CRM, IA et souveraineté : les trois piliers de la relation client de demain !

Le CRM de demain sera intelligent grâce à l'IA, éthique et souverain dans la gestion des données, modulaire et mobile, pour offrir une relation client plus durable, personnalisée et humaine.

Face à l’explosion des coûts d’acquisition, les entreprises n’ont plus le choix : elles doivent réinventer leur relation client – et cela commence par leur CRM.  En effet, en 2024, 25% des entreprises utilisant un CRM ont vu leurs revenus augmenter. Cette fonction autrefois perçue comme un simple outil de gestion commerciale connaît une véritable transformation, à la fois technologique et culturelle. Porté par les avancées en IA générative, le CRM devient un assistant du quotidien, accessible, modulaire, éthique, étroitement aligné sur les enjeux business. Le marché français reflète cette dynamique : il devrait atteindre 2,3 milliards de dollars en 2025. Trois grandes tendances structurent cette évolution : l’automatisation intelligente, la souveraineté numérique, et l'hyperpersonnalisation conversationnelle.

L’IA transforme le CRM en copilote intelligent

L’IA générative est en train de redéfinir les usages. Grâce à elle, de nombreuses tâches traditionnellement chronophages sont désormais automatisées : rédaction de contenus (emails, scripts, résumés d’appels), scoring prédictif des leads, recommandations personnalisées… Le CRM devient un véritable copilote intelligent, capable de structurer la donnée en continu, d’analyser les échanges multicanaux (emails, appels, chats) et de suggérer des actions pertinentes selon le contexte.

Paradoxalement, cette sophistication technologique apporte de la simplicité. Ce qui était auparavant un outil technique et rigide devient une interface intuitive, utilisable en langage naturel, pilotable à la voix ou par commandes textuelles. Demander à son CRM « Prépare un devis pour le client Dupont » devient aussi naturel que poser une question à un assistant personnel. L’information non structurée, comme les échanges client ou les notes de rendez-vous, est automatiquement analysée et utilisée pour enrichir les fiches clients et faciliter les prises de décision.

L’enjeu reste néanmoins celui de la maîtrise du périmètre : pour garantir des réponses fiables et éviter les erreurs ou hallucinations, les modèles d’IA doivent être spécialisés, entraînés sur des données pertinentes et bien structurées.

Une exigence renforcée en éthique et souveraineté numérique

Les attentes des entreprises en matière de transparence, de protection des données et de respect des réglementations connaissent une forte intensification. 74 % des décideurs B2B en Europe y sont sensibles. Hébergement local, anonymisation systématique, garantie d’une absence de revente des données à des fins publicitaires : la souveraineté numérique devient un critère décisif dans le choix d’un CRM. Les entreprises, basées en France et en Europe, privilégient désormais des solutions hébergées localement, conformes au RGPD, transparentes dans la gestion des données, et non soumises au Cloud Act américain. Au-delà de la conformité, elle marque une évolution culturelle vers des pratiques plus éthiques, inclusives et durables.

Les CRM de 2025 intègrent ainsi nativement la gestion des consentements, le paramétrage des préférences utilisateurs, et se fondent sur une stratégie first-party data, plus fiable et conforme.

Modularité, mobilité et hyperpersonnalisation à grande échelle

L’époque des CRM rigides et cloisonnés touche à sa fin. Désormais, les entreprises adoptent des architectures modulaires, fondées sur des briques interopérables connectées via des APIs ouvertes. Cette approche permet une intégration fluide avec les systèmes d’information existants (ERP, comptabilité, outils marketing…) et une personnalisation fine des parcours client.

Autre tendance marquante : l’essor des usages mobiles. Dans des secteurs comme le BTP, les services ou les forces commerciales itinérantes, le CRM devient un véritable outil de poche. Depuis un smartphone, il est désormais possible d’éditer un devis, consulter l’historique d’un client, ou encore mettre à jour des informations en temps réel. Cette accessibilité favorise une adoption massive, y compris dans les petites et moyennes entreprises. En France, si 75 % des PME n’étaient pas encore équipées d’un CRM en 2024, près de 32,5 % d’entre elles prévoient un investissement en 2025.

Le CRM de 2025 devient un catalyseur de transformation : plus intelligent, plus respectueux des données, et plus accessible. Dans un monde où la fidélisation prend le pas sur l’acquisition, il s’impose comme un pivot stratégique pour renforcer les liens avec les clients, mieux exploiter les données, et construire une relation plus durable, personnalisée et humaine.

Définition : 

• Les first-party data sont des données en provenance du premier cercle. Autrement dit, les informations collectées par l'entreprise directement auprès de son public (les clients, les visiteurs d'un site web, ou les followers sur les réseaux sociaux)
• API (application programming interface ou « interface de programmation d'application ») est une interface logicielle qui permet de « connecter » un logiciel ou un service à un autre logiciel ou service afin d'échanger des données et des fonctionnalités.
• ERP : planification des ressources d'entreprise. Il s'agit d'un système logiciel qui comprend tous les outils et processus nécessaires pour gérer au mieux une entreprise, notamment les RH, la fabrication, la chaîne logistique, la finance, la comptabilité, etc.