfectibles. Cette plate-forme démontre notre volonté d'écoute de nos voyageurs pour améliorer leurs transports, explique Jean-Marc Bernardini responsable des politiques de communication interne et externe de la RATP. Ce service doit nous permettre de rester proches des préoccupations des voyageurs, mais également de faire preuve de pédagogie vis-à-vis de nos actions, rendre plus visibles celles qui ne le sont pas forcément." Près de 3 500 voyageurs se sont déjà inscrits, soit un millier de plus que sur la première version en six mois d'existence.
Conçu comme un espace de conversation, Vous-et-la-ratp.net se dote désormais de fonctions communautaires. Chaque internaute peut créer son propre profil en y intégrant sa photo, ou en indiquant quelle ligne de métro, bus, RER ou tramway il utilise le plus fréquemment. Sur le site, l'ensemble des conversations est d'ailleurs segmenté par thématique (saturation du réseau, propreté, confort, etc.) mais également par numéro de ligne de transport. "En fonction des lignes qu'utilisent les voyageurs, ils n'ont pas les mêmes rapports à la marque RATP", note Ludovic Bajard, directeur associé de Human to Human, qui a réalisé les deux sites.
Le personnel de la régie a également été mis à contribution pour participer à cette initiative. Responsables de lignes et chefs de projets sont ainsi amenés à répondre directement aux questions, revendications et propositions des membres de la plate-forme. La participation de ces salariés reste encore timide reconnaît Jean-Marc Bernardini, qui assure cependant qu'il faut un peu de temps pour que cette pratique se transforme en culture.
L'entreprise a lancé au même moment sa "Fabrique RATP", un espace communautaire destiné à impliquer les internautes dans la conception de nouveaux projets. Lafabriqueratp.fr propose aux voyageurs parisiens, de tester en avant-première des produits et services, participer à des rencontres organisés par la RATP autours de thématiques relatives à l'avenir des transports en commun ou de participer à des études sur les projets de l'entreprise. L'entreprise recrute par exemple des beta-testeurs pour sa nouvelle application mobile, "Ma RATP dans la poche". Un peu plus de 700 internautes se sont déjà inscrits à ce laboratoire en ligne.