Info JDN : le spécialiste du feedback client, Hello Customer, lève 6 millions d'euros
Hello Customer, plateforme SaaS spécialisée dans l'expérience client, officialise une nouvelle levée de fonds de 6 millions d'euros auprès de deux fonds Senovo Capital et Peak Capital, basés en Allemagne et au Pays-Bas. Fondée en 2015 par Leslie Cottenjé, Bram De Vos et Joeri Pansaerts, la société belge permet aux entreprises de récolter et analyser les retours de leurs clients, de façon à prendre des actions en conséquence. Une pratique qu'elle estime aujourd'hui mal exploitée par la plupart des marques, ces dernières s'échinant notamment à envoyer des questionnaires de satisfaction aussi longs que peu remplis.
"Les taux de réponse des questionnaires classiques oscillent entre 2 et 3% "
"Leur taux de réponse oscille entre 2 et 3%", rappelle Gilles Declercq, chief revenue officer de Hello Customer. Rien de tel chez la scale-up belge où on revendique un taux de réponse plutôt compris entre 20 et 40%. Une performance qui s'explique par deux raisons : sa capacité à détecter le bon moment pour interroger le client et celle à ne pas en demander trop. "Nous nous contentons le plus souvent d'une seule question, ouverte, qui permet au client de s'exprimer de manière non dirigée", explique Gilles Declerq. Libre à l'entreprise de choisir le canal le plus approprié pour poser ladite question : mail, SMS, Whatsapp ou même un pop-up lors d'une navigation sur site.
La technologie de Hello Customer s'appuie sur un moteur d'analyse linguistique basé sur l'intelligence artificielle, qui lui permet de convertir les feedbacks clients en actions pertinentes. Chaque service de l'entreprise est notifié individuellement des retours le concernant, ce qui lui permet de comprendre son impact spécifique dans le parcours client. "Notre méthodologie permet à nos clients d'avoir des retours bien plus exhaustifs que ceux qu'ils obtiennent via des outils ou des scores de satisfaction classiques type Net Promoter Score (NPS)", ajoute Gilles Declercq. Parmi la centaine de clients de Hello Customer, des acteurs du retail, de la finance et des services… Le plus connu d'entre eux est sans conteste le géant de l'agro-alimentaire Coca Cola. Tous sont facturés de manière classique pour une plateforme SaaS, avec un abonnement, mensuel ou annuel, dont le montant varie selon le nombre de clients. "On les accompagne dans la prise en main de l'outil et on leur laisse le choix de le gérer eux-mêmes par la suite ou d'en confier la responsabilité à un partenaire", précise Gilles Declercq.
Hello Customer veut profiter de cette opération, qui fait suite à une première levée de 2 millions d'euros en 2018, pour consolider ses positions en Europe. Basée à Gand, le groupe a récemment ouvert des bureaux en France et en Espagne. Il a également le marché américain dans son viseur et envisage d'ouvrir un bureau à New York. Loin d'être freinée par la crise du coronavirus, la société voit plutôt dans la situation actuelle un véritable booster de business. "Il est plus que jamais important pour une marque d'être à l'écoute de ses consommateurs alors que les ventes physiques sont à l'arrêt et que celles en ligne explosent", ajoute Gilles Declercq. Les trente collaborateurs devraient donc être rapidement rejoints par de nouveaux commerciaux et développeurs.
L'offre produit devrait aussi s'étoffer dans les semaines à venir. "On réalise que les grands groupes privilégient la simplicité d'utilisation", observe Gilles Declercq. Côté interface d'utilisation, l'accent sera mis sur la création d'insights facilement actionnables. "Concrètement, il s'agit de communiquer aux entreprises les points à adresser pour arrêter de perdre des clients", illustre Gilles Declercq. Le développement d'une technologie speech-to-text est aussi dans les cartons pour, ici encore, optimiser la récolte des retours clients.