Les trois conditions qui garantissent une expérience utilisateur de qualité
Alors que la technologie et les services numériques ont pris une part majeure dans le quotidien des français, les utilisateurs deviennent de plus en plus intransigeants face à leurs expériences numériques, et ne supportent plus les lenteurs et applications qui subissent des bugs. Chaque interaction est scrutée : chargements trop lents, bugs, design décevant.
Depuis la crise, les entreprises ont plus que jamais besoin d’offrir un parcours client fluide, car fidéliser ses clients est devenu l’une des priorités de chaque business. Mais aussi parce que désormais, certains achètent les produits d’une entreprise plus qu’une autre au vu de son expérience utilisateur délivrée et des services additionnels proposés. L’expérience client devient un véritable moteur de ventes et de fidélisation client.
On recense trois enjeux fondamentaux pour les DSI pour offrir une expérience utilisateur différenciante.
1. Une vision unifiée des données
Pendant le confinement, les marques ont interagi avec leur clients via le numérique. C’est une accélération de tendance car les consommateurs attendent que les marques les reconnaissent, et proposent des offres personnalisées quel que soit le canal numérique utilisé..
Pour répondre à ces besoins, les entreprises doivent opter pour une stratégie omnicanale, en cassant les silos de données pour qu’un consommateur bénéficie des mêmes traitements qu’il se rende dans un magasin ou interagissent en ligne ou sur son téléphone. Rassembler les informations permet d’avoir une vue à 360° , véritablement centrée sur le client.
2. La détection précoce et la correction rapide des erreurs
Les clients qui rencontrent des problèmes avec leurs applications ont souvent une image négative de l’entreprise. D’ailleurs, 59% des consommateurs français tentent de décourager leur entourage ou d’autres utilisateurs d’utiliser un service ou une marque s’ils ont eu une mauvaise expérience digitale. Dans un monde de plus en plus numérique, le comportement des consommateurs change, ils s’agacent plus vite, communiquent davantage entre eux et n’hésitent pas à changer de marque si ses services ne sont pas à la hauteur de leurs attentes.
Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises ont besoin de délivrer des expériences numériques de premier plan, de les détecter au plus tôt, avant même tout impact client et de résoudre les éventuels problèmes au plus vite.. La surveillance de la performance applicative, des technologies qui font tourner les application et des expériences digitales délivrées sont primordiaux.
3. L’automatisation des process
En France, il n’est pas coutume de signaler les systèmes défaillants, les consommateurs préférant le signaler à autrui et se tourner vers une autre marque. En effet, 81%* des clients sont susceptibles de rencontrer des problèmes avec les services numériques sans en avertir la marque.
Si la détection des problèmes n’est pas effective, les services IT ne seront au courant que trop tard, une fois l’impact constaté.
Devant la complexité sans cesse croissante des systèmes, l’AiOps croit en importance. Grâce à l’apprentissage machine, les solutions sont désormais capables d’analyser de grandes quantités de données, de détecter rapidement les anomalies et de synthétiser cette masse d’information pour aider les opérateurs à prendre les bonnes décision plus simplement et plus rapidement.
Les marques ne cessent d’innover pour accroître leur attractivité auprès de consommateurs toujours plus friands de nouveautés, de compréhension de leurs besoins, de confiance et de proximité avec les marques. Alors qu’ils consomment de plus en plus de services digitaux, ils sont en parallèle plus exigeants envers les marques. Ces dernières doivent être conscientes que l’expérience client est étroitement corrélée avec la satisfaction du client. Les clients voient, analysent et consomment des services de beaucoup d’entreprises différentes, et n’hésitent pas à changer de fournisseur si le moindre dysfonctionnement les dérange. C’est pourquoi les entreprises doivent s’appuyer sur les données et les innovations technologiques pour s’assurer d’une expérience valorisée et d’une continuité dans leur relation avec ses clients.
*Etude AppDynamics sur l’App Attention Index.