Le commerce phygital : Un phénomène disruptif dans le domaine du retail pour les points de vente physiques

En perte de vitesse, les acteurs du retail se retrouvent en difficulté face à l'émergence du e-commerce. Face aux nouveaux modes de consommation, le secteur cherche à se réinventer.

Aujourd’hui, les retailers font face à une érosion de leur chiffre d’affaires qui les condamne à fermer ou à passer par un plan de sauvegarde. Une situation qui engendre une perte importante d’emplois et une désertification des centres-villes et des centres commerciaux. Une situation qui pose une nouvelle problématique pour tout le secteur : quel modèle économique pour demain ? Mis à mal par des coûts importants liés à la structure physique des magasins et la concurrence du e-commerce qui gagne chaque jour plus de terrain, le retail fait également face à un nouveau modèle de consommation qui s’accélère.

Dorénavant, les consommateurs sont de plus en plus impatients et ont une exigence prioritaire : qu’on ne leur dise plus non au moment de l’achat. Un phénomène amplifié par le développement des pures players et l’accès à tous les produits à portée de doigt grâce aux outils digitaux, car même si les commerçants d’aujourd’hui possèdent pour la plupart une plateforme de commande en ligne, ils n’ont pas la visibilité des e-commerçants.

Malgré tout, les clients restent fidèles aux magasins et attachent beaucoup d’importance au conseil et à l’expertise des vendeurs. Même avec la chute annoncée du retail, on observe encore qu’un achat sur deux est réalisé en commerce physique. Un attachement renforcé par les habitudes de consommation des Millenials, désireux de retrouver une expérience authentique au-delà de l’acte d’achat. Ils sont en quête d’un équilibre entre la multitude de choix disponible en ligne et un retour à un contact plus humain. Un mode de consommation sur lequel se positionne le phygital pour redonner aux magasins physiques une force de vente aussi développée que celle des pure-players tout en diminuant leurs coûts.

Le phygital révolutionne l’expérience client en magasin

Le retail doit renaître de ses cendres par le phygital. Cela passe par une efficience accrue de ces points de ventes, en offrant des solutions de merchandising optimisées. L’offre phygital doit se coupler à l’offre physique, en se focalisant par exemple sur les produits trop volumineux à présenter en magasin. 

En présentant par exemple les produits les plus volumineux et coûteux à mettre en avant physiquement. Toutefois, les retailers ne doivent pas non plus tomber dans la caricature et se transformer en showroom. Le magasin doit rester un écrin d’accueil des clients tout en développant encore plus l’offre en magasin. Ce doit être un mélange d’offre réelle et virtuelle. 

Un compromis idéal pour les nouvelles enseignes qui se développent en centre-ville. Plus petit, ces commerces doivent optimiser leur espace d’exposition, en s'accommodant d’une surface de stockage limitée. Avec le phygital, ils repoussent les murs de leur enseigne et ont la possibilité de proposer une multitude de produits à leurs clients.

Pour les retailers, c’est aussi un moyen de développer leur offre de conseil en magasin et d’accélérer le processus d’achat, avec des outils dédiés aux équipes de vente. Grâce à des devices qui accompagnent les vendeurs dans leur démarche de conseil, ceux-ci ont accès à des informations en direct pour répondre au plus vite à la demande des clients. Des supports qui permettent aussi de commander le produit directement avec le consommateur, pour ensuite le livrer chez lui. Une manière de s’affranchir des contraintes de stockage du modèle traditionnel du retail. Il n’y a donc plus aucune frustration à l’achat : tous les produits sont visibles et disponibles en magasin. Avec le phygital, les retailers ne peuvent plus dire non à la demande.