Les chatbots optimisés par l'IA : quels avantages pour le service client ?
Depuis que l'IA est venue enrichir leur technologie, les chatbots sont devenus un outil de plus en plus indispensable pour le service client. Un marché en plein essor.
Quand les chatbots ont fait leur apparition, ils se résumaient à des simples systèmes de questions-réponses paramétrés en fonction des mots-clés fréquemment employés par les utilisateurs. En raison d’une technologie encore rudimentaire, l'accueil du public à l'égard de ces premiers robots conversationnels a été plutôt mitigé.
Depuis, l'intelligence artificielle (IA) est venue enrichir les solutions, ouvrant la voie à de nouvelles possibilités. Aujourd’hui les chatbots de dernière génération n’utilisent plus un système virtuel de scripts de conversation, mais grâce à l’apprentissage automatique et à la compréhension du langage naturel, ils offrent aux utilisateurs un dialogue de plus en plus spontané, quasi semblable à l'interaction avec un être humain.
Qu'est-ce qu'un chatbot optimisé par l'IA ?
Un chatbot est une fenêtre d'assistance virtuelle qui apparaît pour demander à l’internaute s'il a besoin d'aide dans sa quête d’informations. Une fois le contact établi, le chatbot est en mesure d’engager la conversation, d’analyser la demande et de répondre avec les résultats les plus pertinents. Si les premiers bots devaient suivre des scripts prédéfinis, aujourd’hui, grâce à l’IA, ils s’appuient sur des bases de connaissances continuellement et automatiquement mises à jour. C’est le principe de l’apprentissage automatique : une technologie qui se différencie de la simple automatisation pour alimenter constamment ses sources de données avec des nouvelles informations.
De plus, les chatbots optimisés par l'IA collectent les informations concernant les comportements des internautes et, grâce à l'analyse avancée des données, ils prennent en totale autonomie des décisions basées sur les intentions des internautes, ce qui permet une interaction personnalisée. Deux exemples très renommés de service utilisant l’apprentissage automatique et la compréhension du langage naturel sont Siri et Alexa : plus ces robots conversationnels sont utilisés, plus les informations sont analysées et plus leurs réponses sont pertinentes.
Mais quels sont concrètement les avantages de l'adoption d'un chatbot optimisé par l'IA pour les services de relation client ? Et pourquoi est-il aujourd’hui intéressant d’investir dans ce type de solution ?
Les avantages des chatbots intelligents
Cela peut sembler évident, mais le premier atout c’est la disponibilité 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Deuxièmement, en raison de leur accès immédiat aux informations présentes sur le web et aux bases de connaissance de l’organisation, les chatbots peuvent répondre aux questions bien plus rapidement qu'un humain, peu importe le nombre d'utilisateurs connectés. Les équipes de conseillers peuvent ainsi optimiser leur emploi du temps et améliorer la qualité globale du service : les agents s'occupent des problèmes plus complexes, pendant que les bots trient de façon intelligente les demandes entrantes, remontant aux humains les questions auxquelles ils ne sont pas capables de répondre.
Aujourd’hui, un chatbot ressemble beaucoup à un vrai conseiller, il est même capable de répondre immédiatement à la plupart des questions et parfois avec plus de précision. Si la méfiance persiste chez certains utilisateurs, le recours aux robots optimisés par l’IA présente des avantages également du point de vue de l’utilisateur au profit de l’expérience client. Cette alliance entre humain et intelligence artificielle représente une tendance majeure de l’évolution technologique et organisationnelle du service client.
Intelligence artificielle et chatbot : un marché en plein essor
Selon les estimations, l’intelligence artificielle devrait générer 15 700 milliards de dollars au niveau de l’économie mondiale d’ici 2030 et le marché du chatbot, qui grâce à cette technologie est devenu un outil de plus en plus indispensable pour le service client, pourrait atteindre 9,4 milliards de dollars d'ici 2024.
Bien que les robots ne soient pas encore capables de remplacer une véritable conversation avec un être humain, ils présentent toutefois des avantages considérables et, étant donné les progrès technologiques attendus dans les années à venir, ce n’est que le début d’une révolution dans la façon de concevoir et déployer le service client.