Yan Claeyssen (ETO Digital) "La crise accélère le basculement de la relation client vers le digital"

Pour la rentrée, le JDN interviewe chaque jour un dirigeant de l'e-business qui livre ses prévisions pour le second semestre. Aujourd'hui, le président d'ETO Digital, Yan Claeyssen.

JDN. Comment Le groupe ETO attaque-t-il la rentrée ? 

Yan Claeyssen. Nous sommes sereins, mais restons vigilants. Le marché de la communication a été plutôt chahuté ces derniers temps. Cependant, le secteur de la relation client continue à bien se développer. L'ensemble du groupe ETO a enregistré en 2008 une croissance de la marge brute de plus de 17 %, soit un total de 16,5 millions d'euros. Sur le premier semestre 2009, nous avons continué à croître puisque nous avons connu une progression de 18 % de notre marge brute. Nous avons acquis, fin 2008, un certain nombre de clients importants comme Total ou Go Sport ou Courir, que nous commençons à facturer maintenant.  

Le premier semestre a été un peu calme en matière de nouveaux budgets sur le marché, mais les choses commencent à s'améliorer. Les appels d'offre se multiplient, ce qui est une bonne chose. Par rapport au premier semestre, je pense que nous allons continuer sur une tendance positive, d'autant que les entreprises n'ont pas beaucoup d'autres choix que d'investir au quatrième trimestre pour inciter les internautes à acheter d'ici la fin de l'année. L'année devrait donc plutôt bien se passer.  

Quel impact la crise a-t-elle eu sur votre activité ? 

Elle a provoqué un vrai basculement des programmes de relation client vers le digital. De plus en plus d'acteurs proposant des cartes de fidélité ou des programmes de marketing relationnel comme des consumer magazines ont réduit le volume postal au profit du contenu et de l'offre de services en ligne, du Web 2.0 et de l'e-mail. Plutôt que d'envoyer un consumer magazine à un million de personnes, les annonceurs préfèrent cibler 600 000 personnes de manière plus précise via du postal et profiter des économies générées pour aller un peu plus loin sur Internet. 

La crise a poussé les entreprises à avoir un pilotage beaucoup plus fin de leur budget marketing, et ce au profit du Web. Il s'agit d'une tendance qui existait déjà avant la crise mais que cette dernière n'a fait qu'accélérer. Nous avons d'ailleurs connu un bon premier semestre grâce au développement de la partie digitale du groupe, qui est celle qui progresse le plus. Nos activités qui touchent au digital ou au datamining décollent, avec des croissances de l'ordre de 60 % à 80 %. 

ETO a débuté une grande phase de réorganisation. Que traduit-elle de votre stratégie ? 

Tous les quatre à cinq ans, nous rassemblons nos collaborateurs pour faire ce que nous appelons un "travail de vision", qui consiste à imager à quoi ressemblera ETO dans cinq ans. Nous avons fait ce travail l'an dernier et la réorganisation qui s'opère aujourd'hui en est le résultat. Notre objectif était d'avoir une structure de groupe beaucoup plus claire, articulée autour de trois pôles : un pôle marketing relationnel, un pôle digital et enfin un pôle SSII. 

L'autre objectif de cette réorganisation est d'accompagner la montée en puissance du digital au sein du groupe. Il représente entre 55 % et 60 % de l'activité du groupe ETO, soit une marge brute comprise entre 9 et 10 millions d'euros. D'ici deux où trois ans, il représentera environ 80 % de notre activité. La relation client se fait de plus en plus sur le Net, il est donc normal qu'ETO se digitalise. Dans les années qui viennent, nous pensons que le fait d'associer expertise du Web et expertise du marketing relationnel sera un atout. 

 Lundi : Yseulys Costes (1000mercis)