Bientôt une plateforme Internet européenne dédiée au règlement des litiges de consommateurs ?
Il s’agira d'une plateforme électronique européenne unique à laquelle les consommateurs pourront s’adresser pour régler en ligne des litiges de nature contractuelle liés à des achats de biens ou services effectués par Internet dans d’autres États membres.
Cette plateforme permettra de communiquer électroniquement avec les organes extrajudiciaires nationaux compétents. Il s’agit de mettre en place une plateforme électronique européenne unique à laquelle les consommateurs pourront s’adresser pour régler en ligne des litiges de nature contractuelle liés à des achats de biens ou services effectués par Internet dans d’autres États membres.
L’objectif de cette mesure est d’encourager les transactions transfrontalières, notamment en ligne (commerce électronique), en fournissant un outil simple et accessible, et en réduisant le temps de traitement des affaires (30 jours au maximum).
La Commission a déjà publié, le 25 octobre 2011, une directive visant à améliorer les droits des consommateurs dans le cadre des contrats à distance, et ce règlement, couplé avec la directive sur le règlement extrajudiciaire des litiges, viendrait parfaire le système communautaire mis en place pour améliorer les droits des consommateurs et faciliter les transactions transfrontalières au sein du marché commun.
La Commission européenne a publié le 29novembre 2011 deux projets de textes destinés à favoriser les règlementsextrajudiciaires des litiges de consommation :
- d’une part, un
projet de directive dont l’objet est d’assurer l’existence dans l’ensemble des
pays de l’Union européenne d’organes extrajudiciaires compétents pour tout
litige de nature contractuelle entre consommateurs et professionnels ;
- d’autre part, un
projet de règlement dont l’objet est de créer une plateforme européenne unique
à laquelle les consommateurs pourront s’adresser pour régler en ligne des
litiges nés de contrats conclus en ligne avec des professionnels situés dans
d’autres Etats membres.
La genèse de ces textes découle d’un double
constat des instances européennes :
1) Les
dispositifs extrajudiciaires de règlement des litiges apportent
généralement aux consommateurs des moyens de recours plus rapides, moins
onéreux et plus accessibles qu’une procédure judiciaire.
Pourtant, dans de
nombreux pays de l’Union européenne, ces dispositifs sont soit inexistants soit
limités à des secteurs d’activité spécifiques ou à des territoires
géographiques limités.
Le projet de directive prévoit donc de généraliser
dans l’ensemble des pays de l’Union la présence d’organes de règlement extrajudiciaires
compétents pour régler tout litige (et non uniquement ceux liés à tel ou tel
secteur d’activité).
2) Les consommateurs
européens rechignent à commander des produits sur des sites Internet
marchands de professionnels situés en dehors de leurs frontières,
notamment par crainte d’être dépourvus de voies de recours simples et
efficaces en cas de difficulté.
Les chiffres sont
à cet égard éloquents : en 2010, 40% des consommateurs européens ont
effectué un achat en ligne dont 9% seulement étaient des achats
transfrontaliers.
Le projet de
règlement prévoit la création d’une « plateforme européenne de règlement
en ligne des litiges ». Cette
plateforme prendrait la forme d’un site web interactif offrant un guichet
unique aux consommateurs ou aux commerçants souhaitant régler, par voie
extrajudiciaire, un litige né d’une transaction commerciale transfrontalière en
ligne. La plateforme serait disponible gratuitement dans toutes les langues
officielles de l’Union.
Ainsi, par
exemple, un consommateur français rencontrant une difficulté dans le cadre
d’une commande réalisée en ligne auprès d’un professionnel suédois pourrait déposer sa réclamation par le biais
d’un formulaire électronique disponible sur cette plateforme. La plateforme
proposerait alors aux parties, sur la base des informations figurant dans le
formulaire de réclamation, un ou plusieurs organes de règlement extrajudiciaire
des litiges. Elle leur fournirait pour chaque organe proposé, des informations
relatives à la langue de la procédure devant cet organe, la durée approximative
de celle-ci ainsi, le montant des honoraires applicables le cas échéant ainsi
que la nature contraignante ou non de l’issue de la procédure.
Les parties
devraient alors choisir l’organe qu’elles souhaitent désigner. Si l’une des
parties refuse ce mode de règlement du litige ou si les parties n’arrivent pas
à se mettre d’accord sur le choix d’un organe, aucun mécanisme coercitif n’est
prévu : les parties devront se tourner vers les juridictions compétentes
pour régler leur différend.
Une fois l’organe
sélectionné par les parties, le différend lui serait automatiquement transmis
par la plateforme. Ensuite, l’organe de règlement extrajudiciaire compétent
appliquerait les règles définies dans le projet de directive visé ci-dessus pour tenter de trouver une solution au litige. La plateforme
permettrait aux parties et à l’organe de règlement sélectionné de suivre la
procédure en ligne. Ces projets de directive et de règlement
contiennent par ailleurs des mesures destinées à inciter les professionnels à
recourir à ces mécanismes de règlement extrajudiciaires et prévoient notamment
que ces derniers devront indiquer aux consommateurs s’ils s’engagent ou non à
faire appel à un organe de ce type en cas de litige.
A noter, par ailleurs, que les projets de
textes actuels prévoient que les Etats membres seront libres d’instaurer des
règles pour contraindre les professionnels à faire appel à des organes
extrajudiciaires ou pour rendre les décisions de ces organes contraignantes
pour les professionnels.
L’entrée en vigueur de ces mesures n’est
toutefois pas pour demain… En effet, si ces textes devaient être adoptés en
l’état (ce qui n’est pas certain à ce jour), ils prévoient une mise en place de
la plateforme dans le courant du premier semestre 2015.
Ils s’inscrivent toutefois dans un
véritable mouvement de l’Union européenne en faveur d’un droit de la
consommation unique destiné à favoriser la croissance des Etats membres par le
biais des ventes en ligne transfrontières : le premier chapitre de ces
mesures ayant été adopté par le biais de la directive 2011/83/UE du 25 octobre2011 qui prévoit une harmonisation complète de certaines règles relatives à la
vente à distance (en particulier s’agissant de l’information des consommateurs
et du droit de rétractation de ces derniers).