Ces services dont les Français se sont détournés en 2020
Forcément, en 2020, les résiliations sont allées bon train dans les secteurs les plus touchés par la crise. La presse (+70% de ruptures de contrat par rapport à 2019), qui a notamment pâti des problèmes de distribution et de la fermeture de kiosques, mais aussi les salles de sport (+87%) ou encore les assurances auto (+80%) et habitation (+108%) enregistrent une hausse des résiliations sur un an. C'est ce que nous apprend l'Observatoire des résiliations 2020, dévoilé par le site Resilier.com*. Ce dernier permet aux utilisateurs de rompre leurs engagements contractuels vis-à-vis d'un fournisseur de service en quelques clics.
La résiliation d'assurances auto s'explique en partie par des déplacements plus limités en 2020 et la résiliation d'assurances habitation par la désertion de certains logements
Dans l'univers de la presse papier, l'inutilisation ou l'insatisfaction du service pèse pour 42% des motifs de résiliation. Pour les salles de sport, dont les portes ont été plus souvent closes qu'ouvertes depuis le début de la pandémie, cette justification est invoquée par 41% des abonnés qui décident de résilier. En ce qui concerne les assurances auto et habitation, elle représente 17% des résiliations. Dans ce secteur, près de 45% des ruptures de contrat sont à imputer à des motifs légitimes, la résiliation d'assurances auto s'expliquant en partie par des déplacements plus limités en 2020 et la résiliation d'assurances habitation par la désertion de certains logements, avec la généralisation des cours en ligne et le télétravail. "Entre le mois de mars et avril, plus de 450 000 Parisiens ont quitté la capitale pour la province", rappellent les auteurs de l'Observatoire. Là encore, il s'agit des répercussions de la crise.
L'augmentation des résiliations est plus limitée dans certains secteurs. A savoir "Les bouquets TV ou les abonnements Internet ou mobile, qui ont pu égayer le quotidien des Français", note Resilier.com. La hausse des résiliations plafonne à 40% pour les bouquets TV et à 56% pour les forfaits mobiles. Côté Internet et téléphonie, l'insatisfaction du service arrive en tête des motifs de résiliation d'abonnement, quel que soit l'opérateur : à hauteur de 32% chez SFR, 35% chez Free, 27% chez Orange et 17% chez Bouygues. "Avec son statut d'opérateur historique, Orange pratique aussi des tarifs élevés. Ce motif de résiliation (11%) pousse les utilisateurs à souscrire des opérateurs plus accessibles (14%). Parmi ces concurrents, on peut citer Free (41%), SFR (21%) ou d'autres enseignes low cost comme RED by SFR ou Sosh. Dans la même gamme de prix qu'Orange, d'autres abonnés se fient pour leur part à la réputation de Bouygues Telecom (24%)", détaille les auteurs de cet Observatoire.
Pour ce qui est des bouquets TV, le principal grief à l'encontre des fournisseurs "classiques" est sans surprise le prix, à l'origine de 32% des ruptures d'engagement. "Le budget loisirs des Français est en effet plus restreint, suite aux difficultés économiques qu'entraînent la Covid. De nombreux utilisateurs ne souscrivent d'ailleurs pas de nouvel abonnement après avoir résilié (89%), et préfèrent cumuler les périodes d'essai gratuites des plateformes de streaming", relève Resilier.com.
* Les chiffres correspondent aux augmentations des résiliations effectuées via les sites Resilier.com et Lettre-resiliation.com, tous deux édités par par Bemove, filiale de CCM Benchmark, éditeur du JDN.